در روند توسعه دیجیتال مارکتینگ تکنیک‌های بازاریابی دائماً در حال تغییر هستند و چت بات مارکتینگ یکی از شیوههای مهم بازاریابی است که روند روبه‌رشد گسترده‌ای را طی می‌کند. تعامل با مشتریان، تحقیق و توسعه محصولات جدید و مدیریت نیازهای مشتریان بخشی از موارد کاربرد چت بات در کسب و کارها هستند. چت‌بات مبتنی بر تشخیص کلمات کلیدی، چت‌بات مبتنی بر قانون و چت‌بات مبتنی بر دکمه یا منو چند نوع از انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ هستند. در ادامه مجموعه مقالات وب‌سایت دکتر علی ناصرحجتی چت بات مارکتینگ و ابعاد مختلف آن را بررسی می‌کنیم.
چت بات چیست؟
یکی از بهترین و پیشرفته‌ترین ابزار تعاملی بین انسان و ماشین چت‌بات‌ها هستند. چت‌بات یک نوع نرم‌افزار هوش مصنوعی است که از طریق وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل و برنامه‌های پیام‌رسان مکالمات با کاربر را به‌صورت زبان طبیعی شبیه‌سازی می‌کند. باتوجه‌به کارآمد بودن این نرم‌افزار چت‌بات مارکتینگ توانسته است در بازاریابی دیجیتال نقش پررنگی داشته باشد. چت‌بات‌ها با استفاده از پردازش زبان طبیعی سیستم پاسخگویی به مشتریان را توسعه داده‌اند. به همین دلیل می‌توانیم چت‌بات‌ها را به‌عنوان یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر هوش مصنوعی بنامیم که گفتگوهای انسانی را شبیه‌سازی می‌کند.
چت‌بات‌ها این قابلیت را دارند که درخواست‌های کاربران را پردازش و تفسیر کنند و به آن‌ها پاسخ دهند. این مزایا موجب افزایش کاربرد چت بات در کسب و کارها شده است. هوش مصنوعی به‌سرعت در حال پیشرفت است و بر بسیاری از جنبه‌های زندگی انسان تأثیرات شگرفی گذاشته و در آینده تمام بخش‌های ساخت محصولات دیجیتالی را در اختیار می‌گیرد. با استفاده از هوش مصنوعی بسیاری از بخش‌های مشاغلی که حضور نیروی انسانی در آن‌ها ضروری است، به‌صورت مکانیزه انجام می‌شود.
چت بات مارکتینگ
در بخشی از بازاریابی دیجیتال از چت بات مارکتینگ برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان و افزایش فروش استفاده می‌شود. چت‌بات‌ها ازطریق هوش مصنوعی و با کمک پردازش زبان طبیعی تعامل با مشتریان را به تجربه‌ای منحصربه‌فرد و کارآمد تبدیل می‌کنند. این عامل نقش مهمی در افزایش آگاهی از برند و افزایش فروش دارد.
چت‌بات PI ازطریق الگوریتم‌های پیشرفته شرایطی را فراهم می‌کند تا کاربران با یک شخصیت مجازی در ارتباط باشند. انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ در زمینه‌های مختلف مانند تجارت الکترونیک، تولید محتوا، آموزش، دستیاران مجازی استخدام و منابع انسانی کاربرد دارند.
مزایای Chat Marketing
چت بات مارکتینگ در بسترهای مختلف همچون شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و پیام‌رسان‌ها کاربرد دارد. چت‌بات‌ها با استفاده از اطلاعاتی که در اختیار آنان قرار می‌گیرد تجربه مشتری (CX) را شخصی‌سازی می‌کنند. مهم‌ترین مزایای چت بات مارکتینگ عبارت‌اند از:
- بهبود نرخ تبدیل: یکی از مزایا و موارد کاربرد چت بات در کسب و کارها این است که با ارائه اطلاعات و پیشنهادهای مرتبط به مشتریان نرخ تبدیل مشتریان بالقوه را به مشتریان حقیقی افزایش دهند.
