آیا با ترندهای برتر CX آشنایی دارید؟ با افزایش تجارت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی شرکت‌ها و سازمان‌ها برای کسب موفقیت در رقابت‌های آنلاین دچار چالش شده‌اند. کسب‌وکارها برای موفقیت باید نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار دهند. همچنین باید به مصرف‌کننده‌های خود ارزشی را ارائه دهند. آشنایی با ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال باعث می‌شود تا کسب‌وکارها خود را در این دنیای پر از چالش بروز نگه دارند.
تأثیر ترندهای برتر تجربه مشتری در کسب و کارها بسیار زیاد است و استفاده درست و بهینه از این ترندها به پیشرفت کسب‌وکارها کمک بسیاری می‌کند. در این مقاله از سری مقالات وب سایت دکتر علی ناصر حجتی با ما همراه باشید تا با ترندهای برترCX بیشتر آشنا شویم.
آشنایی با معنا و مفهوم تجربه مشتری (CX)
تجربه مشتری یا CX به تعامل بین مشتری و کسب‌وکارها می‌پردازد. این تعاملات حاصل مجموعه ادراکات مشتری است که در طول تمام تعاملات مستقیم و غیرمستقیم به وجود می‌آید. امروزه درصد زیادی از خریداران در خریدهای خود به دنبال سادگی، رضایت و موفقیت هستند. کسب‌وکارهایی در نهایت موفق می‌شوند که این اصول مشتری را در کسب‌وکار خود بنا کنند. همچنین توجه کسب‌وکارها به ترندهای برتر CX به پیشرفت آن‌ها کمک می‌کند. تجربه مشتری شامل چهارعنصر زیر است:
- برند
- محصول
- قیمت
- خدمات
تجربه مشتری یا CX بر اساس برخی شاخص‌ها سنجیده می‌شود که به بهبود ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال نیز کمک می‌کنند. این شاخص‌ها به صورت زیر هستند:
شاخص تلاش مشتری (ces)
شاخص رضایت مشتری (csat)
و خالص مروجان (NPS)
در ادامه شما را با ویژگی های این سه شاخص آشنا می کنیم.
1. شاخص تلاش مشتری
شاخص تلاش مشتری یکی از شاخص‌های بسیار مهم است که باید از آن در ترندهای برتر CX استفاده کرد. این مورد میزان تلاشی که مشتری برای حل یک مسئله یا انجام یک کار خاص انجام می‌دهد را اندازه می‌گیرد. کسب‌وکارها با استفاده از این شاخص می‌توانند میزان رضایت مشتری را ارزیابی کرده و روش‌های بهبود تجربه را به کار ببرند.
مشتریان پس از دریافت خدمات یا محصول درمورد میزان تلاشی که بران آن انجام داده‌اند نظر خود را اعلام می‌کنند. این شاخص از طریق یکی از انواع پرسش‌نامه‌های ساده که به‌صورت سؤال‌های باز یا سؤال‌های بسته است صورت می‌گیرد. نتایج به‌دست‌آمده از پاسخ‌هایی که مشتریان داده‌اند به یک نمره 1 تا 7 تبدیل می‌شود.
2. ترندهای برتر CX ؛ شاخص رضایت مشتری
CSAT مخفف Customer satisfaction score است و یکی از اصلی‌ترین شاخص‌ها برای رضایت مشتری به‌حساب می‌آید که در ترندهای برتر CX مورد استفاده قرار می‌گیرد . سازمان‌ها و کسب‌وکارها برای اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری از محصول یا خدمات، از شاخص رضایت مشتری استفاده می‌کنند.
با تحلیل پرسش‌نامه‌های شاخص رضایت مشتری می‌توان با دلایل افزایش و یا کاهش رضایت مشتریان آشنا شد و آن‌ها را اصلاح کرد. برای سنجش شاخص رضایت مشتری از پرسش‌نامه‌هایی استفاده می‌شود که به منظور جمع‌آوری نظرات مشتریان آماده شده‌اند. این نمونه پرسش‌نامه‌ها شامل مواردی مانند تجربه کاری، کیفیت محصولات یا خدمات و قیمت است.
3. شاخص خالص مروجان
این شاخص یکی از شاخص‌های پرکاربرد به‌حساب می‌آید؛ اما به‌تنهایی کفایت نمی‌کند و باید برای دریافت نتیجه بهتر از دیگر شاخص‌ها هم استفاده کرد. این شاخص تنها بر روی یک بعد از تجربه مشتری تمرکز می‌کند و با سؤال «به‌احتمال چه میزان به دوستان و آشنایان خود این شرکت یا محصول را توصیه می‌کنید؟» به کسب‌وکارها کمک می‌کند. امتیاز این شاخص بین صفر و ده است. این مورد، اهمیت تبلیغات دهان به دهان در برندینگ را نشان می‌دهد. از این شاخص در بهبود ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال استفاده می‌شود.
