جذب مشتریان جدید برای کسب‌وکارها هزینه خیلی بیشتری از حفظ مشتریان قدیمی دارد. همچنین مشتریان وفادار بازگشت سرمایه بیشتری برای ما دارند. محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا CLV به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان ارزشمندی را به دست آورند و آن‌ها را حفظ کنند. این مشتریان ارزشمند باعث می‌شوند تا کسب‌وکارها سود زیادی را به دست آورند.
ارزش مادام‌العمر یا ltv به معنای هزینه مادام‌العمر مشتریان در مجموع است و نباید آن را با طول عمر مشتری اشتباه گرفت. اهمیت ltv در تجارت الکترونیک بسیار زیاد است. در ادامه این مقاله از وب‌سایت علی ناصرحجتی با ما همراه باشید تا با طول عمر مشتری و روش های اندازه‌گیری و بهبود CLV در کسب و کارها بیشتر آشنا شویم.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
بسیاری از کسب‌وکارها در تلاش هستند تا مشتریان وفادار و دائمی بیشتری برای خود به وجود آورند. تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار هزینه بسیار کمتری از جذب مشتریان جدید دارد؛ همچنین بازده سرمایه بیشتری را به همراه دارند. ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value در بازاریابی به معنای پیش‌بینی سود خالص هر مشتری در تعاملات آینده با کسب‌وکار است. کسب‌وکارها با ارتباط با مشتریان و افزایش ارزش مشتریان فعلی می‌توانند به موفقیت و سود بسیار زیادی برسند.
کسب کارها باید به نکات بسیاری توجه کنند؛ مانند اینکه آیا مشتریان با CLV زیاد، همان هزینه پایین را هم دارند و یا اینکه برخی از مشتریان گران‌تر از دیگران هستند. درصورتی‌که هزینه خدمات‌رسانی به مشتری فعلی خیلی زیاد باشد، امکان آن وجود دارد که علی‌رغم CLV به‌ظاهر زیاد، کسب‌وکار شما ضرر کند. هزینه خدمات برای مشتریان، ممکن است در طول عمر مشتری متفاوت باشد. مدیران باید به فکر بهبود CLV در کسب کارها باشند.
نحوه اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری
یکی از ساده‌ترین و آسان‌ترین روش‌ها برای محاسبه طول عمر مشتری این فرمول است:
CLV = درآمد هر مشتری در سال* مدت رابطه در سال _ هزینه‌های جذب و خدمات مشتری
این فرمول برای زمان‌هایی مناسب است که آمار و ارقام حدوداً در هر سال مانند درخت کریسمس ثابت بماند. CLV یک فرایند الگوریتمی است که داده‌های تاریخی را می‌گیرد و از آن داده‌ها برای پیش‌بینی رابطه مشتری و ارزش آن برای کسب‌وکار استفاده می‌کند. در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای بزرگ که شامل محصولات و خدمات پیچیده‌تری هستند، محاسبه CLV نیز پیچیده‌تر می‌شود. برخی از سازمان‌ها باتوجه‌به چالش‌های تیم‌های جداگانه، سیستم‌های ناکافی و بازاریابی بدون هدف و اشتباه، ارزش طول عمر مشتری خود را اندازه نمی‌گیرند.
وقتی داده‌های مربوط به تمام بخش‌های یک سازمان با یکدیگر ادغام می‌شود، محاسبه CLV برای کارشناسان بازاریابی آسان‌تر می‌شود. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری می‌توان از موارد زیر استفاده کرد:
- نقاط تماسی که برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند را شناسایی کنید.
- سوابق را برای ایجاد تجربه مشتری با یکدیگر ادغام کنید.
- اندازه‌گیری درآمد در هر نقطه تماس مشتری
- جمع‌کردن طول عمر مشتری
دلایل اهمیت ارزش طول عمر مشتری
باتوجه‌به وضعیت تجربه مشتری و ارزیابی بازخوردهایی که در تماس‌های کلیدی با مشتری دارید می‌توانید به اهمیت زیاد ارزش طول عمر مشتری (CLV) پی ببرید. باتوجه‌به CLV می‌توانید مشکلات و عیب‌های کسب‌وکار خود را نیز متوجه شوید و آن مشکلات را برطرف کنید. اهمیت ltv در تجارت الکترونیک نیز بسیار زیاد است. در ادامه برخی از دلایلی که نشان می‌دهد چرا CLV برای کسب‌وکار شما ضروری است را نشان می‌دهیم.
