اگر همیشه حق با مشتری باشد، تعداد نگران‌کننده‌ای از کسب‌وکارهای جهانی در اشتباه هستند. تجربه مشتری customer experience به عنوان تأثیر کلی در هر نقطه تماس با یک شرکت، از آگاهی اولیه تا خرید و فراتر از آن تعریف می‌شود.
این شامل تبلیغات، خدمات مشتری، کیفیت محصول، طراحی و بسته‌بندی تا این‌که آیا دستیار فروش کمی کوتاه بود یا خیر خلاصه می‌شود.
سال 2023 مطالعه سالانه Forrester در ایالات متحده کاهش شدید رضایت مشتری را گزارش کرد، به‌طوری که کمتر از یک چهارم شرکت‌ها به عنوان “خوب” و نه یک شرکت به عنوان “عالی” رتبه‌بندی شدند. نتایج مشابه یافته‌های مشابه در بریتانیا، آسیا و استرالیا است.
امروزه مشتریان، دیگر وفاداری خود را بر اساس قیمت یا محصول نمی‌دانند و بر اساس تجربهای که دریافت میکنند، به شرکت ها وفادار هستند. سخت به نظر میرسد؛ اما حقیقت این است که اگر نتوانید با تقاضای روزافزون آنها هماهنگ شوید، مشتریان شما را ترک خواهند کرد. به همین سادگی!
از سال گذشته اتفاقات زیادی رخ داده است و در حالی که بسیاری از روندها ادامه و تکامل یافته‌اند، مانند بهبود تجربه آنلاین و سفرهای مشتری بهینه شده، چندین روند قابل توجه دیگر در CX دیجیتال ظاهر شده است.
در این مقاله، به 5 روند کلیدی تجربه‌ی مشتری دیجیتال پرداختم که اولویت‌های تجربه مشتری را در سال 2023 شکل میدهند. روندهایی که به تکامل ادامه خواهند داد و معنای CX را اکنون و همچنین در آینده تغییر خواهند داد.
لیست زیر، نمای کلی از روندهای تجربه مشتری دیجیتال (CX) است که همه موارد را پوشش می‌دهد :
- پذیرش هوش مصنوعی
- تاکید بر سرعت CX
- داده‌ها و مسائل حریم خصوصی
- تعامل انسانی و اتوماتیک کردن
- همدلی در CX
بیایید نگاهی دقیق‌تر به هر یک از این موارد بیندازیم.
1- پذیرش هوش مصنوعی "بسیار مهم" تلقی خواهد شد
هوش مصنوعی (AI) سر و صدای زیادی در سراسر جهان در زمینه‌های مختلف کسب و کار ایجاد کرده است. در میان ارزش فوق‌العاده، هوش مصنوعی وعده می‌دهد که بازدهی معناداری را در زمینه‌های مختلف ارائه دهد و یکی از آنها تجربه مشتری است. سرعت و دقت فناوری‌های هوش مصنوعی، علاوه بر بینش‌های انسانی، هوش مستمر مورد نیاز برای روندهای تجربه مشتری (CX) را فراهم میکند.
طبق گزارش آمار تعامل با مشتری، “شرکت‌هایی که سالانه 1 میلیارد دلار درآمد دارند، می‌توانند انتظار داشته باشند که به‌طور متوسط 700 میلیون دلار سود بیشتر در عرض 3 سال از سرمایه‌گذاری در روند تجربه مشتری کسب کنند.”
همچنین، بر اساس گزارش‌های موجود، برندها باید فرهنگی ایجاد کنند که هوش مصنوعی تمرکز کافی برای توسعه آنها را داشته باشد و در عین حال اطمینان حاصل شود که با آخرین فناوری هوش مصنوعی یا یادگیری ماشینی به‌روز می‌مانند.
بنابراین، وقتی صحبت از تعامل دیجیتالی مشتری به میان می‌آید، CX یک عامل مهم است؛ زیرا درک مشتریان یک ویژگی کلیدی برای وفاداری به برند است. اگر مصرف‌کنندگان شما را دوست داشته باشند، انتخاب میکنند که در تجارت شما باقی بمانند و در نهایت حامیان برند شما باشند.
2- کسب و کارها برای سرعت CX تلاش خواهند کرد
تا به حال در مورد اصطلاح ” اقتصاد تجربه ” چیزی شنیده‌اید؟ همان‌طور که فوربز به‌خوبی آن را بیان میکند، اقتصاد تجربه‌ی جایی است که ” یک شرکت عمداً از خدمات به عنوان زمینه و از کالاها به عنوان لوازم جانبی استفاده میکند تا مشتریان فردی را به گونه‌ای درگیر کند که رویدادی به یاد ماندنی ایجاد کند.”
به عبارت دیگر، مشتریان تجربه‌ی خرید کلی را به اندازه‌ی خدمات یا محصولی که می‌‌خرند، با ارزش می‌دانند.
امروزه کسب و کارها باید تعاملات با کیفیتی را ارائه دهند تا فرصتی ارزشمند برای مزیت رقابتی فراهم کنند. نکته کلیدی در این جا این است که سرعت باید به عنوان یک رویکرد در سراسر کسب و کار، هم در فناوری و رفتار و هم در درون فرآیندها، چه در داخل و چه در خارج دیده شود.
3- بازاریابی داده‌محور برای تجربه بهتر مشتری
بدون شک، بازاریابی داده محور، آینده است. یک مطالعه می‌گوید، 88 درصد از شرکت‌ها از داده‌ها برای بهبود درک خود از هر مصرف‌کننده استفاده کرده‌اند.
