در بحث از بلوغ استراتژی دیجیتال ابتدا باید تعریف جامعی از استراتژی دیجیتال داشته باشیم. استراتژی دیجیتال برنامه‌ای عملی است که تعیین می‌کند برای بهره‌برداری از فناوری‌های دیجیتال در بخش‌های مهم کسب‌وکار چه اقداماتی انجام دهیم. با رشد این استراتژی در ابعاد مختلف و اثبات کارایی آن با بلوغ استراتژی روبه‌رو خواهیم شد که می‌تواند راهکاری کامل برای موفقیت در بازار کسب‌وکار باشد.
با ارزیابی بلوغ دیجیتال از طریق مشتری مداری و کسب مزیت رقابتی در بازار اهمیت بلوغ دیجیتال بیش‌ازپیش آشکار می‌شود. در این مقاله از وب‌سایت دکتر علی ناصرحجتی بلوغ استراتژی دیجیتال، تأثیر آن بر بازاریابی و رابطه آن با مشتری مداری را بررسی می‌کنیم.
استراتژی دیجیتال، ابعاد و انواع آن
استراتژی دیجیتال همان برنامه عملی است که با مشخص‌کردن مجموعه اقدامات مهم، چگونگی بهره‌برداری از فناوری‌های دیجیتال را در بخش‌های کلیدی کسب‌وکار مشخص می‌کند. با دستیابی به بلوغ استراتژی دیجیتال می‌توان به هماهنگی یکپارچه در سازمان، اولویت‌بندی و تحول دیجیتال دست‌یافت. استراتژی‌های دیجیتال طیف وسیعی از استراتژی‌های مهم و عملی را در حوزه‌های استراتژی‌های بازاریابی، مدیریت منابع انسانی، مدیریت مالی و مدیریت فناوری اطلاعات در برمی‌گیرد. همچنین این استراتژی ابعاد مختلفی دارد که عبارت‌اند از:
- فرهنگ سازمانی
- ارزش کسب‌وکار
- مدل کسب‌وکار
- توانمندسازی‌های دیجیتالی‌شدن
- کانال‌های فیزیکی و دیجیتال
استراتژی‌های دیجیتال شامل دودسته تهاجمی و تدافعی هستند. هدف استراتژی‌های تهاجمی ایجاد یک مدل کسب‌وکار جدید یا تغییر بنیادین ابعاد کسب‌وکار فعال است. از طرف دیگر هدف استراتژی تدافعی شناسایی بخش‌هایی از سازمان است که در برابر دیجیتالی‌شدن آسیب‌پذیر هستند تا از این طریق کسب‌وکار کنونی را ارتقا بخشیده و در جهت بهبود فرایندها تلاش کنند.
قوانین استراتژی تحول دیجیتال
یک تحول دیجیتال موفق باید بر اساس استراتژی دیجیتال شاخص بنا شود. با بلوغ استراتژی دیجیتال، سازمان می‌تواند بر چالش‌ها غلبه کرده، برای مشتریان ارزشآفرینی کند، مزایای رقابتی پایدار را بهبود بخشیده و درنهایت موجب افزایش سوددهی پایدار سازمان شود. استراتژی تحول دیجیتال دارای پنج قانون مهم است که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توان به بلوغ استراتژی دیجیتال دست‌یافت. این قوانین عبارت‌اند از:
- مدیریت مؤثر تحول دیجیتال
- شروع از موقعیت مناسب
- فراهم‌کردن شایستگی و قابلیت‌های جدید
- داشتن نگرش ریسک‌پذیری و بزرگ‌اندیشی در تدوین
- ارزیابی تأثیر استراتژیک راهکارهای دیجیتال بر سازمان
بلوغ دیجیتال چیست؟
میزان توانایی یک سازمان در به‌کارگیری بهینه و مؤثر فناوری‌های نوین برای ارزشآفرینی دیجیتال، بلوغ دیجیتال نام دارد. وقتی یک سازمان به این آگاهی و توانایی برسد که با استفاده از ابزارهای دیجیتال ارزش خلق کند؛ یعنی به سطوح بالایی از بلوغ دیجیتال و درنتیجه بلوغ استراتژی دیجیتال دست‌یافته است. این امر بر روند نهایی کار یعنی کسب مزیت رقابتی در بازار، مشتری‌مداری، یکپارچه سازی داده‌ها و درنتیجه دستیابی به سهم مناسب از بازار هدف اثر می‌گذارد.