1. افزایش درآمد در طول زمان
هرچقدر که چرخه عمر مشتریان طولانی‌تر شود یا مشتری در طول چرخه عمر ارزش بیشتری با خود به همراه داشته باشد، کسب و کار در نهایت درآمد بیشتری کسب می‌کند. باتوجه‌به این موضوع از طریق CLV می‌توان درآمد بیشتری کسب کرد. با استفاده از ارزش طول عمر مشتری می‌توانید مشتریان با ارزش و مهم را پیدا کنید و محصولات و خدماتی که دوست دارند را به آن‌ها ارائه دهید. کسب و کارها می‌توانند با کسب رضایت مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها، درآمد خود را نیز افزایش دهند.
2. کسب وفاداری و حفظ مشتری
ارزش طول عمر مشتری در دیجیتال مارکتینگ، می‌تواند به شما کمک کند تا مسائلی را شناسایی کنید که به حفظ مشتریان جدید و افزایش وفاداری مشتریان کمک می‌کند. اگر CLV را در اولویت‌های کاری خود قرار دهید، می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات و مسائل نگران‌کننده را کشف کنید و هرچه زودتر اقدام به رفع آن مشکلات کنید. برای مثال اگر CLV همیشه پایین باشد؛ یعنی شما باید تلاش بیشتری برای کسب رضایت مشتری انجام دهید.
3. ارزش طول عمر مشتری؛ کاهش هزینه جذب مشتری و حفظ مشتریان ایده آل
جذب مشتریان جدید می‌تواند هزینه بسیار زیادی را با خود به همراه داشته باشد. این مورد نشان می‌دهد که کسب‌وکارها باید مشتریانی را که با آن‌ها تعامل دارند را شناسایی کرده و پرورش دهند تا به مشتریانی وفادار و دائمی تبدیل شوند. کسب‌وکارها بااطلاع داشتن از اهمیت ltv در تجارت الکترونیک می‌توانند یک استراتژی جذب مشتری مفید ایجاد کنند. با این استراتژی کسب‌وکارها باید مشتریانی را هدف قرار دهند که بیشترین سود را برای کسب‌وکار به همراه خواهند داشت.
بهبود CLV در کسب و کارها
با افزایش دریافت مشتری از محصولات یا خدمات شما CLV افزایش می‌یابد و شما می‌توانید درآمد بیشتری کسب کنید. یکی از رازهای موفقیت در کسب‌وکارها همین موضوع است. علاوه بر این، مورد ارزش مادام‌العمر مشتری نیز برای کسب‌وکارها دارای اهمیت است و می‌تواند به موفقیت آن‌ها کمک کند. حال که بااهمیت ارزش طول عمر مشتری و اهمیت ltv در تجارت الکترونیک آشنا شدید، باید بتوانید CLV را افزایش و توسعه دهید.
1. بهینه سازی فرایند ورود
پذیرش مشتری فرایندی است که در طول آن مشتریان نسبت به برند شما آشنایی پیدا می‌کنند. هنگامی که مشتریان به وب‌سایت‌های شما مراجعه می‌کنند و یا از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار می‌کنند، در حین این کار باید با مشتری بهترین ارتباط را برقرار کنید و به آن‌ها آموزش دهید. در حین برقراری این ارتباط باید نسبت به سایر رقبا متمایز باشید.
باتوجه‌به داده‌هایی که خود مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهند، می‌توانید باتوجه‌به سلایق خودشان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. سیستم‌های ورود مشتری به‌صورت بهینه کار می‌کنند. سیستم‌های ورود مشتری چارچوبی را برای روابط بلندمدت با مشتری پدید می‌آورند که به افزایش ارزش طول عمر مشتری در طول زمان کمک می‌کند.
2. ارزش طول عمر مشتری؛ افزایش میانگین ارزش سفارش
هنگامی که یک مشتری در حال بررسی محصولات و خدمات شما است، می‌توانید محصولات مکمل مرتبط را با خواسته‌های مشتریان ارائه دهید. حتی یک افزایش کوچک در ارزش سفارش مشتری، می‌تواند در طول زمان منجر به افزایش و بهبود CLV در کسب و کارها شود. اگر کسب‌وکار مبتنی بر اشتراک هستید، می‌توانید با تشویق مشتریان به ایجاد یک‌چرخه صورت‌حساب سالانه و افزایش میانگین ارزش سبد خرید در دیجیتال مارکتینگ، ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش دهید.