داده‌ها به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که به‌طور مؤثرتری با مشتریان هدف درگیر شوند و با آنها ارتباط برقرار کنند، این همان چیزی است که مشتریان انتظار دارند. آنها به تجربه با کسب و کار شما اهمیت میدهند و قیمت و کیفیت محصول شما را کنار می‌گذارند. یک تجربه بد کافی است تا بازدیدکنندگان را از تبدیل شدن به مشتری باز دارد.
ممکن است این مورد برای شما تعجب‌آور نباشد؛ اما با تغییر به سمت دیجیتالی شدن (در نتیجه همه‌گیری مداوم)، ما شاهد افزایش علاقه به داده‌های آنلاین و اقدامات امنیتی هستیم.
در واقع، امسال مشتریان واقعاً وظایف خود را در مورد داده‌ها و حریم خصوصی انجام داده‌اند. امروزه مشتریان بیشتر در مورد نحوه‌ی استفاده از داده‌هایشان می‌دانند؛ بنابراین دوست ندارند جزئیات غیرضروری را بدون دلیل موجه ارائه دهند.
هنگام ایجاد نظرسنجی، ما همیشه می‌گوییم که اگر نیازی به دانستن ندارید، نپرسید. پیش از این، بازاریابان هر داده‌‌ای را که به دست‌شان می‌‌رسید، جمع‌‌آوری می‌کردند و مصرف‌‌کننده‌ی معمولی در مورد نحوه‌ی استفاده از داده‌هایشان در تاریکی رها می‌‌شد.
آیا در مورد Schrems II شنیده‌اید؟
با تشدید خطرات سایبری، تقاضای مصرف‌کنندگان برای حفظ حریم خصوصی داده‌ها با سرعت قابل توجهی افزایش می‌یابد.
در واقع، از زمان ورود GDPR، بسیاری از مقررات جهانی دیگر نیز در حال بازنگری و تدوین مجدد هستند. امروزه، با اخباری مانند رسوایی کمبریج آنالیتیکا، نادیده گرفتن اهمیت حفاظت از داده‌های خود برای مشتریان یا کاربران سخت است. بنابراین، جای تعجب نیست که40 درصد از مصرف‌کنندگان اگر قادر به رد کردن گزینه‌ی دسترسی به اطلاعات شخصی خود نباشند، دیگر از یک تجارت خرید نمی‌کنند.
4- هماهنگ کردن تعامل انسانی و اتوماتیک کردن
امسال برندها باید راهی بیابند تا تلاش‌های اتوماتیک کردن خود را با تعامل انسانی هماهنگ کنند. در حالی که اتوماتیک کردن بازاریابی یک راه‌حل عالی برای سازمان‌ها جهت کاهش هزینه‌ها و افزایش زمان تفکیک است، در مورد CX لزوماً مورد علاقه نیست.
هر چه برندها از نظر فناوری پیشرفته‌تر شوند، افراد بیشتر تمایل به تعامل انسانی دارند؛ اما دو سوم (64 درصد) احساس میکنند که برندها ارتباط خود را با عنصر انسانی تجربه‌ی مشتری از دست داده‌اند. به عنوان مثال؛ بسیاری از ما احتمالاً تا به حال با یک ربات‌چت مواجه شده‌ایم. با این حال، مسئله این است که وقتی سازمان‌ها از چت‌ربات‌‌ها استفاده میکنند، مثلاً به سؤالات متداول مشتریان پاسخ میدهند، برخی از مشتریان هنوز ترجیح میدهند با یک شخص واقعی صحبت کنند.بنابراین به این دلیل که چت‌ربات‌‌ها کاملاً سؤال را درک نمی‌کنند یا مشتری به سادگی تمایلی به اعتماد به پاسخ ندارد، فاقد تعامل انسانی است.
اکنون این مسئله لزوماً به این معنا نیست که سازمان‌ها باید این نوع فناوری‌ها را به‌طور کامل کنار بگذارند؛ بلکه فرصتی را برای این سازمان ها فراهم میکند تا فناوری‌های موجود خود را بهبود بخشند و راه‌‌هایی بیابند تا آنها را انسانی‌تر و قابل گفت وگوتر کنند.
5- همدلی باعث ایجاد تجربه مشتری خواهد شد
اگر می‌خواهید یک تجربه‌ی خوب به مشتری منتقل کنید، باید درک کنید که تجربهای که ارائه می‌دهید، چه احساسی را در مشتریان ایجاد میکند.
خیلی ساده است، زمانی که نوبت به ارائه‌ی یک تجربه به مشتری درجه یک میرسد، همدلی، که به عنوان «شناسایی و درک موقعیت، احساسات و انگیزه‌‌های دیگران تعریف می‌شود.» بسیار مهم است.
نکته: این فهرست، به هیچ‌وجه فهرستی قطعی از روندهای فعلی بازار نیست. این فهرست فقط چند نمونه از روندهایی است که این جنبش‌ها را در تجربه مشتری هدایت میکند.
خط پایان:
هنگامی که رضایت مشتری و CX بخشی از فرهنگ شما می‌شود، شروع به ارتقاء سطح کاملاً جدید می‌کنید. شما شروع به نوآوری ایده‌ها و محصولات می‌کنید تا تجربه مشتری خود را ارتقا دهید. شما از رقبای خود بهتر عمل کرده و معیارهای جدیدی برای صنعت تعیین می‌کنید.
به دنبال ارائه یک تجربه استثنایی با مشتریان خود هستید؟ در مورد چگونگی خوشحال کردن مشتری در هر نقطه تماس و تبدیل آنها به حامیان برند بیشتر بیاموزید و برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این‌که من چگونه می‌توانم به سازمان شما در رسیدن به اهداف CX خود کمک کند، از صفحه آموزش های سازمانی دیدن کنید.
