در طی سال های اخیر، شاهد تحولات گسترده ای در زمینه طراحی سفر مشتری بوده ایم. در حقیقت، اکثر برندها به دنبال ایجاد سفرهای بدون وقفه برای مشتریان بوده اند. از طرف دیگر، تسریع فرآیندهای موجود در سفر مشتری نیز، از دیگر کارهایی بود که در سال های اخیر انجام شد. دلیل این امر آن است که اکثر شرکت ها به دنبال رسیدن به سودآوری در کم ترین زمان ممکن هستند.
در طی سال های اخیر، شاهد تحولات گسترده ای در زمینه طراحی سفر مشتری بوده ایم.
در حقیقت، اکثر برندها به دنبال ایجاد سفرهای بدون وقفه برای مشتریان بوده اند.
از طرف دیگر، تسریع فرآیندهای موجود در سفر مشتری نیز، از دیگر کارهایی بود که در سال های اخیر انجام شد.
دلیل این امر آن است که اکثر شرکت ها به دنبال رسیدن به سودآوری در کم ترین زمان ممکن هستند.
با این وجود، طی تحقیقاتی که گارتنر انجام داده است، مشخص شده که نزدیک به 46 درصد از مشتریان، هیچ تفاوتی میان تجربه های دیجیتالی که برندها ارائه می دهند، نمی یابند. این امر، تشابه فعالیت های بازاریابی در اکثر برندها را نشان می دهد.
در حقیقت، تنها، 14 درصد از کاربران، اظهار کرده اند که تجربیات دیجیتالی که برندها به آن ها ارائه داده اند، با هم متفاوت بوده است.
پایین بودن این آمار، نشان‌دهنده این موضوع است که نیاز است تا تلاش های بیشتری در این زمینه صورت گیرد.
مدیر بخش مشاوره ای گارتنر، کریستینا لاروکا، می گوید:
“تجربیاتی ارزشمند هستند که باعث شوند مشتریان، با اطمینان خاطر، کارهای جدیدی انجام دهند؛ زمانی که مشتریان، کاری را انجام می دهند که خارج از برنامه ها بوده است، فرصت بزرگی برای شما فراهم می شود تا بتوانید تمایز را رقم بزنید.”
امروزه اکثر رهبران بر ارائه و بهبود تجربه مشتری، متمرکز شده اند.
با توجه به این موضوع، کلید موفقیت در توانایی آن ها در بهبود تجربیات دیجیتال برای مشتریان و حتی شرکت خودشان، نهفته است.
شروع کار بسیار مهم است.
100 روز اول خود را می توانید در 6 مرحله زیر، ساماندهی نمایید:
آماده سازی، ارزیابی، برنامه ریزی، اقدام، اندازه گیری و برقراری ارتباط.
تجربه مشتری در اولویت بازاریابی قرار دارد.
با توجه به این موضوع، اصل کار شما پیش از آغاز روز اول شروع می شود.
آماده سازی ( از 10 روز پیش از شروع، تا 15 روز، پس از آغاز)
تحقیق و جستجو، کلید موفقیت در هر کاری است.
بازاریابی نیز از این قاعده، مستثنا نیست.
در حقیقت، برای آن که بهترین نتیجه را از بازاریابی دریافت نمایید نیاز است که پیش از آغاز آن، در وهله اول، اقدام به تحقیق کردن نمایید.
تحقیق شما باید در ارتباط با عملکر فعلی بازاریابی شرکت شما و شیوه ارائه تجربه مشتری، باشد.
پس از انجام این کار باید با رئیس یا مدیر عامل شرکت ملاقاتی را ترتیب بدهید.
در این ملاقات، باید درباره اهداف کوتاه مدت (سه و شش ماهه) و همچنین اهداف بلند مدت (یک ساله)، صحبت نمایید.
همچنین نیاز است تا سرمایه گذاران و سهام داران را پیش از آغاز فعالیت های خود شناسایی نمایید.
این دسته از سهامداران به شما کمک می کنند تا تجربه مشتری را با خیال راحت، بهبود بخشید چرا که دیگر از نظر مالی، مشکلی نخواهید داشت.
