مثال نردبان وفاداری

مثال نردبان وفاداری یک مفهوم بازاریابی رابطه‌مند است که مشتریان در آن به شکل پیوسته در سطوح ارتباطی پیشرفت می‌کنند. مراحل نردبان وفاداری در طی این فرایند عبارت‌اند از: مشتریان مشکوک، مشتریان احتمالی، مشتریان، مشتریان وفادار و مشتریان حامی. در مبحث تفاوت مشتری وفادار با مشتری گرفتار در حالی که این دو مفهوم شباهت‌هایی دارند؛ اما کاملا متفاوت هستند و نمی‌توان آن‌ها را به یک شکل در هنگام توصیف رفتار مشتریان استفاده کرد.

تفاوت اصلی این است که حفظ مشتری نسبت به وفاداری مشتری نوسانات بیشتری دارد. در این مطلب از وب‌سایت دکتر علی ناصرحجتی به بررسی مثال نردبان وفاداری و همچنین مراحل نردبان وفاداری خواهیم پرداخت.

مثال نردبان وفاداری

مثال نردبان وفاداری این است که هرچه بیشتر از شرکت استفاده کنید، از نردبان بالاتر می‌روید. به‌عنوان‌مثال اگر همیشه غذای خود را از یک فروشگاه می‌خرید، ممکن است تخفیف‌ها یا جوایز ویژه‌ای به شما بدهند یا اگر همیشه از یکی از خطوط هوایی استفاده می‌کنید، ممکن است یک پرواز رایگان به شما بدهند.

نردبان وفاداری مشتری یک مفهوم بازاریابی رابطه‌مند است که در آن مشتریان به طور پیوسته در سطوح ارتباطی پیشرفت می‌کنند. از پایین به‌عنوان «مشتریان احتمالی» شروع می‌شوند و در بالا به‌عنوان «حامیان» به پایان می‌رسند. به‌طور سنتی، تلاش‌ها برای افزایش مشتریان عمدتا بر جذب کاربرانی که برای اولین ‌بار استفاده می‌کنند، متمرکز بوده است. با این حال حفظ مشتری مزایای زیادی دارد. مشتریان وفادار توصیه‌هایی را به دیگران ارائه می‌کنند و استفاده خود را از خدمات افزایش داده و تنوع می‌دهند. اگر رضایت مشتری یک برد کوتاه‌مدت باشد، وفاداری مشتری هدف بلندمدت است.

مشتریان وفادار در طول عمر خود بیشتر با شرکت شما تعامل خواهند کرد. آن‌ها شما را به خانواده و دوستان توصیه می‌کنند. همچنین با شما خواهند ماند؛ زیرا دوست دارند، نه به این دلیل که مجبور هستند. نردبان وفاداری مشتری یک رابطه مداوم بین یک کسب‌وکار و مشتری را توصیف می‌کند که خود را با میزان تمایل مشتری به تعامل و خرید مکرر از شما در مقابل رقبا نشان می‌دهد. وفاداری محصول جانبی تجربه مثبت مشتری با شما است و برای ایجاد اعتماد کار می‌کند.

بیشتر بخوانید: راهکارهای افزایش تعامل مشتریان با نیروی فروش در فرآیند خرید

مراحل نردبان وفاداری

در مبحث مثال نردبان وفاداری بهتر است با مراحل آن آشنا شوید. پنج پله از نردبان وفاداری مشتری عبارت‌اند از:

 1. مرحله اول بینندگان یا مشتریان مشکوک

نوع اول در مثال نردبان وفاداری بینندگان هستند. آن‌ها مشتریان بالقوه یک سازمان هستند. اگرچه ممکن است از ابتکارات بازاریابی سازمان اطلاع داشته باشند؛ اما اکنون با آن‌ها تجارت نمی‌کنند. این افراد تبلیغات شما را مشاهده می‌کنند، بروشورها را مطالعه می‌کنند؛ اما ممکن است شرایط تبدیل شدن به مشتری را داشته باشند یا خیر.

