ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از شاخص‌های مهم آماری است که برای ردیابی بخشی از برنامه‌ی تجربه‌ی مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.
شاخص ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به شما کمک می‌کند تا میزان ارزش مشتری شرکت خود را نه تنها براساس خرید که بر اساس روابط کلی او ارزیابی نمایید.
ارزش طول عمر مشتری، در واقع تمام ارزشی است که در دوره‌ی ارتباط مشتری با کسب و کار شما در او به وجود می‌آید. این شاخص، معیار مهمی محسوب می‌شود؛ چرا که هزینه‌ی حفظ مشتریان فعلی نسبت به هزینه جذب مشتریان جدید کم‌تر است. بنابراین می توان گفت که افزایش ارزش طول عمر مشتری فعلی، راه مناسبی برای رشد اقتصادی است.
درک مناسب این موضوع باعث می‌شود تا کسب و کارها بتوانند استراتژی‌های مناسبی را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی (با حفظ حاشیه سود)، طراحی و توسعه دهند.
شایان ذکر است که CLV با دو مفهوم NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (که وفاداری مشتری را می‌سنجد) و CSAT (که رضایت مشتری را می‌سنجد) فرق دارد.
دلیل این موضوع آن است که CLV تا حد زیادی به درآمد (و نه صرفاً وفاداری و رضایت مشتریان) مرتبط است.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری (CLV)
این شاخص به شما کمک می‌کند تا درگیر محاسبات پیچیده‌ای نشوید و تنها مراقب ارزشی باشید که مشتری، در طول ارتباطش با کسب و کار به شما ارائه می‌دهد.
شما می‌توانید از طریق فهم تجربه مشتری و ارزیابی بازخورد او در نقاط تماس اصلی، محرک‌های اصلی CLV را درک نمایید.
ارزش طول عمر مشتری، یک معیار عالی برای زمانی است که با مشتری خود، رابطه چندساله دارید (مانند اشتراک تلویزیون). به عنوان مثال ممکن است با بررسی ارزش طول عمر مشتری متوجه شوید که درآمد شما کاهش یافته؛ چرا که با گذشت زمان، اشتراک کمتری خریداری شده است.
اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری (CLV)
در صورتی که فردی در 10 سال اخیر، 10 بار اقدام به خرید یک درخت کریسمس 40 دلاری کرده باشد، CLV او 400 دلار خواهد بود؛ اما همان‌طور که می‌دانید، محاسبه‌ی CLV در شرکت‌ها و کسب و کارهای بزرگ‌تر، پیچیده‌تر خواهد بود.
برخی از کسب و کارها با اشاره کردن به چالش‌های جداگانه‌ی تیم‌ها، کافی نبودن سیستم‌ها و بدون هدف بودن بازاریابی، تلاشی برای اندازه‌گیری CLV ندارند. زمانی که تمامی داده‌های یک کسب و کار با یکدیگر ادغام می‌شوند، محاسبه CLV آسان‌تر خواهد بود.
روش‌های اندازه‌گیری ارزش طول عمر (CLV)
- شناسایی نقاط تماسی که مشتری در آن‌ها اقدام به ایجاد ارزش می‌کند.
- ادغام سوابق به منظور ایجاد سفر مشتری
- اندازه‌گیری درآمد به‌دست آمده از هر کدام از نقاط تماس
- جمع طول عمر مشتری با یکدیگر
راهکارهای بهبود کیفیت ارزش طول عمر مشتری (CLV)
طول عمر مشتری، در واقع به معنای ایجاد رابطه‌ی مثبت و پایدار با مشتری است. بنابراین می‌توان گفت که بهترین راه تقویت ارزش طول عمر مشتری، در واقع توسعه و پرورش این رابطه است.
در ادامه، به بررسی شیوه‌هایی می‌پردازیم که می‌توانید با استفاده از آن‌ها، طول عمر مشتری خود را بهبود بخشید.
1- بر روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنید
تجربه مشتری در واقع شامل هر نوع ارتباطی می‌شود که مشتری با کسب و کار شما دارد. این ارتباط می‌تواند شامل مواردی مانند بازدید کردن از فروشگاه، سؤال کردن از مرکز تماس، خرید، استفاده از محصول، توجه به تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی باشد.
هدف اصلی هر کسب و کاری، بهبود تجربه مشتری است. آن‌ها برای رسیدن به این هدف از یک برنامه‌ی مدیریت تجربه مشتری، بهره می‌برند. این فرآیند، شامل نظارت، گوش کردن و ایجاد تغییراتی می‌باشد که به بهبود احساس مشتری و ایجاد تمایل به وفاداری در او در طولانی‌مدت منتهی می‌شوند.