3. ایجاد روابط طولانی مدت
روابط طولانی مدت بین مشتری و کسب‌وکار با اعتماد به وجود می‌آید. رسانه‌های اجتماعی امروزه بخش مهمی از هر تلاش برندسازی و بازاریابی برای کسب‌وکارها است. باتوجه‌به همین پیشرفت‌های دنیای دیجیتال مارکتینگ مشتریان چیزی بیش از یک رابطه مبتنی بر کسب‌وکار از شما می‌خواهند. مشتریان خواهان یک ارتباط شخصی هستند که به آن‌ها این احساس را می‌دهد که چیزی فراتر از راهی برای بازگشت سرمایه کسب وجود دارد.
تجارت الکترونیک امروزه برای همه کسب‌وکارها در دسترس است؛ ولی شما باید تلاش کنید متمایز از دیگران باشید. اگر بتوانید یک ارتباط واقعی و صمیمی با مشتریان داشته باشید، می‌توانید ارزش طول عمر مشتری خود را نیز توسعه دهید.
4. سرمایه گذاری در تجربه مشتری
تجربه مشتری شامل هرگونه ارتباطی است که مشتری با کسب‌وکار شما دارد. این ارتباطات شامل، بازدید از فروشگاه‌ها، سؤالات مرکز تماس، خرید، استفاده از محصول یا خدمات و قرارگرفتن مشتریان در معرض تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی است. با استفاده از یک مدیریت تجربه مشتری مناسب و استراتژی‌های بازاریابی درست می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید. فرایند بهبود تجربه مشتری شامل نظارت، گوش‌دادن و ایجاد تغییراتی است که در نهایت به بهبود احساس مشتری و تمایل به وفاداری طولانی‌مدت منجر می‌شود.
5. پیشنهادات خوب را بپذیرید
به مشتریان خود اجازه دهید تا ایده‌های خود را راجع به کسب‌وکار شما بیان کنند. مشتریان وفادار بسیاری اوقات توصیه‌های خوبی در مورد اینکه چگونه می‌توانید با جدیدترین استراتژی های بازاریابی خود را برای پاسخگویی بهتر به نیازهای مشتریان بهبود بخشید، دارند. با استفاده از توصیه‌ها و پیشنهادها مشتریان خود می‌توانید به بهبود CLV در کسب و کارها کمک کنید.
اهمیت ltv در تجارت الکترونیک
Ltv یا ارزش مادام‌العمر، تمام پولی است که یک مشتری در عمر خود بابت خرید محصولات یا دریافت خدمات به شما می‌پردازد. باید توجه کنید که آن را با ارزش طول عمر مشتری اشتباه نگیرید. برای محاسبه ltv باید ارزش مشتری را با میانگین طول عمر مشتری جمع زد. اهمیت ltv در تجارت الکترونیک بسیار زیاد است، به همین دلیل باد با استراتژی‌هایی که منجر به افزایش ارزش مادام‌العمر می‌شوند آشنا شد:
- بهینه‌سازی فرایند ورود
- افزایش ارزش میانگین
- تقویت ارتباطات آسان
- ایجاد روابط طولانی
جمع‌بندی
ارزش طول عمر مشتری یا CLV یکی از موارد مهم در زمینه بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ است. طول عمر مشتری به معنای سود و بازگشت سرمایه‌ای است که مشتریان برای کسب‌وکارها در پی‌دارند. هزینه بالای جذب مشتریان جدید باعث شده است تا اهمیت این موضوع افزایش یابد. علاوه بر این موضوع، کسب‌وکارها باید به اهمیت ltv در تجارت الکترونیک نیز توجه کنند و ارزش مادام‌العمر را باارزش طول عمر مشتری اشتباه نگیرند. مدیران باید به فکر بهبود CLV در کسب و کارها باشند؛ زیرا این کار باعث موفقیت و کسب درآمد بیشتر آن‌ها می‌شود.
دکتر علی ناصرحجتی به شما کمک می‌کند تا مسیر حرفه‌ای خود را پیدا کنید و یک برنامه‌ریزی مناسب داشته باشید. علی ناصر حجتی همچنین به شما کمک می‌کند تا بهترین استراتژی‌ها را برای کسب‌وکار خود داشته باشید. برای دریافت مشاوره می‌توانید به بخش رزرو مشاوره مراجعه کنید.
سؤالات متداول:
جذب مشتریان جدید
با افزایش دریافت محصولات یا خدمات مشتری
رابطه طولانی‌مدت