در حقیقت، درک و شناخت شما از افراد و فرآیندهایی که با آن ها سر و کار خواهید داشت به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید انواع ناهماهنگی ها و چالش ها را در اسرع وقت، حل کنید. برای آن که اطلاعات بیشتری در ارتباط با چالش های cx و موارد دیگر کسب نمایید باید با تیم خود مشورت نمایید.
ارزیابی (از روز 0 تا 30)
این بخش یکی از مراحل مهمی است که باید با دقت انجام شود.
در حقیقت شما می توانید با استفاده از ارزیابی، اقدام به تهیه لیستی از نیازهای فوری برای cx و منابعی که باید برای آن استفاده شوند، نمایید.
برای شروع باید شبکه ای از فعالیت های خود را طراحی نمایید.
سپس نیاز است تا شاخص های کلیدی یا kpi مرتبط با تجربه مشتری را تعیین کنید.
یکی از نکات مهمی که هر بازاریابی باید به آن توجه داشته باشید، داشتن روحیه همکاری و ارتباط است.
با توجه به این موضوع نیاز است تا گزارشی از فعالیت هایی که تاکنون انجام داده اید را به رئیس خود ارائه داده و درباره فعالیت های آینده نیز با او صحبت نمایید.
همچنین طراحی سفر مشتری و تجربه مشتری نیازمند توجه به تمامی جزئیات است.
به همین دلیل نیاز است تا تمامی نکات، مانند بودجه بندی، را با دقت و حوصله مناسبی، بررسی و ارزیابی نمایید.
برنامه ریزی (از روز 15 تا 45)
با گذشت زمان باید مرحله ارزیابی را از سطح جمع آوری اطلاعات به سطح برنامه ریزی رسانده باشید.
داشتن برنامه ریزی، شما را نسبت به آینده آماده می کند.
در حقیقت نیاز است برنامه ای تدوین شود که برای حداکثر تعداد چالش ها، شکاف ها و مشکلاتی که ممکن است برای بازاریابی در آینده رخ بدهد، راه حل داشته باشد.
همچنین توضیح وظایف افراد و فرآیندها نیز باید به صورت کامل در این برنامه، ذکر شوند.
برای پروژه های فعلی نیز باید جهتی تعیین کنید چرا که این پروژه ها می توانند از اهداف و تفکراتی که در برنامه خود دارید، پشتیبانی نمایند.
همچنین، بخش ها و افرادی که به شما کمک می کنند تا مشتریان کلیدی را بیابید، باید در برنامه شما ذکر شوند.
اقدام (از روز 30 تا 80)
زمانی که بتوانید پروژه های فعلی و مرتبط را با سرعت بیشتری به پایان برسانید، در مدت زمان کم تری به سودآوری می رسید.
برای آن که بتوانید این بخش از فعالیت های خود را به شیوه مناسب تری اجرا کنید باید تمرینی برای کشیدن نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.
از اعضای تیم خود بخواهید تا برای پرسوناهای مختلف، مسیرهای مختلف و مناسبی را طراحی نمایند
این کار باعث می شود تا با گذشت زمان، بهترین مسیرها را شناسایی نمایید.
همچنین به هر میزانی که بتوانید پرسوناهایی را طراحی کنید که علاوه بر توانایی تعمیم آن به جامعه، به دنیای واقعیت و فعالیت ها شما نیز نزدیک باشد، به همان میزان نیز، کارهای شما دقیق تر و متمرکزتر خواهد بود.
اندازه گیری (از روز 45 تا 100)
یکی از اهداف اصلی این مرحله، شناخت، تولید و تقویت تاکتیک های مفید و کارا است. از تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی تجربه مشتری و خروجی کسب و کار خود استفاده نمایید.
این کار باعث می شود تا بتوانید با سرعت بیشتری اقدام به بهبود تجربه مشتری نمایید.
همچنین برای افزایش نظم کاری می توانید اقدام به تهیه و جمع آوری گزارش های منظمی نمایید.
سخن آخر
این داده ها را به صورت مستقیم، درخواست می کنید. داده های صریح به ایجاد روابط عمیق تر و مستحکم تر با مشتریان، کمک می کنند.
همچنین این داده ها به باعث می شوند تا مشتریان بتوانند به راحتی درباره باورها و نیازهای خود صحبت کنند.