ارزیابی بلوغ دیجیتال از طریق مشتری مداری معیار مناسبی برای اندازه‌گیری میزان موفقیت و کارآمدی استراتژی اتخاذ شده و بلوغ سازمانی است. برای دستیابی به چنین بلوغی باید دیجیتالی‌شدن در تمام بخش‌های سازمان اجرا شود که از طریق بلوغ منابع انسانی، مدیریت دانش و بلوغ بازاریابی می‌توان به این هدف دست‌یافت. این موضوع می‌تواند گواه روشنی بر اهمیت بلوغ دیجیتال باشد.
بلوغ استراتژی دیجیتال
در استراتژی دیجیتال تلاش بر این است که با استفاده از فناوری‌های جدید و تحول‌آفرین قابلیت‌هایی در کسب‌وکار ایجاد شود تا سازمان در پاسخ به شرایط متغیر بازار بتواند واکنش مناسبی از خود نشان داده و به نتایج خوبی برای چگونگی حل مسئله در سازمان‌ها دست یابند. تا زمانی که بلوغ استراتژی دیجیتال حاصل نشود نمی‌توان به این هدف دست‌یافت.
به همین دلیل برای دستیابی به این هدف باید با مشتری‌مداری، تقویت استعدادهای انسانی و فناوری‌های نوین ارزشآفرینی کرد. میزان قدرت استراتژی دیجیتال به دامنه و هدف آن بستگی دارد و برای داشتن یک استراتژی هدفمند، کامل و بالغ باید در حوزه‌های تصمیم‌گیری و عملیاتی تدابیر مهمی اتخاذ شود. این تصمیم‌ها عبارت‌اند از: چگونگی استفاده از فناوری، تغییرات ساختاری لازم و تخصیص منابع مالی و غیرمالی.
ارزیابی بلوغ دیجیتال از طریق مشتری مداری
برای رسیدن به بلوغ استراتژی دیجیتال باید درک جامعی از محیط رقابتی داشت. سازمان‌هایی که با استراتژی‌های دیجیتال خود به موفقیت می‌رسند از همان ابتدای امر سیاست تصمیم‌گیری خود را بر مبنای بزرگ‌اندیشی پایه‌گذاری می‌کنند. نگرش این سازمان‌ها بهترین و اول بودن است و توانایی بزرگ‌اندیشی و جرئت ریسک‌پذیری موجب برنده‌شدن آن‌ها می‌شود.
مشتری‌مداری از مهم‌ترین اصولی است که در بلوغ استراتژی دیجیتال و هر استراتژی موفق به‌عنوان اصل اولیه و مهم به آن پرداخته می‌شود. منظور از مشتری‌مداری قرارگیری مشتری در کانون توجه استراتژی و اهداف هر کسب‌وکار است. توجه به مشتری‌مداری موجب می‌شود تا تمرکز سازمان از محصول یا خدمات به‌سوی مشتری جلب شده و در فرایند تحقیقات بازار نیز عملکرد موفقی داشته باشند. شاخص‌های مشتری‌مداری عبارت‌اند از:
- احترام به حریم شخصی مشتریان
- ایجاد انگیزه در کارکنان سازمان
- عملکرد پیشگیرانه برای پیش‌بینی نیازها
- توجه و پیگیری نظرات و بازخوردهای مشتریان
- ایجاد همدلی با مشتریان برای تحقق استراتژی‌ها
- اشتراک‌گذاری دانش درون‌سازمانی با مشتریان
- تلاش برای بهبود تجربه مشتری
- هماهنگی سریع با شرایط و نیازهای مشتری
- شنیدن مداوم صدای مشتریان با استفاده از ابزارهای مختلف
اصول مشتری مداری
با دستیابی به بلوغ استراتژی دیجیتال سازمان به هدف اصلی خود یعنی جلب‌توجه و اعتماد مشتری دست می‌یابد. حال برای تبدیل‌شدن به یک سازمان مشتری‌مدار با ارزیابی بلوغ دیجیتال ازطریق مشتری مداری به اصولی می‌رسیم که رعایت آن‌ها ضروری است. این اصول عبارت‌اند از:
- آموزش‌دادن تیم
- ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری
- مدیریت و رهبری به معنای واقعی کلمه
- به‌کارگیری کارکنان مشتری‌مدار
- افزایش کیفیت محصولات یا خدمات
- مشخص‌کردن استانداردهای سازمان
- توانمندسازی کارکنان و یکپارچه کردن کارکنان
- دخیل کردن تمام کارکنان در امر مشتری‌مداری
دیجیتالی‌شدن یک هدف نیست؛ بلکه راهی برای رسیدن به هدف نهایی است. تنها دیجیتالی کردن شیوه‌ها مدیریت و فعالیت‌ها نمی‌تواند سازمان را به اهداف اصلی خود برساند. به همین دلیل برای درک اهمیت بلوغ دیجیتال و دستیابی به آن باید تمامی شاخص‌های اصلی عملکرد شناسایی و ارزیابی شوند. ازطریق بلوغ استراتژی دیجیتال، سازمان‌ها می‌توانند به منابع و اطلاعات بیشتری دست یابند که منجر به کیفیت عملکرد و بهبود کارایی آن‌ها خواهد شد.
