چگونه به مشتریان خود در بالا رفتن از نردبان وفاداری کمک کنیم؟

کلایو هامبی، یکی از ریاضیدانان و کارآفرینان حیطه‌ی علوم داده می‌گوید: “در صورتی که مشتریان از مزایای آشکاری بهره‌مند باشند، آن مزیت، به آرزوی دوستان و همکارانشان تبدیل خواهد شد. “

سؤال اصلی آن است که چه زمانی این سود و مزیت برای مشتری آشکار می‌شود؟ 

افرادی که در بالاترین پله‌ی نگهبان وفاداری قرار دارند، این سود و مزیّت را به شدت درک می‌کنند. این اتفاق، قدرت تأثیرگذاری اولیه را نادیده می‌گیرد. ما خیلی سریع، چیزهای جدید را از طریق ذائقه، خلق و خو و شرایط اجتماعی می‌پسندیم (یا نمی‌پسندیم.)

ما خیلی سریع قضاوت می‌کنیم و معمولاً اولین پاسخ ما به رفتار یک شخص و احساسی که به ما می‌دهد، خودکار است؛ معمولاً حذف این بخش از ویژگی‌های افراد کار دشواری می‌باشد.

زمانی‌که چیزی را برای اولین‌بار کشف می‌کنیم، اشتیاق بیشتری نسبت به آن خواهیم داشت. نردبان وفاداری، این ویژگی افراد در اولین برخورد خود با چیزهای جدید را نادیده می‌گیرد. در واقع اولین تعهد مشتریان، غریزی و احساسی است.

این تعهد، از حس ابتدایی و قدردانی ما از کاری که درست انجام شده، نشأت می‌گیرد.

مشتریان، رابطه شرکت با آنان را در هر مرحله، زیر ذره‌بین قرار نمی‌دهند؛ بلکه آن‌ها معمولاً جهش می‌کنند. کاری که آن‌ها انجام می‌دهند؛ این است که به کاوش و بازدید مجدد از تجربه‌ای می‌پردازند که هم‌اکنون نیز به آن متعهد هستند؛ در واقع آن‌ها به‌دنبال یافتن دلایلی برای بازدید مجدد در تاریخ‌های بعدی نیستند.

از نظر چنین دیدگاهی، نردبان وفاداری کاملاً کاربرد خواهد داشت. مشتریانی که شما را دوست دارند، پس از اولین بازدید، کاملاً عاشق شما خواهند شد. 

این مشتریان، در مرکز تمامی گروه‌های جدید بازدیدکنندگان شما قرار می‌گیرند. با هر بازدیدی که بعداً صورت گیرد، تعداد مشتریانی که شما را دوست ندارند، کمتر می‌شود و برعکس، مشتریانی که شما را دوست دارند، اکثریت باقی‌مانده را تشکیل خواهند داد.

به همین دلیل، احتمال بازگشت مشتریانی که دوبار بازدید می‌کنند، بیشتر از مشتریانی است که تنها یک‌بار بازدید کرده‌اند. (به همین نسبت، احتمال بازگشت مشتریانی که سه بار بازدید داشته‌اند، بیشتر از مشتریانی است که دوبار بازدید کرده‌اند و …)

البته این‌که بگوییم مشتریانی که شما را دوست دارند، هرگز نخواهند رفت اغراق‌آمیز است. (افراد مهاجرت می‌کنند، نیازهایشان تغییر می‌کنند و غیره.) ؛ اما نکته اصلی این است که اتفاقی که واقعا اهمیت دارد، در پایین‌ترین پله‌های نردبان وفاداری رخ می‌دهد؛ بنابراین بهترین کاری که شرکت‌ها می‌توانند در این زمینه انجام دهند، آن است که در اولین دیدار، بر ایجاد وفاداری و تعهد متمرکز شوند.

شرکت‌ها همواره باید این احساس را داشته باشند که شب افتتاحیه آن‌ها است؛ همواره در جمعیت موجود، چهره‌های جدیدی وجود دارند که برای اولین‌بار از کسب و کار شما بازدید یا خدمات شما را تجربه می‌کنند؛ بنابراین تجربه‌ی خاصی در اولین بازدید رقم بزنید. با انجام این‌کار، متعاقباً از مزایای زیادی مانند وفاداری، حمایت، ارزش مادام‌العمر و غیره بهره‌مند خواهید شد.

من خوشحالم که می‌توانم همراهتان باشم 

برای دریافت مشاوره رایگان در مورد این‌که چگونه یک برنامه وفاداری می‌تواند به شما کمک کند تا نردبان وفاداری مشتری خود را بسازید، بسیار خوش آمدید.