آیا دلیل ایجاد وسواس سالم به مشتری را می دانید؟ کلمه وسواس ممکن است بار منفی داشته باشد؛ اما وقتی صحبت از کسب‌وکارها و مشتریان آن‌ها می‌شود، در واقع چیز خیلی خوبی است. ایده وسواس مشتری اولین‌بار توسط آمازون در سال ۱۹۹۷ معرفی شد و از آن زمان در دنیای تجارت موردتوجه قرار گرفت. در چشم‌انداز دیجیتالی امروزی که به‌سرعت در جال تحول است، مشتریان قدرت بیشتری نسبت به قبل دارند و مشتری حرف اول را می‌زند. اکثر کسب‌وکارها از این اصل اساسی پیروی می‌کنند و می‌دانند که رضایت و وفاداری مشتری محرک‌های حیاتی موفقیت هستند.
با داده‌ها، ابزارها و روش‌های پیشرفته در دسترس، ایجاد تمرکز تزلزل‌ناپذیر بر روی مشتری هرگز کار آسانی نبوده است. بااین‌حال، بسیاری هنوز در پذیرش معنای واقعی هدایت وسواس مشتری کوتاهی می‌کنند. تجربه بد یکی از مهم‌ترین دلایلی است که مشتری یک برند را برای همیشه کنار می‌گذارد. به همین دلیل است که ایجاد وسواس سالم به مشتری و فرهنگ مشتری‌مداری می‌تواند طول عمر کسب‌وکار را بهبود ببخشد. اولویت شماره یک در شرکت‌هایی با فرهنگ مشتری‌مداری، ارائه خدمات و پشتیبانی موردنیاز مشتری است.
بهترین رهبران ارزش‌هایی را که حول محور مشتریان متمرکز می‌شوند در اولویت قرار می‌دهند و به طور مداوم یا مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. در این مقاله از سری مقالات وب‌سایت دکتر علی ناصرحجتی به بررسی تأثیر کنترل وسواس مشتری خواهیم پرداخت.
ایجاد وسواس سالم به مشتری؛ وسواس مشتری چیست؟
وسواس مشتری به معنای قراردادن نیازها، خواسته‌ها و رضایت مشتری در رأس تمام تصمیمات و اقدامات تجاری است. عبارت وسواس مشتری و مشتری‌مداری اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ اما این دو عبارت یکسان نیستند. درحالی‌که هر دو رویکرد مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، تفاوت اصلی در سطح شدن و تعهد است. مشتری‌مداری بر ارائه یک تجربه مشتری برتر و برآوردن نیازهای مشتری متمرکز است. ایجاد وسواس سالم به مشتری این مفهوم را برای درک، پیش‌بینی و فراتر از انتظارات مشتری افزایش می‌دهد تا وفاداری و حمایت عمیق مشتری را تقویت کند.
مشتری‌مداری، گرچه مهم است؛ اما در چشم‌انداز رقابتی امروز کافی نیست؛ درحالی‌که وسواس مشتری با پیش‌بینی فعالانه‌تر و فراتر از انتظارات، تقویت وفاداری و ایجاد نوآوری مستمر را در فعالیت‌های تجاری به همراه دارد. شرکت‌ها با هدایت وسواس مشتری، مشتری خود را در هسته رهبری، استراتژی و عملیات قرار می‌دهند و در اصل کل کسب‌وکار خود را بر اساس نیازهای مشتری می‌سازند.
چرا ایجاد وسواس سالم به مشتری مهم است؟
با ایجاد وسواس سالم به مشتری در تاروپود سازمان، کسب‌وکار شما می‌تواند با سرعت بالا سازگاری و نوآوری ایجاد کند، خواسته‌های مشتری را پیش‌بینی کند و مزیت رقابتی خود را حفظ کند. وسواس مشتری یک طرز فکر متحول‌کننده و رویکرد استراتژیک است که دارای قدرت اثبات شده برای کمک به کسب‌وکارها برای دستیابی به بسیاری از مزایای قابل‌اندازه‌گیری است. در واقع، کسانی که رویکرد هدایت وسواس مشتری را اتخاذ کرده‌اند، رشد درآمد، سودآوری و حفظ مشتری دوبرابر را گزارش می‌دهند. ایجاد وسواس سالم به مشتری استراتژی کسب‌وکار را مشخص می‌کند، رویکرد رهبری را متحول می‌کند و در تمام جنبه‌های عملیات شما نفوذ می‌کند.