بلوغ استراتژی دیجیتال؛ ارزیابی بلوغ دیجیتال
تمایز اصلی در اقتصاد دیجیتال امروز مشتری‌مداری و بهبود تجربه مشتری است. به‌عبارت‌دیگر بقای شرکت‌ها در عصر دیجیتال به تدوین استراتژی تحول دیجیتال بستگی دارد. اهمیت بلوغ دیجیتال زمانی مشخص می‌شود که در هر بحث از بلوغ دیجیتال بازاریابی باید در مرکز توجه باشد. برای ارزیابی بلوغ دیجیتال و همچنین بلوغ استراتژی دیجیتال باید موارد زیر را موردتوجه قرار داد:
- سیستم‌عامل‌هایی بازاریابی سازمان
- تجربه نقاط تماس مشتری با سازمان
- داده‌ها و قابلیت‌های اندازه‌گیری سازمان
جمع‌بندی
مجموعه رویکردها، فعالیت و اقداماتی که یک سازمان انجام می‌دهد تا فرایندها، محصولات، خدمات و ساختارهای خود را دیجیتالی کند استراتژی دیجیتال نامیده می‌شود. این استراتژی‌ها برای توسعه و بهبود فرایندها، تحول ساختاری در سازمان، تغییر فرهنگ سازمانی، نوآوری دیجیتال و بالاتر از همه بهبود تجربه مشتری به‌کار می‌روند. بلوغ استراتژی دیجیتال موجب هوشمندسازی و تسهیل امور شده و در عملکرد کلی سازمان تحولات چشمگیری حاصل می‌شود. از طرف دیگر بلوغ دیجیتال به فرایند ارزشآفرینی دیجیتال گفته می‌شود که ازطریق کاربرد اثربخش و کارآمد فناوری‌های نوین حاصل می‌شود.
سازمان‌ها برای همگام‌شدن با تحول دیجیتال تلاش می‌کنند مدیریت، فناوری، خدمات و محصولات خود را در این راستا بهبود بخشند. در ادامه توجه به اهمیت بلوغ دیجیتال موجب می‌شود تا این سازمان‌ها با استفاده از روش‌های دیجیتال به ارزشآفرینی و مشتری‌مداری دست یابند. برای ارزیابی بلوغ دیجیتال از طریق مشتری مداری باید شاخص‌های مشتری‌مداری موردتوجه قرار گیرند. شاخص‌هایی مانند احترام به حریم شخصی مشتریان، ایجاد انگیزه در کارکنان سازمان، توجه و پیگیری نظرات و بازخوردهای مشتریان و عملکرد پیشگیرانه برای پیش‌بینی نیازها.
برای ایجاد تحول دیجیتال و اتخاذ استراتژی‌های صحیح، متخصصان این حوزه بهترین افراد برای بهبود عملکردهای سازمانی هستند. دکتر علی ناصرحجتی مشاور و متخصص در حوزه‌های مارکتینگ، دیجیتال مارکتینگ، عارضه‌یابی و آموزش سازمانی با سوابق حرفه‌ای درخشان در این حوزه مشاوری امین، کاردان و استراتژیستی موفق است که راهکارهای عملی برای موفقیت سازمان‌ها و کسب‌وکارها ارائه می‌دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره به صفحه تماس با من مراجعه کنید.
