چگونه باید سوشال منشن‌ها (Social Mentions) را ردیابی کرد و به آن‌ها پاسخ داد؟

یکی دیگر از حوزه‌هایی که سوشال منشن در آن اهمیت زیادی دارد، خدمات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی می‌باشد.

تحقیقات نشان داده‌اند که 32٪ از کاربرانی که با یک برند تماس می‌گیرند انتظار دارند که در عرض 30 دقیقه، پاسخ خدمات مشتری را دریافت کنند و 42٪ نیز انتظار دارند که این پاسخ در طی 60 دقیقه ارائه شود.

یادتان هست یک دهه پیش چگونه شکایت یا درخواستی را ثبت می‌کردید؟ شکایتی که احتمالا کسی جز شما و شرکت درگیر، از آن مطلع نبود؟ چند سالی است که این موضوع کاملا تغییر کرده‌است.

امروزه دیگر بسیاری از مردم، توضیحاتی (گاها طولانی) درباره‌ی تجربیاتی که از هر برند یا محصولی داشته‌اند را در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.

اگر کسب و کاری نتواند چنین سوشال منشن‌هایی را دریافت کنند، ممکن است مواردی که پیش از این به آن‌ها اشاره کردیم، رخ دهند. احتمالا آسیب شدیدی به اعتبار آنها وارد خواهد شد و یا رقبایشان از چنین موقعیتی، به نفع خود استفاده خواهند کرد.

در طول سال‌های اخیر، رفتار مصرف‌کنندگان به شدت تغییر کرده‌است و آنها تمایل دارند که تصمیمات خود را بر اساس نظراتی که در رسانه های اجتماعی مشاهده می‌کنند، اتخاذ نمایند. بسیاری از مردم تصور می‌کنند که کسب و کارها، همواره آنلاین هستند و انتظار دارند که بلافاصله، به درخواست‌شان پاسخی داده شود.

پس جای تعجب نیست که زمانی که برندی به سؤال یا نظر مخاطبانش در رسانه‌های اجتماعی پاسخ می دهد، رضایت مشتری افزایش می‌یابد. طبق یک نظرسنجی که توسط Sprout Social انجام شده‌است، مشخص شده که زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد:

70 درصد از مردم از محصولات یا خدمات برند استفاده خواهند کرد

 65 درصد از مردم وفاداری به برند بیشتری خواهند داشت

 25 درصد از مردم کمتر به سراغ رقبای دیگر خواهند رفت

احتمال کمی وجود خواهد داشت که 25 درصد از مردم درباره‌ی برند شما مطالب منفی بگذارند

احتمالا 75 درصد از مردم تجربه خوبی را در صفحه‌ی خود به اشتراک خواهند گذاشت

این آمار باید به آن دسته از کسب و کارهایی که از خدمات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی غافل هستند نشان داده شوند. عدم توجه به مصرف کنندگان بر سود چنین کسب و کارهایی تأثیر می‌گذارد؛ اتفاقی که هیج یک از صاحبان کسب و کار، به دنبال آن نیستند.

اگر سوشال منشن‌هایی که درباره‌ی کسب و کار خود هستند را دنبال کنید (مانند نام محصول یا برند)، می‌توانید آن مشتریانی که به دنبال کمک هستند را شناسایی کنید.

خوبی استفاده از ابزارهای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی آن است که آنها سوشال منشن‌ها را به سرعت شناسایی و ردیابی می‌کنند. این موضوع به معنای آن است که شما می‌توانید آنها را از لحظه‌ای که آنلاین می‌شوند، مشاهده کنید.

این روزها، مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها به سرعت به پیام‌ها و نظراتشان واکنش نشان دهند. اگر مایل به ارائه‌ی خدمات فوری به مشتریان خود هستید، راه‌هایی وجود دارند که باعث می‌شوند تا اعلان‌هایی را به سرعت و پس از یک سوشال منشن دریافت کنید.

برای مثال، می‌توانید از طریق ابزار Brand24، اعلان‌های فوری را در قالب ایمیل یا پوش نوتیفیکیشن در اپلیکیشن تلفن همراه دریافت کنید.