هدایت وسواس مشتری روش جدیدی از تفکر و رفتار را تداوم می‌بخشد که به‌موجب آن مشتری با وفاداری خود در DNA سازمان شما ثبت می‌شود. هنگامی که مشتری را به نقطه کانونی همه تصمیمات و اقدامات خود تبدیل می‌کنید، نه‌تنها ارزشی را که به مشتریان ارائه می‌دهید افزایش داده‌اید، بلکه ارزش اضافی را که آن‌ها به کسب‌وکار بازخورد می‌دهند، دریافت خواهید کرد. این چرخه متقابل خلق ارزش، عملکرد کسب‌وکار را تقویت می‌کند و به شما دست برتر را در بین رقبای خود می‌دهد. ایجاد وسواس سالم به مشتری به شما چارچوبی انعطاف‌پذیر می‌بخشد که این امکان را فراهم می‌کند تا درعین‌حال که مشتریان خود را راضی نگه می‌دارید، کارکنان را در تعامل نگه می‌دارید و درآمد بالاتری کسب می‌کنید.
فرمول تغییر تجربه مشتری در ایجاد وسواس سالم به مشتری
همان‌طور که برندها استراتژی‌هایی را برای خارج‌شدن مجدد از رکود ناشی از کووید و پاسخگویی به مصرف‌کننده تغیر می‌دهند، ایجاد وسواس سالم به مشتری به‌عنوان یک روش تغییر تجربه مشتری رواج یافته است. رهبری بازار با اجرای یک استراتژی و زیرساخت برای حمایت از آن ساخته می‌شود. فرمول موفقیت به شرح زیر است:
تبدیل داده‌ها + تحول دیجیتالی= تغییر تجربه مشتری
اجزای این فرمول به‌صورت زیر تعریف می‌شوند:
1. تبدیل داده ها
تبدیل داده‌ها کسب، مدیریت، تجزیه‌وتحلیل و فعال‌سازی داده‌های ارزشمند از نظر حفظ حریم خصوصی است که تعاملات مشتری را در زمان واقعی مشخص می‌کند. شرکت‌ها به پلتفرم‌هایی نیاز دارند که سازمان را قادر می‌سازد تا با حجم وسیعی از داده‌های دست‌اول، کارآمد، مؤثر و بدون محدودیت کار کند.
2. تحول دیجیتالی
تحول دیجیتالی عبارت از طراحی و ارائه تجربیات مشتری است که با زمینه مرتبط و شخصی‌سازی شده مشخص می‌شود. مجموعه‌ای از دارایی‌های فناوری دانش بیشتر را در هر نقطه از تعامل امکان‌پذیر کرده و ایجاد وسواس سالم به مشتری را تسهیل می‌کند. این رویکرد بینشی درمورد چرایی تعامل با مشتری ارائه می‌دهد و تصمیم‌گیری درباره نحوه ارائه بهترین رابطه در یک مقطع زمانی خاص را به شما اطلاع می‌دهد.
3. تغییر تجربه مشتری
تغییر تجربه مشتری حاصل، شامل نوآوری است که باعث تمایز و نتایج قابل‌اندازه‌گیری می‌شود. این امر مستلزم هماهنگی دقیق عملکردهای متفاوت در یک کسب‌وکار، متعادل‌کردن چندین استراتژی به‌صورت هم‌زمان و انطباق برای پیگیری اهداف مشترک با نگاه مشتری ثابت است.
این فرمول تنها با سازگاری سازمانی قابل‌دستیابی است که فراتر از سیلوهای (واحد سازمانی کوچک که تعامل ضعیفی با واحدها دارد و بر عملکرد سازمان تأثیر منفی می‌گذارد) رسانه‌های سنتی و اهداف مبتنی بر محصول یا کانال است و به‌عنوان یک اکوسیستم متصل که به مشتری متصل شده است، عمل می‌کند. از اتاق هیئت‌مدیره تا خط مقدم، سازمان باید شرطی شود تا نیازهای مشتری را در مرکز هر تصمیم و اقدام قرار دهد.