تأثیر تجربه مشتری بر وفاداری برند
صاحبان کسب‌وکار باید این را بدانند که مشتریان حتی اگر از محصولی و یا خدماتی که دریافت کرده‌اند راضی باشند باز هم به دنبال محصولات بعدی هستند. کسب‌وکارها باید با استفاده از ترندهای برتر CX به دنبال ساخت یک تجربه مفید و اثرگذار برای جلب‌توجه مخاطب خود باشند تا در نهایت آن را تبدیل به یک مشتری وفادار کنند که برای دفعات بعدی هم به‌جای رقبا، آن‌ها را انتخاب کند.
تأثیر ترندهای برتر تجربه مشتری در کسب و کارها بسیار مفید است و باعث می‌شود تا مشتری برای خرید دوم نیز شما را انتخاب کند. در این بازار پر تکاپوی امروزه، کسب‌وکاری موفق است که از ترندهای برتر CX استفاده کند. همچنین هزینه جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. کسب‌وکاری در نهایت موفق می‌شود که مشتریان خود را تبدیل به مشتریانی وفادار و دائمی بکند.
ترندهای برتر CX در سال 2024
اگر در طول تعامل مشتری با کسب‌وکار، مشتری بتواند حس خوبی کسب کند؛ یعنی شرکت شما توانسته است یک CX خوب را ارائه دهد. امروزه با پیشرفته‌شدن دنیای دیجیتال ترندهای برتر CX هم دارای اهمیت بیشتری شده اند. هر سال ممکن است ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال یا روندهای تجربه مشتری دیجیتال (CX) دچار تغییراتی شوند. سنجش تجربه مشتری نیز دارای اهمیت فراوانی است که کسب‌وکارها باید با آن آشنایی داشته باشند. در ادامه با 5 مورد از ترندهای برتر CX در سال 2024آشنا می‌شویم.
1. ملاقات با مشتری در جایی که هستند
یکی از ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال مربوط به محل‌هایی است که بیزینس شما با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. تعامل کسب‌وکار با مشتری اغلب از چندین نقطه تماس عبور می‌کند. کسب‌وکارها و شرکت‌ها می‌توانند ارتباطات خود را با استفاده از برنامه‌های رسانه اجتماعی، پلتفرم‌های رایج و سایت‌های تجارت الکترونیکی گسترش و تسریع بخشند.
در ترندهای برتر CX درک رفتارهای مشتری در کانال‌های مختلف دارای اهمیت زیادی است. برای مثال شناخت نام تجاری در پادکست‌ها بسیار مناسب است؛ ولی یک مشتری چند بار برای خرید چیزی از پادکست استفاده می‌کند؟ به همین دلیل نباید تنها از یک کانال تبلیغاتی استفاده کرد. صاحبان کسب‌وکار برای این که تأثیر ترندهای برتر تجربه مشتری در کسب و کارها را ببینند نباید خود را وابسته به تنها یکی از کانال‌های تبلیغاتی بکنند.
کسب‌وکارها باید پیام‌های تبلیغاتی خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنند که به بهترین صورت با پلتفرم‌ها مطابقت داشته باشد. برای مثال نوع تبلیغاتی که در اینستاگرام صورت می‌گیرد با پادکست‌ها متفاوت است. همچنین باید استراتژی‌های بازاریابی را برای ایجاد یک تجربه همه کانال یکپارچه برای مشتریان خود تطبیق دهند.
کمپانی دیزنی یکی از مواردی است که استراتژی‌های همه کانالی ثابتی دارد و به‌خوبی از ترندهای برتر CX استفاده می‌کند. کمپانی دیزنی روح برند خود را در پلتفرم‌های مختلف به کاربران ارائه می‌دهد. دیزنی کنترل را به دست مشتریان خود می‌دهد تا سفر رؤیایی خود را در دیزنی تجربه کنند.
2. سرمایه‌گذاری در یک برنامه وفاداری ارزشمند
هدف از ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال این است که حفظ مشتریان وفادار را افزایش دهند. این مورد از ترندهای برتر CX برای مشتریان وفادار که تعاملاتشان با شرکت را ادامه می‌دهند پاداش در نظر گرفته است.
امروزه بسیاری از کسب‌وکارها باتوجه‌به ترندهای برتر CX برنامه‌های خود را شخصی‌سازی می‌کنند و سلسه مراتبی از وضعیت‌های وفاداری را اضافه می‌کنند. باتوجه‌به همبستگی‌های بین حفظ مشتری و وفاداری مشتری، شرکت‌ها باید رویکردی فعال برای بهبود مزایای برنامه وفاداری خود داشته باشند. همچنین تأثیر ایجاد تجربه مشتری سلسله مراتبی در ارتباطات بازاریابی یکپارچه بسیار زیاد است.
