مشتری وفادار در مرکز تمامی کسب‌وکارها قرار دارد؛ ولی هنوز بسیاری از کسب‌وکارها به این نتیجه نرسیده‌اند و همیشه در تلاش‌اند تا مشتریان جدید را جذب کنند. برای این که مشتری عادی را به مشتری بالقوه تبدیل کنید باید مراحلی را پشت سر بگذارید. مشتری وفادار، مشتری است که بارها برای دریافت محصولات و خدمات نزد شما می‌آید. نردبان وفاداری یا Loyalty ladder، مشتریان شما را بر اساس سطح تعاملی که با کسب‌وکار شما دارد دسته‌بندی می‌کند.
آخرین پله این نردبان متعلق به مشتریان وفادار است. یکی از مزایای Loyalty ladder این است که می‌توانید از شرایط مشتریان اطلاع کسب کنید و آن‌ها را به‌سوی پله آخر راهنمایی کنید. در این مقاله از وب‌سایت دکتر علی ناصر حجتی با ما همراه باشید تا با نردبان وفاداری و تأثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها آشنا شویم.
آشنایی با نردبان وفاداری
مشتریانی که برای برند شما ارزشی قائل نیستند پس از مدتی از چرخه مشتریان شما خارج می‌شوند. مشتریان وفادار از همان اول این‌گونه نیستند و برای اینکه تبدیل به مشتریانی وفادار شوند باید مراحلی را طی کنند. نردبان وفاداری، مدلی است که مشتریان شما را دسته‌بندی می‌کند و دارای پله‌های متعددی است. بر روی پله اول نردبان، افرادی قرار دارند که تنها نام برند شما را شنیده‌اند و بر روی پله آخر نردبان هم مشتریان وفادار قرار دارند.
یکی از مهم‌ترین اولویت‌های کسب‌وکارها این است که مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند. یکی از مزایای Loyalty ladderاین است که به شما نشان می‌دهد مشتریان در کدام مرحله قرار دارند. هدف اصلی نردبان وفاداری این است که مشتریان در هر پله که هستند، پیشرفت کنند و در نهایت به مشتریان سرسخت و وفادار کسب‌وکار شما تبدیل شوند. تأثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها بسیار زیاد است و به برندها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند. مدیریت وفاداری مشتری در عصر دیجیتال دارای اهمیت زیادی است.
1. اهمیت نردبان وفاداری و تاثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها
هدف از نردبان وفاداری مشتری در بازاریابی این است که استراتژی‌هایی طراحی و تعیین کند که به بالارفتن مشتریان از پله‌های این نردبان کمک بسیاری کند. این استراتژی‌ها می‌تواند شامل موارد زیادی باشد؛ مانند، ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، کیفیت بالای خدمات و راه‌اندازی باشگاه مشتریان وفادار.
سه رکن اصلی بازاریابی تقسیم‌بندی، هدف‌گذاری و موقعیت‌یابی است. اگر بازاریابی درست پیش برود تأثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها بسیار زیاد می‌شود و مشتریان بالقوه بیشتری تبدیل به مشتری وفادار می‌شوند. یکی از اشتباهاتی که بسیاری از شرکت‌ها و کمپانی‌ها انجام می‌دهند این است که بر روی جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند؛ ولی این نردبان می‌تواند به برند شما کمک کند که بر روی تبدیل مشتریان به مشتریان دائمی تمرکز کنید و با استفاده از استراتژی های بازاریابی رهبران بازار در این مسیر موفق شوید. شرکت‌ها باید به این درک برسند که بهترین مشتری، یک مشتری راضی است.
2. مزایای Loyalty ladder
جذب مشتریان جدید هزینه خیلی بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار دارد. درصورتی‌که مشتریان وفادار سود خیلی بیشتری از مشتریان جدید دارند. یکی از مهم‌ترین مزایای Loyalty ladder این است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بر روی تبدیل مشتریان، به مشتریان وفادار کمک کنند. برخی از مزایای نردبان وفاداری به این صورت است:
- مشتریان وفادار درباره شما با افراد دیگری صحبت می‌کنند. هیچ تبلیغی به‌اندازه این روش مؤثر نیست و این کار باعث افزایش آگاهی نسبت به برند شما می‌شود.
- مشتریان وفادار نکات مفید و کاربردی به شما می‌گویند که باتوجه‌به آن‌ها می‌توانند مشکلات و عیب‌های خود را برطرف کنید. این مورد با افزایش تعامل و وفاداری مشتریان در دیجیتال مارکتینگ صورت می‌گیرد.
- مشتریان وفادار برای دفعات بیشتری نزد شما مراجعه می‌کنند و از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند، در نتیجه سود خیلی بیشتری را به شما می‌رسانند.
مراحل نردبان وفاداری
کسب‌وکارها برای اینکه در نهایت بتوانند موفق شوند باید با طبقات مختلف نردبان آشنایی داشته باشند. هر طبقه از نردبان توصیف‌کننده رفتاری است که مشتری می‌تواند از خود نشان می‌دهد. با شناسایی و تشخیص این که هر مشتری در کدام مرحله از نردبان وفاداری قرار دارد، می‌توان آن را تشویق کرد که به مراحل بالاتری برود. بر اساس یکی از دیدگاه‌های رایج، مشتریان پنج مرحله را طی می‌کنند که در ادامه با آن‌ها آشنا می‌شویم.
1. بینندگان
اولین پله در نردبان شامل بینندگان می‌شود. بینندگان، افرادی هستند که ممکن است واجد شرایط تبدیل‌شدن به مشتری باشند یا نباشند. تمام افرادی که تبلیغات شما را مشاهده می‌کنند و به آن توجه می‌کنند، شامل بینندگان هستند. بینندگان ممکن است قابلیت تبدیل‌شدن به مشتریان وفادار و دائمی را داشته باشند؛ ولی چیزی راجع به کسب‌وکار شما نمی‌دانند و پیش از آن هیچ تعاملی با کسب‌وکار شما نداشته‌اند.