رویکرد ایجاد وسواس سالم به مشتری در تمام موارد بازاریابی، فروش، تجارت و خدمات کاربردی است و به طور هماهنگ برای ارائه یک تجربه یکپارچه عمل می‌کند. برای استفاده از این فرصت، باید نحوه تعامل با مشتریان و درک نیازهای آن‌ها را تغییر دهید. این مسئله مستلزم توانایی اتصال مؤثر داده‌ها، پیاده‌سازی اتوماسیون و هماهنگی فرایندهای داخلی است.
چطور وسواس سالم به مشتری ایجاد کنیم؟
برای ایجاد وسواس سالم به مشتری، باید آن را در ارزش‌ها، ارتباطات و فرایندهای شرکت خود نهادینه کنید. برخی از راه‌های ایجاد وسواس سالم به مشتری به شرح زیر است:
۱. ایجاد ارزش
ایجاد وسواس سالم به مشتری مستلزم تعهد عمیق و درک ارزش مشتری است. ارزش مشتری به‌عنوان ارزش مشتری از آنچه به دست می‌آورد در مقابل آنچه برای دستیابی به هدف از دست می‌دهد، تعریف می‌شود. بااین‌حال، بسیاری از رهبران کسب‌وکار وقتی نوبت به درک ارزش می‌رسد، به هدف موردنظر نمی‌رسند. آن‌ها تمایل دارند بر ارزشی که از مشتریان خود دریافت می‌کنند در مقابل ارزشی که به مشتریان خود ارائه می‌دهند، تمرکز کنند. آن‌ها با تمرکز مداوم بر حاشیه سود، نرخ تبدیل و سود مالی کوتاه‌مدت، هدف اصلی که خدمت به مشتریان است را از دست می‌دهند.
رفتار خریداران به‌سرعت در حال تغییر است و انتظارات مشتریان دائماً در حال تغییر و رشد است. مشتریان صرفاً به دنبال یک محصول یا خدمات نیستند؛ بلکه به دنبال تجربه‌ای جامع هستند که حس ارتباط را تقویت می‌کند، مزایای ملموسی ارائه می‌دهد و روابط معناداری را ایجاد می‌کند که فراتر از یک معامله ساده است. در نهایت، آن‌ها باید بدانند که چیزی بیشتر از هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند، دریافت خواهند کرد. شما می‌توانید با ایجاد وسواس سالم به مشتری، بدون کاهش ارزش در ارائه خدمات یا محصولات به مشتریان، یک تجربه مثبت مشتری ایجاد کنید.
۲. توسعه استراتژی هدایت وسواس مشتری
برای توسعه استراتژی هدایت وسواس مشتری، ابتدا باید فرایندها، استعدادها، فرهنگ، ساختار، فناوری و معیارهای سازمان خود را با اصول مشتری هماهنگ کنید. وقتی دیدگاه مشتریان خود را اولویت‌بندی می‌کنید و از بینش‌های مبتنی بر داده‌ها برای قدرت تصمیم‌گیری استفاده می‌کنید، کسب‌وکار شما آماده می‌شود تا با سرعت بیشتری کار کند. اما اتخاذ یک مدل وسواس به مشتری برای همه کسب‌وکارها مناسب نیست. سازمان شما یک نهاد منحصربه‌فرد با مجموعه‌ای از منابع، اولویت‌ها و محدودیت‌های خاص خود است.
برای دستیابی به ایجاد وسواس سالم به مشتری، باید تفاوت‌های ظریف مختلف هرکدام را بدانید تا تعیین کنید که چه تغییرات عملیاتی را باید اجرا کنید. با ایجاد یک نقشه راه که مختص سازمان شما است، شروع کنید. به‌دقت اهداف خود را از اتخاذ رویکرد وسواس مشتری در نظر بگیرید، اینکه چگونه کسب‌وکار شما قصد دارد وسواس مشتری را بیان کند و چگونه این رویکرد با اهداف شرکت شما همسو می‌شود.
سپس در نظر بگیرید که وقتی کسب‌وکار شما در تمام عملکردهایش به یک وضعیت وسواس مشتری دست یابد، مشتریان چه احساسی خواهند داشت. سپس عملیات خود را بررسی کرده و مشخص کنید برای دستیابی به چشم‌انداز خود باید چه تغییراتی ایجاد کنید.