3. ترندهای برتر CX ؛ اولویت‌دادن به دسترسی مشتری به اطلاعات
مشتریان علاقه‌مند هستند که بر تعاملات خود با یک شرکت کنترل داشته باشند. با کمک ترندهای برتر CX می‌توان این امکان را به مشتریان داد که در نهایت منجر به پیشرفت و موفقیت کسب‌وکارها می‌شود. برخی از ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی امکان دسترسی نامحدود به اطلاعات را از طریق پیامک به مشتریان می‌دهند. همچنین بهینه‌سازی جستجو در صفحات وب به این که مشتری دیجیتالی تجربه آسان‌تر و بهتری داشته باشد کمک می‌کند.
کسب‌وکارها می‌توانند برای اینکه تأثیر ترندهای برتر تجربه مشتری در کسب و کارها را ببینند، در صفحات اجتماعی خود از گزینه‌هایی مانند رزرو قرار ملاقات، تماس با ما، پیگیری سفارش و ربات‌های پشتیبانی مشتری استفاده کنند. هدف از این مورد از ترندهای برتر CX این است که مشتری احساس اعتماد بیشتری به شرکت داشته باشد. ایجاد اعتماد در مشتری به تصمیم‌گیری آن‌ها کمک می‌کند و همچنین مشتریان وفادار بیشتری را پدید می‌آورد.
4. شخصی سازی
ارتباط عاطفی با مشتریان یکی از عناصر اساسی از تجربه مشتری به‌حساب می‌آید و بخش مهمی از ترندهای برتر CX است. کسب‌وکارها می‌توانند تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده را جمع‌آوری کنند و از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند تا تجربیات مشتریان را شخصی‌تر کنند. همچنین می‌توانند برای این که ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال تأثیر بهتری را بگذارند از سیستم‌هایی استفاده کنند که هنگام خرید آنلاین این موارد را داشته باشد: توصیه محصولات، یادآوری‌های مرتبط به سبد خرید مجازی، هشدارهای موجودی پیام کوتاه و حتی احوالپرسی با نام مشتریان.
علاوه بر این می‌توانند از طریق فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی مولد، روندهای رفتار افراد و مشتریان را بهتر شناسایی کرده و تجربیات شخصی‌سازی‌شده را برای آن‌ها فراهم کنند. حدود 42 درصد از تصمیم‌گیرندگان هوش مصنوعی، بهبود حد شخصی‌سازی تجربه مشتریان دیجیتالی را به‌عنوان یک مورداستفاده برتر شناسایی کرده‌اند.
5. ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال؛ شناخت فناوری های جدید
یکی از ترندهای برتر CX شناخت فناوری‌های جدید است. همان‌گونه که هوش مصنوعی می‌تواند به شخصی‌سازی بیش از حد کمک کند، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا استراتژی‌های بازاریابی تجربی جدید را توسعه دهند. کسب‌وکارها می‌توانند از طریق ایجاد تجربیات جدید و به‌یادماندنی برای مشتریان و کاربران خود، ارتباط عاطفی بیشتر و قوی‌تری را ایجاد کنند.
درک و کاوش در فناوری‌های جدید و بروز مانند واقعیت مجازی و واقعیت افزوده می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربه‌ای فراگیر را برای مشتریان خود پدید بیاورند. آشنایی با این فناوری‌ها کمک می‌کند تا تأثیر ترندهای برتر تجربه مشتری در کسب و کارها افزایش یابد.
جمع‌بندی
برای این که امروزه کسب‌وکارها بتوانند پیشرفت کنند و به موفقیت برسند باید با ترندهای برتر CX آشنا باشند. CX یا تجربه مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا دید بهتری نسبت به برخی مسائل پیدا کنند و مشکلات خود را برطرف کنند. تأثیر ترندهای برتر تجربه مشتری در کسب و کارها غیرقابل‌انکار است و باعث می‌شود تا مشتریانی وفادار برای خود به دست آورید. ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال ممکن است هر ساله متفاوت باشد و کسب‌وکارها باید خود را به‌روز نگه دارند.
صاحبان کسب‌وکارها و سازمان برای اینکه بتوانند از تعاملی خوب با مشتریان خود برخوردار باشند می‌توانند از علی ناصر حجتی کمک بگیرند. دکتر علی ناصر حجتی با سال‌ها تجربه در زمینه مشاوره مارکتینگ و دیجیتال مارکتینگ، مشاوره عارضه یابی و آموزش های سازمانی، مشاوره برندینگ و دیجیتال برندینگ و… به شما کمک می‌کند تا مسیر حرفه‌ای خود را پیدا کنید و در نهایت کسب‌وکاری موفق داشته باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید به صفحه تماس با من مراجعه کنید.
سؤالات متداول
مشتریان تا چه حد محصولات یا خدمات را به دیگران معرفی می‌کنند.
اینکه افراد تبدیل به مشتریانی وفادار می‌شوند.
فضای مجازی