2. مشتری احتمالی
پله دوم مشتری احتمالی است. این پله از نردبان وفاداری به افرادی که ممکن است تبدیل به مشتری شوند تعلق می‌گیرد. این افراد نسبت به کسب‌وکار شما اطلاعات کمی دارند و ممکن است در آینده به مشتریان وفادار تبدیل شوند. این نمونه از مشتریان ممکن است تحت‌تأثیر تبلیغات شما قرار گرفته باشند؛ ولی رفتاری خنثی دارند. این مشتریان احتمالی با کسب‌وکار شما هنوز از نزدیک برخوردی نداشته‌اند؛ ولی کنجکاو هستند. این نمونه از مشتریان همچنان نمونه‌های رقبای شما را نیز در نظر می‌گیرند.
3. مشتری پله سوم نردبان وفاداری
پله سوم متعلق به مشتری یا Customer است. این مشتری اولین خریدار شما به‌حساب می‌آید. این افراد محصولات یا خدمات شما را دریافت می‌کنند و شروع به نظر دادن راجع به آن می‌کنند. مشتریان در این مرحله از نردبان وفاداری هنوز کاملاً رقبای شما را فراموش نکرده‌اند و ممکن است باز هم آن‌ها را انتخاب کنند. هدف نهایی این مرحله این است که یک تجربه مشتری فوق‌العاده برای مشتریان به وجود بیاورد و به آن‌ها ثابت کنید که انتخاب درستی را داشته باشید. برای تشویق مشتریان برای رفتن به مراحل بالاتر و افزایش تأثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها می‌توان کارهای زیر را انجام داد:
- از یک برنامه استفاده کنید تا به مشتریان آموزش دهد که چگونه از محصولات شما استفاده کند.
- از یک محتوای بازاریابی استفاده کنید تا در هر مرحله مشتریان را راهنمایی کند.
- خدمات مشتریان را به طور مستمر و مفید ارائه دهید.
4. مشتری وفادار
در این طبقه از نردبان وفاداری، مشتریان شما دیگر علاقه‌ای به رقبا ندارند و به شما پایبندند. البته نباید چون مشتری به این مرحله رسیده است دیگر دست از تلاش‌کردن برای کسب رضایت او بردارید. مشتریان وفادار ممکن است سقوط کنند و تبدیل به مشتریان عادی شوند. باید تمام تلاش خود را کنید که کیفیت خود را حفظ کنید و به قول‌هایی که به مشتریان داده‌اید، عمل کنید.
استفاده از پرسش‌نامه‌ها و درخواست بازخورد از مشتریان و درک رفتار خریدار آن‌ها به کسب‌وکار شما در ایجاد تجربیات شخصی کمک می‌کند. در این مرحله همچنین می‌توانید با بهبود ترفیع کالا و خدمات با استفاده از روش‌های تشویق و پاداش‌دهی به مشتریان آن‌ها را حفظ کنید.
5. مشتری حامی
آخرین مرحله از نردبان وفاداری، مشتری حامی است. مشتری حامی، به بشارت‌دهنده برند نیز معروف است. مشتریانی که در این منطقه قرار دارند دیگر رقبای شما را به‌هیچ‌وجه مشاهده نمی‌کنند و احتمال خیلی کمی دارد که به طبقات پایین‌تر بروند. این مورد تأثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها را به‌خوبی نشان می‌دهد. در این مرحله از نردبان وفاداری، مشتری خود را با شما سهیم می‌بیند و تلاش می‌کند کسب‌وکار شما را به موفقیت برساند. مشتری حامی برند شما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی می‌کند و پیشنهادها و انتقادهای مفیدی را به شما ارائه می‌دهد. مشتریان حامی درآمد زیادی را برای برند شما به وجود می‌آورند. یکی از مزایای Loyalty ladder این است که مشتریان با صبحت و تعریف از برند شما نزد دیگران، آگاهی از برند شما را افزایش می‌دهند.
جمع‌بندی
کسب‌وکارها باید استراتژی‌های بازاریابی خود را به‌گونه‌ای بنا کنند که بتوانند مشتریان را تبدیل به مشتریانی وفادار و دائمی کنند. مشتریان وفادار علاوه بر اینکه هزینه کمتری را در پی‌دارند، سود خیلی بیشتری را به کسب‌وکارها می‌رسانند. نردبان وفاداری به شما نشان می‌دهد که مشتریانتان در کدام مرحله قرار دارند و اینکه چه کاری نیاز است انجام دهید که مشتریان به طبقات بالاتر بروند. تأثیر Lotalty ladder بر کسب و کارها بسیار زیاد است و می‌تواند منجر به موفقیت یک برند شود. یکی از مزایای Loyalty ladder این است که آگاهی از برند شما افزایش می‌یابد.
علی ناصر حجتی با سال‌ها تجربه در زمینه دیجیتال مارکتینگ به شما کمک می‌کند تا بهترین استراتژی‌های بازاریابی را برای کسب‌وکار خود داشته باشید. برای مشخص کرد نقشه راه و اهداف خود می‌توانید از دکتر علی ناصر حجتی کمک بگیرید. برای دریافت مشاوره در زمینه دیجیتال مارکتینگ می‌توانید به بخش رزرو مشاوره مراجعه کنید.
سؤالات متداول
جذب مشتریان جدید
افزایش آگاهی نسبت به برند
خیر زیرا در این مرحله همچنان ممکن است مشتریان به مراحل پایین‌تر سقوط کنند.