2- برنامه‌ای کامل و بدون درز داشته باشید
تجربه مشتری از زمانی آغاز می‌شود که با برند شما رو‌به‌رو می‌شود. مشکل اکثر کسب و کارها این است که فراموش می‌کنند که مشتریانشان پس از خرید کردن نیز، نیاز به مراقبت دارند.
از این موضوع اطمینان حاصل کنید که فرآیندهای شما به‌صورت کاملا بهینه‌ای برای مشتریان، طراحی شده باشند. همچنین این فرآیندها باید تا جای ممکن ساده باشند و مشتری بتواند به آسانی از آن‌ها استفاده نماید.
شخصی‌سازی و ارائه ارزش‌های اضافی به مشتریان خود را در اولویت قرار دهید.
3- از برنامه‌های وفاداری استفاده کنید
استفاده از برنامه‌های وفاداری مانند ارائه‌ی تخفیف یا پیشنهادات ویژه برای خرید مجدد، منجر به تکرار خرید می‌شوند. این پیشنهادات می‌توانند در قالب یک کارت وفاداری، سیستم امتیازدهی و غیره به مشتریان ارائه شوند. هر چند که این برنامه‌ها، روش کاملی برای نگه‌داری مشتریان به حساب نمی‌آیند؛ اما اجرای مناسب آن‌ها می‌تواند منجر به کسب نتایج خوبی شود.
4- مشتریان برتر را شناسایی کرده و به آن‌ها پاداش دهید
شما می‌توانید با راه‌اندازی و اجرای برنامه‌ی مدیریت تجربه مشتری، درک مناسبی از مشتریانی داشته باشید که احتمالا بهترین CLV را دارند. همچنین با استفاده از شیوه‌هایی مانند بازاریابی هدفمند و ارائه پیشنهادهای ویژه به آن‌ها، روابط خود را با این گروه از مشتریان تقویت نمایید.
استفاده از ارسال سریع و رایگان، مزایای بیشتر در برنامه وفاداری، دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری پیش از انتشار آن‌ها، برخی از اقداماتی هستند که می‌توانید در این زمینه انجام دهید.
5- پشتیبانی چندکاناله داشته باشید
مشتریان شما از شیوه‌های مختلفی برای تعامل با شما استفاده خواهند کرد، به همین دلیل شما باید کانال‌های پشتیبانی متعددی داشته باشید. برای یافتن بهترین کانال‌های ارتباطی نیاز است تا تحقیقات گسترده‌ای انجام دهید و به حدس و گمان در این زمینه بسنده نکنید.
بازخورد مشتریان درباره‌ی کانال‌های مختلف را تجزیه و تحلیل نمایید تا بتوانید با یک پشتیبانی چندکاناله، تجربه فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان خود رقم بزنید.
6- از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید
رسانه‌های اجتماعی نه تنها در زمینه‌ی ارتباط با مشتری که در زمینه‌های دیگری مانند جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی برند و تصور عمومی از آن نیز کاربرد دارند.
اگر مشتریان احساس کنند که پاسخ شما به مشکلات آن‌ها به اندازه‌ی کافی سریع، محترمانه و همدلانه نمی‌باشد، این موضوع بر روی کامنت‌ها و نظرات آن‌ها تأثیر منفی خواهد گذاشت که نتیجه‌ی آن، پس‌رفت برند شما خواهد بود.
از این موضوع مطمئن شوید که در برنامه‌ی تجربه مشتری خود، فاکتور پاسخ دادن مناسب را نیز در نظر گرفته باشید.
7- به چرخه مشتریان ناراضی پایان دهید
این موضوع به شما کمک می‌کند تا میزان نارضایتی‌ها را کاهش دهید و مشتریان ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل نمایید. در این شیوه، شما پیش از این‌که مشکلات مشتریان ناراضی بیشتر شده و نارضایتی آن‌ها تشدید شود، به آن‌ها مراجعه می‌کنید تا مشکلات‌شان را حل نمایید.
در اکثر مواقع انجام چنین کاری (یعنی گوش کردن به مشتریان ناراضی و تلاش برای فهم علت ناراحتی آن‌ها) باعث می‌شود تا کسب و کارها بتوانند رابطه‌ی قوی‌تری با مشتریان خود داشته باشند.
این کار، برنامه‌ی ارزشمندی برای مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شود که باید برای اجرای صحیح آن تلاش کرد.
سخن پایانی
در این مقاله به بررسی ارزش طول عمر مشتری (CLV) و مفاهیم مرتبط با آن پرداختیم. همچنین دلایل اهمیت، شیوه‌های اندازه‌گیری و نحوه‌ی بهبود کیفیت ارزش طول عمر مشتری را نیز زیر ذره‌بین بردیم.
با توجه به نکات ذکر شده باید گفت که درک صحیح این مفهوم می‌تواند به شما کمک کند تا علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه‌های خود، بتوانید میزان سودآوری کسب و کار را نیز افزایش دهید.
بدون دیدگاه