- افزایش تعامل با مشتریان: تعامل سازنده در تمام ساعات شبانه‌روز و در تمام طول هفته از دیگر مزایای چت‌بات‌ها است. این ویژگی موجب افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنان به برند می‌شود.
- تجربه خرید بهبودیافته: در انواع پلتفرم‌های تجارت الکترونیک با استفاده از چت‌بات‌ها می‌توان به مشتریان برای پیداکردن راحت‌تر محصولات یا خدمات کمک کرد. چت‌بات‌ها محصولات یا خدمات را بر اساس اولویت‌ها پیشنهاد داده و روند خرید را تسهیل می‌کنند.
- کاهش هزینه: از دیگر مزایای چت بات مارکتینگ خودکارسازی وظایف مربوط به خدمات مشتری است که درنتیجه موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های نهایی کسب‌وکار می‌شود.
- مدیریت منابع انسانی: می‌توان از چت‌بات‌ها برای فرایند استخدام و مدیریت منابع انسانی استفاده کرد. تنظیم یادآوری‌ها و برنامه‌ریزی قرارهای ملاقات برخی از این فرایندها هستند.
- جمع‌آوری داده‌ها: از دیگر مزایای استفاده از انواع چت بات‌ها در دیجیتال مارکتینگ جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های مهم درباره مشتریان است. این مورد یکی از بخش‌های مهم بازاریابی یعنی شناخت پرسونای مشتری است که برای بازاریابی و افزایش فروش می‌توان از آن استفاده کرد.
- پشتیبانی درون برنامه‌ای: از دیگر مزایای چت بات مارکتینگ پاسخ به سؤالات متداول کاربران است. این روند نقش مهمی در افزایش تعامل با مشتریان دارد.
کاربرد چت بات در کسب و کارها
با استفاده از چت بات مارکتینگ می‌توان انواع استراتژی بازاریابی اثر بخش را تدوین و اجرا کرد. با کمک چت‌بات‌ها، می‌توان همزمان با تعداد بی‌شماری از مشتریان در تعامل بوده و پاسخگوی آن‌ها بود. درنتیجه شاهد افزایش ترافیک وب‌سایت و افزایش فروش خواهیم بود. علاوه بر مزایای چت بات مارکتینگ که در بخش قبل گفته شد به سایر موارد کاربرد چت بات در کسب و کارها می‌پردازیم.
1. بهبود فرایند فروش و افزایش درآمد
چت‌بات‌ها با استفاده از الگوریتم‌های پردازش زبان و هوش مصنوعی ارتباط بین انسان و ماشین را ارتقا می‌بخشند. افزایش ترافیک وب‌سایت، بهبود فرایند فروش و افزایش درآمد از موارد کاربرد چت‌بات‌ها است. با استفاده از این نرم‌افزارها کسب‌وکارها با مشتریان خود در بستر اینترنت در ارتباط بوده و با دریافت اطلاعات لازم محصولات یا خدمات خود را به آن‌ها معرفی می‌کنند. این روند نقش مهمی در ایجاد روابط فروش با مشتریان دارد.
2. چت بات مارکتینگ؛ مدیریت نیازهای مشتریان
یک روش جدید و کاملاً مؤثر در فرایند خدمات مشتریان و مدیریت نیاز آنان استفاده از چت بات مارکتینگ است. کاربرد چت بات در کسب و کارها موجب می‌شود تا سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌صورت کاملاً هوشمندانه و کارآمد با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و به سؤالات یا مشکلاتشان رسیدگی کنند. کاربرد انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ در مدیریت نیازهای مشتریان موجب ارتقا خدمات ارائه شده به مشتریان، برآورده‌کردن نیازهای آنان و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
تحقیق و توسعه محصولات جدید
از دیگر موارد کاربرد چت بات در کسب و کارها که از دیگر مزایای مهم آن محسوب می‌شود تحقیق و توسعه محصولات جدید است. با کمک چت بات مارکتینگ می‌توان بدون استفاده از نیروی انسانی و بدون صرف هزینه بیشتر اطلاعات ارزشمندی را از کاربران و مشتریان جمع‌آوری کرد. در مرحله بعد چت‌بات‌ها اطلاعات جمع‌آوری شده را تحلیل می‌کنند که این اطلاعات در فرایند تحقیق و توسعه نقشی کلیدی دارند.