2. مرحله دوم پتانسیل ها یا مشتریان احتمالی

مرحله دوم در مثال نردبان وفاداری مشتری، پتانسیل‌ها هستند. پتانسیل‌ها آن‌هایی هستند که تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته‌اند و به طور متفکرانه به خرید محصولات یا خدمات شرکت فکر می‌کنند. شرکت باید نشان دهد که چرا باید خرید را انجام دهد و به تمام سوالات آن‌ها پاسخ دهد. یک مثال خوب شرکتی است که می‌خواهد نرم افزار بخرد و پنج مدل خاص را به لیست خریدهای احتمالی خود اضافه کند. از آنجایی که معمولا یکی از این پنج گزینه را خریداری می‌کند، این شرکت به یک چشم‌انداز برای هر پنج شرکت تبدیل می‌شود.

3. مثال نردبان وفاداری؛ مرحله سوم مشتریان

مشتریان در مثال نردبان وفاداری کسانی هستند که اخیرا برای اولین بار محصولات یا خدمات شرکت را خریداری کرده و اکنون از آن‌ها استفاده می‌کنند. شرکت باید تمام پشتیبانی پس از فروش موجود را به آن‌ها ارائه دهد تا نگرانی‌‌هایشان برطرف شود. یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف برای مصرف‌کنندگان وفادار می‌تواند این مشتریان را جذب کند. برای مثال مشتری که چیزی مانند ماشین یا تلفن هوشمند می‌خرد، می‌تواند در خرید بعدی خود پیشنهادهای سفارشی بدهد.

4. گام چهارم مشتریان وفادار

مشتریان وفادار در مثال نردبان وفاداری کسانی هستند که اغلب با شرکت معامله می‌کنند و مشتاق حفظ این رابطه در آینده هستند. وفاداری آن‌ها به برند ممکن است به رشد کسب‌وکارها کمک کند؛ اگر آن‌ها به‌خوبی درگیر شوند. این مسئله ممکن است باعث تبدیل شدن آن‌ها به مشتریان مهم شود. از این رو، رابطه باید تقویت شود تا آن‌ها را به مدافع تجارتتان تبدیل کنید.

5. مرحله پنجم مشتریان حامی

در نهایت طرفداران در مثال نردبان وفاداری، وفادارترین رابطه را دارند و علاوه بر انجام تجارت مکرر با شرکت، یک شرکت را به کسانی که با آن‌ها ارتباط دارند، پیشنهاد می‌کنند. از آنجایی که آن‌ها با ارزش‌ترین بازیکنان هستند، شرکت باید آن‌ها را در اولویت قرار دهد. به‌عنوان‌مثال زمانی که فرد محصولی را از یک کسب‌وکار خریداری می‌کند، ممکن است راضی باشد که در این مرحله از مراحل نردبان وفاداری در مورد آن به دیگران بگوید و به طور غیرمستقیم آن را تبلیغ کند.

درک نردبان وفاداری مشتری و سفر خرید مشتری

مشخص است که ویژگی‌ها و شرایط متمایز یکسانی توسط همه مشتریان در گروه‌های مشابه مشترک است. صفات به حالات ذهنی، موقعیت و شرایطی اشاره دارد که در وهله اول به آن چارچوب ذهنی منجر شده است. مراحل مختلف فرآیند خرید مشتری در مثال نردبان وفاداری، مانند آگاهی، توجه، خرید، حفظ و حمایت عموما مشابه این هستند. با این حال، آن‌ها به طور کامل احساسات مشتری را کشف نمی‌کنند. از این رو در اینجا بینش بهتری برای درک سفر مشتری با استفاده از پنج پله نردبان وفاداری وجود دارد:

• رهبرانی که به مرحله آگاهی رسیده‌اند پس از آگاهی بیشتر از یک موضوع به دنبال راه‌حلی هستند.
• مشتریانی که هنوز در مرحله بررسی هستند، مصمم‌تر می‌شوند تا بهترین پاسخ را برای مشکل خود پیدا کنند، علی‌رغم ترسشان.
• مشتریان در حال خرید علاقه‌مند به یادگیری این هستند که کدام راه‌حل مشکل آن‌ها را به بهترین شکل حل می‌کند و باید در تصمیم خود احساس امنیت کنند.
• مشتریانی که به طور مداوم خوشحال هستند، ایمان خود را به کسب‌وکار شما افزایش می‌دهند و به طور محکم در مرحله حفظ هستند.
• طرفداران تشویق می‌شوند که به برند شما پایبند باشند و آن را به دیگران توصیه کنند.