۳. تغییر ذهنیت
گذار به سمت ایجاد وسواس سالم به مشتری، تغییرات مهمی را ایجاد می‌کند که کسب‌وکار شما باید آن‌ها را بپذیرد. این نیاز به تغییر در ذهنیت شما دارد و شامل تغییرات زیر است:
- تغییر «آنچه ما انجام می‌دهیم» به «آنچه مشتریان ما می‌خواهند»
به‌جای تمرکز بر روی پیشنهادات و توانایی‌های خود، توجه خود را به درک و برآوردن خواسته‌ها و نیازهای خاص مشتریان معطوف کنید. فعالانه به بازخورد مشتریان گوش دهید، تحقیقات بازار را به طور کامل انجام دهید و محصولات یا خدمات خود را به طور مداوم با انتظارات مشتری هماهنگ کنید.
- از «فرایند شما» به «فرایند مشتری»
مسیر خرید، تجربه و فرایندهای مشتری باید فرایندهای داخلی شما را مشخص کند. این دیدگاه مشتری محو تضمین می‌کند که هر نقطه تماس و تعامل با انتظارات مشتری مطابقت دارد.
- از یک مرحله (مانند کسب سود) به کل طول عمر مشتری
کمتر بر روی دستیابی به مشتریان جدید و بیشتر بر کل طول عمر مشتری‌های خود تمرکز کنید. مسیر آن‌ها پس از انجام فروش به پایان نمی‌رسد. آن‌ها باید به طور مستمر موردتوجه قرار بگیرند. بر ایجاد وسواس سالم به مشتری از طریق روابط بلندمدت از تعامل اولیه تا پشتیبانی پس از خرید تمرکز کنید. با اولویت بخشیدن به رضایت و حفظ مشتری، کسب‌وکار شما می‌تواند ارزش طول عمر مشتری را به حداکثر برساند و مشتریان وفادار ایجاد کند.
4. ایجاد فرهنگ وسواس مشتری
ایجاد وسواس سالم به مشتری فراتر از اجرای استراتژی‌ها و فرایندها است. این امر نیاز به فرهنگ وسواس مشتری در سراسر شرکت دارد. با یک فرهنگ وسواس مشتری که به طور مستحکم ایجاد شده، پرورش‌یافته و نگهداری می‌شود، کارکنان این اختیار را خواهند یافت تا نیازها و رضایت مشتری را در تصمیم‌گیری‌های خود اولویت‌بندی کنند. ایجاد وسواس سالم به مشتری مستلزم تمرکز مداوم، انعطاف‌پذیری و چابکی است که توسط تیمی از رهبران و کارمندانی که عمیقاً به این اصول متعهد هستند، هدایت می‌شود. با ایجاد وسواس سالم مشتری در فرهنگ سازمانی، این رویکرد به یک ذهنیت جمعی تبدیل می‌شود که تصمیم‌گیری را هدایت می‌کند.
جمع‌بندی
ایجاد وسواس مشتری به‌عنوان راهی برای متحول کردن مشاغل از طریق درک عمیق مشتری، تعامل و توانمندسازی به کار گرفته می‌شود. وسواس مشتری یک ضرورت استراتژیک برای رونق کسب‌وکار است. هدایت وسواس مشتری یک ضرورت مهم برای کسب‌وکارهایی است که در فضای رقابتی و دیجیتالی امروزی رشد کنند و خود را از دیگران متمایز جلوه دهند. بااین‌حال، تنها ۳ درصد از شرکت‌ها از تأثیر کنترل وسواس مشتری آگاه هستند و این مسئله نشان‌دهنده شکاف قابل‌توجهی است که بین شرایط ایده‌ال و واقعیت وجود دارد. این زنگ خطری برای کسب‌وکارها است تا رویکرد خود را دوباره ارزیابی کرده و وسواس مشتری را جدی بگیرند. هدایت وسواس مشتری سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا فراتر از مشتری‌مداری سطحی رفته و رویکردی کل‌نگر را بپذیرند که در همه جنبه‌های عملکرد آن‌ها نفوذ کند. در این مقاله کوشیدیم اطلاعات جامعی درمورد ایجاد وسواس سالم به مشتری در اختیار شما قرار دهیم.. برای اطلاعات بیشتر و کسب مشاوره تخصصی در زمینه مشاوره مارکتینگ و دیجیتال مارکتینگ، کسب‌وکار و برندینگ با مراجعه به وب‌سایت ما می‌توانید از آقای دکتر علی ناصرحجتی راهنمایی و کمک لازم را بگیرید.