تست و ارزیابی محصول و درک رفتار کاربران موجب بهبود فرایندهای تحقیقاتی، افزایش تجربه کاربری و ارتقای طراحی خدمات یا محصولات می‌شود. استفاده از انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ منجر به تحلیل دقیق رفتار، نیاز، علاقه و داده‌های به‌دست‌آمده از مشتریان شده و درنتیجه می‌توان خواسته‌های مشتریان را به بهترین شکل ارتقا بخشید.
انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ
چت‌بات‌ها نرم‌افزارهای هوش مصنوعی هستند که برای چت نوشتاری با انسان یا شبیه‌سازی مکالمه طراحی شده‌اند. چت‌بات‌ها که از نرم‌افزارهای پرکاربرد بین انسان و ماشین هستند روند روبه‌رشدی را طی می‌کنند. به همین دلیل احتمال اینکه در آینده نزدیک بخش‌های زیادی از امور مربوط به امور بازاریابی و پشتیبانی مشتری توسط چت‌بات‌ها انجام شود بسیار زیاد است. گرچه در حال حاضر هم شاهد هستیم که چت بات مارکتینگ نقشی فعالانه در تجارت الکترونیک و بازاریابی دیجیتال دارد. باتوجه‌به نقش این نرم‌افزارها در بازاریابی دیجیتال، انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ را معرفی می‌کنیم:
1. چت بات مبتنی بر کلمات کلیدی
در چت بات مارکتینگ، این نوع چت‌بات‌ها می‌توانند به کلمات و جملاتی که کاربران تایپ می‌کنند گوش داده و پاسخ‌های مناسبی به سؤالات کاربران دهند. این دسته از چت‌بات‌ها دارای قابلیت تنظیم کلمات کلیدی هستند و با کمک هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی از کلمات کلیدی سفارشی‌سازی شده استفاده می‌کنند. یکی از معایب چت‌بات‌ها در این قسمت این است که وقتی مجبور باشند به سؤالات تکراری کاربران پاسخ داده یا قابلیت تشخیص کلمات کلیدی ضعیف باشد دچار خطا می‌شوند. درنتیجه نمی‌توانند به سؤالات کاربران پاسخ مناسبی دهند.
2. چت بات مبتنی بر قانون
یکی دیگر از انواع چت بات مارکتینگ، چت بات مبتنی بر قانون است. درصورت توانایی پیش‌بینی سؤالات مشتریان چت‌بات‌های مبتنی بر قانون می‌توان با استفاده از منطق If/ Then به سؤالات و مکالمات مشتریان پاسخ دهد. برای کاربرد چت بات در کسب و کارها از نوع چت بات مبتنی بر قانون، در مرحله اول باید قوانین و شرایط زبان ربات مشخص شود.
برای این کار ارزیابی ترتیب کلمات، مترادف‌ها و مواردی از این قبیل ضروری است و باید کلمات کلیدی، سؤالات و کلمات مترادف به‌خوبی تعریف شده باشند تا چت‌بات بتواند سؤالات مشتریان را تحلیل و به آنان پاسخ دهد.
3. چت بات مارکتینگ؛ چت بات مبتنی بر دکمه
یکی دیگر از انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ چت‌بات مبتنی بر منو یا دکمه است که کاربرد زیادی در بازاریابی دیجیتال دارد. این نوع چت‌بات‌ها شبیه منوهای تلفن خودکار بوده و از کاربر می‌خواهند که برای عمیق‌تر شدن چت‌بات دکمه‌های مرتبط را چند بار انتخاب کنند. در این صورت چت‌بات پاسخ‌های نهایی و مناسب را برای آنان ارسال می‌کند.
