مدیریت ارتباط با مشتری و حفظ مشتری از طریق CRM

پشتیبانی از مشتری پایه و اساس استراتژی حفظ مشتری است. مشتریان امروزی دانش تکنولوژیکی داشته و نیازهای زیادی دارند. آنها انتظار دارند برند شما پشتیبانی مشتری سریع و متناسبی را در زمان نیاز  فراهم کند و با سیستم CRM درست می‌توانید شکایات مشتری را به شیوه موثرتری مدیریت نمایید. به عنوان مثال، سیستم CRM شما کانال‌های ارتباطی‌تان مثل ایمیل، مرکز تلفن، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی را یکپارچه می‌کند. به جای استفاده هم‌زمان از چند کانال پشتیبانی از مشتری، بلیط‌های خدمات مشتری را در یک مکان متمرکز خواهید کرد ، تا حفظ مشتری را بهبود بخشید.

زمانی که مشتری درخواستی را ارسال می‌کند، می‌توانید بدون توجه به کانالی که استفاده کرده، درخواست آن‌ها را به نماینده پشتیبانی از مشتری درست، واگذار کرده و آن را سریع‌تر مدیریت نمایید.

همچنین، می‌توانید شروع به ارسال ایمیل‌های خودکار کنید تا درباره وضعیت درخواست خدماتی به مشتری اطلاعات دهید. وقتی مشتری درخواستی ارسال می‌کند، می‌توانید سیستم خود را تنظیم کنید تا مشتری به صورت خودکار متوجه شود، ایمیل او را دریافت کرده‌اید. همچنین می‌توانید به کانال‌های مرتبط دیگر پشتیبانی از مشتری مثل شماره تلفن کسب‌وکار خود یا مقالات پایگاه دانش لینک بدهید.

مهم‌تر از همه، نرم‌افزار CRM شما امکان شخصی‌سازی پشتیبانی از مشتری را فراهم می‌نماید. می‌توانید با کمک آن، پروفایل‌های مشتری دقیقی تهیه کنید و برای همه اعضای تیم خدمات مشتری خود دسترسی به داده‌های مشتری یکسانی مثل پرس‌وجوهای خدمات پیشین آن‌ها، خریدها، داده‌های جمعیت‌شناسی، اولویت‌ها و غیره فراهم نمایید. این کار به شما کمک می‌کند حفظ مشتری را بهبود ببخشید.

حال مثالی از مرکز تماس شما بیان می‌کنیم. طی چند سال گذشته شرکت‌های زیادی تصمیم گرفتند از سیستم‌های تلفن آنالوگ به VoIP تغییر یابند تا دپارتمان‌های پشتیبانی از مشتری خود را تقویت نمایند. جدای از مزایای پس‌انداز پول خدمات VoIP، این نوع خدمات تلفنی با CRM شما تکمیل می‌شود. این شرایط به چند روش به نفع تیم خدمات مشتری شماست. در ابتدا ضبط تماس‌ها، رونوشت‌ها و داده‌های مشتری مستقیماً وارد سیستم CRM شما می‌شود. در درجه دوم، نیازی نیست نماینده‌های پشتیبانی از مشتری شما جستجوی طولانی در پایگاه مشتری داشته باشند تا حین صحبت با مشتری اطلاعات کسب کنند.

ابزار VoIP داده‌های تماس‌گیرنده را از سیستم CRM شما بیرون می‌کشد و آن را به نماینده‌تان ارسال می‌نماید. بدین شیوه آن‌ها می‌توانند با اعتمادبه‌نفس بیشتری به تماس تلفنی پاسخ دهند و پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده بیشتری برای هر مشتری ارائه دهند.