افزایش وفاداری مشتریان از طریق ارائه خدمات پس از فروش در دیجیتال مارکتینگ یکی از موثرترین راه‌ها برای حفظ مشتری است.

مثال نردبان وفاداری؛ تفاوت مشتری وفادار و مشتری گرفتار

مبحث بعدی که در مثال نردبان وفاداری مشتری مطرح می‌شود، حفظ مشتری است. حفظ مشتری فرآیندی است که به طور مداوم مشتریان فعلی خود را با محصول یا خدمات خود درگیر نگه می‌دارید تا در صورت تمایل، فرصت مناسبی را برای آن‌ها فراهم کنید تا اشتراک خود را تمدید کنند. در اصل مشتریان خود را از خریداران یکبار مصرف به کاربران طولانی‌مدت تبدیل کنید. این یکی از حیاتی‌ترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین استراتژی‌های تجاری به ویژه برای مشاغل SaaS است؛ زیرا منجر به افزایش LTV مشتری (ارزش مادام العمر) در طول زمان می‌شود.

در حالی که این دو مفهوم شباهت‌هایی دارند؛ اما کاملا متفاوت هستند و نمی‌توان آن‌ها را به یک شکل در هنگام توصیف رفتار مشتریان استفاده کرد. تفاوت اصلی این است که حفظ مشتری نسبت به وفاداری مشتری نوسانات بیشتری دارد. یک مشتری ثابت فکر می‌کند که محصول شما خوب است و ارزشی را که برای آن‌ها به ارمغان می‌آورد را درک می‌کند.

آن‌ها تصمیم می‌گیرند با شما بمانند؛ اما همیشه این خطر وجود دارد که اگر پیشنهاد بهتری ارائه شود، آن را قبول کنند. اینجا است که وفاداری به برند مطرح می شود. از سوی دیگر، مشتری وفادار بارها و بارها به محصول شما باز خواهد گشت. نه تنها این، بلکه آن‌ها محصول شما را به آشنایان خود نیز ارجاع می‌دهند و به سفیران قدرتمندی برای برند شما تبدیل می‌شوند. به زبان ساده، وفاداری جنبه مالی قدرت خرج کردن مشتریان شما را تغییر می‌دهد. این بیشتر در مورد افزایش رشد شرکت شما است و کمتر در مورد اجتناب از سقوط است.

جمع‌بندی

مثال نردبان وفاداری مشتری را می‌توان به‌عنوان فرآیندی تعریف کرد که از طریق آن مشتریان شما سفیران محصول شما می‌شوند. در طی مراحل نردبان وفاداری آن‌ها نه‌تنها به استفاده از محصول یا خدمات شما ادامه می‌دهند؛ بلکه دیگران را نیز تشویق می‌کنند تا این کار را انجام دهند.

آن‌ها ارزشی را که شما برایشان به ارمغان می‌آورید می‌بینند، برای شما تضمین می‌کنند و در نهایت به‌عنوان حامیان عالی کسب‌وکار شما عمل خواهند کرد. وفاداری مشتری بخش مهمی از حفظ و گسترش بیشتر روابط شما با مشتری است. مشتریان وفادار به‌جای مشتریان جدید، 67 درصد بیشتر هنگام پایبندی به یک کسب‌وکار خرج می‌کنند. تفاوت مشتری وفادار با مشتری گرفتار این است که در فرایند حفظ مشتری، مشتریان فعلی به‌طور مداوم با محصول یا خدمات شما درگیر نگه‌داشته شوند.

دکتر علی ناصرحجتی از برترین و شناخته‌شده‌ترین مشاوران و مدیران حوزه کسب‌وکار است که در زمینه‌های مشاوره مدیریت، مشاوره مارکتینگ و دیجیتال مارکتینگ، مشاوره برندینگ و دیجیتال برندینگ، مشاوره عارضه‌یابی و آموزش سازمانی و… خدمات مشاوره‌ای بی‌نظیر و استثنائی ارائه می‌دهد که تضمین‌کننده موفقیت برند و کسب‌وکار شما خواهد بود. برای رزرو وقت مشاوره به صفحه تماس با من مراجعه کنید.

سوالات متداول