4. چت بات یادگیری ماشین
چت‌بات یادگیری ماشین بسیار پیشرفته‌تر از انواع قبلی است و با استفاده از هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) مکالمه با کاربران خاص را یادآوری می‌کند. این نوع چت‌بات‌ها اطلاعاتی از قبل دارند و به‌اندازه کافی هوشمند هستند تا خود را طبق روش درخواست کاربران بهبود بخشند. استفاده از چت‌بات‌های یادگیری ماشین در چت بات مارکتینگ بهترین روش برای کوتاه‌کردن روند خرید و پشتیبانی است.
5. چت بات صوتی
در چت بات مارکتینگ از چت‌بات صوتی برای درک و فهم بهتر صحبت کاربران از تکنولوژی تبدیل صدا به متن استفاده می‌شود. برای ارتقای تجربه کاربری، بسیاری از کسب‌وکارها از چت‌بات‌های صوتی استفاده می‌کنند. دستیارهای هوشمند و چت‌بات‌های صوتی مانند الکسا و سیری نمونه‌هایی از این نوع چت‌بات‌ها و کاربرد چت بات در کسب‌وکارها هستند.
6. چت بات مارکتینگ؛ چت بات ترکیبی
ترکیب چند نوع چت بات مارکتینگ منجر به خلق چت‌بات‌های ترکیبی شده است. این نوع چت‌بات‌ها ترکیبی از چت‌بات‌های هوشمند و چت بات‌های مبتنی بر قانون هستند. از این نوع چت بات بیشتر در کسب‌وکارهایی استفاده می‌شود که طرفدار پیچیدگی‌های چت بات‌های مبتنی بر یادگیری ماشین و هوش مصنوعی هستند؛ ولی حجم بالایی از داده‌ها را برای پشتیبانی از آن‌ها ندارند.
جمع‌بندی
چت‌بات یک نوع نرم‌افزار هوش مصنوعی است که از طریق وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل و برنامه‌های پیام‌رسان، مکالمات با کاربر را به‌صورت زبان طبیعی شبیه‌سازی کند. چت بات مارکتینگ از شیوههای مهم بازاریابی در تجارت الکترونیک است که نقش مهمی در برقراری تعامل سازنده با کاربران و تبدیل آنان به مشتریان حقیقی دارد.
مدیریت نیازهای مشتریان، بهبود فرایند فروش و افزایش درآمد و تحقیق و توسعه محصولات جدید برخی از موارد کاربرد چت بات در کسب و کارها هستند. همچنین انواع مختلف چت‌بات مبتنی بر قانون، مبتنی بر منو و مبتنی بر کلمات کلیدی انواع چت بات در دیجیتال مارکتینگ هستند و هرکدام ویژگی‌های مخصوص به خود را دارند.
بازاریابی دیجیتال لحظه‌به‌لحظه در حال تغییر و توسعه است. برای موفقیت در این بازار باید از طریق کارشناسان خبره در این حوزه از تغییرات مطلع بوده و اطلاعات و آموزش‌های لازم را کسب کرد. دکتر علی ناصرحجتی مشاوره عارضه یابی و آموزش های سازمانی، مارکتینگ و دیجیتال مارکتینگ با داشتن سوابق آکادمیک و حرفه‌ای یکی از مشاوران برتر این حوزه هستند. دکتر ناصرحجتی دارای مهارت‌های مهم در تدوین استراتژی‌های بازاریابی هستند و در این زمینه برای بسیاری از کسب‌وکارها، راهکارهای عملی تدوین کرده‌اند.
سؤالات متداول:
نوعی نرم‌افزار هوش مصنوعی که از طریق وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل و برنامه‌های پیام‌رسان مکالمات با کاربر را به‌صورت زبان طبیعی شبیه‌سازی کند، چت‌بات نام دارد.
مدیریت نیازهای مشتریان، بهبود فرایند فروش و افزایش درآمد و تحقیق و توسعه محصولات جدید
چت‌بات مبتنی بر قانون، چت‌بات مبتنی بر منو، چت‌بات مبتنی بر کلمات کلیدی، چت‌بات صوتی و چت‌بات ترکیبی
