مدل دلتا، بر اهمیت درک نیازهای مشتری و ایجاد ارزش پیشنهادی مناسب برای برآوردن این نیازها تاکید دارد. همچنین، نیاز شرکتها به نوآوری مستمر و سازگاری با شرایط متغیر بازار را برجسته میکند.
مدل دلتا چیست؟
مدل دلتا، چهارچوب استراتژیک مشتریمداری است که به شما پیشنهاد میکند تا مشتریان را در مرکز همه چیز قرار دهید.
تعریف: مدل دلتا یک مدل ریاضی است که از تکنیکهای مختلفی مانند تحلیل رگرسیون، معادلات دیفرانسیل و نظریه احتمال برای پیشبینی تغییرات در مقادیر مختلف در طول زمان استفاده میکند.
این رویکرد بهطور گسترده توسط مشاغل، سیاستگذاران و محققانی که علاقهمند به درک چگونگی تأثیر عوامل مختلف بر یک سیستم در طول زمان هستند، استفاده میشود. مدلهای دلتا را میتوان برای طیف گستردهای از مشکلات نظیر رشد اقتصادی، تغییر جمعیت، بیماریهای همهگیر و تغییرات محیطی به کار برد.
شکلگیری: مدل دلتا توسط آرنولدو هاکس (از دانشکده مدیریت اسلون در MIT) و دین وایلد (از برنامه MBA اجرایی در مدرسه بازرگانی هاروارد) ایجاد شد. این یک مدل استراتژی تجاری معاصر است که به دلیل کارایی، بازبینیهای خوبی دریافت کرده است.
مدل دلتا بر این فرض استوار است که سه عامل وجود دارد که به رقابتپذیری سازمان کمک میکند؛ مانند سایر ابزارهای استراتژیک نظیر 5 نیروی پورتر و چارچوب VIRO بر متغیرهای دیگری متمرکزاند:
- رقبا
- تهدیدها
- ارزش
- محصول
به همین دلیل مدل دلتا، ابزار مناسبی برای ایجاد استراتژی شرکتها شناخته میشود. این مدل، مکمل شیوههای دیگری نیز است.
عناصر مدل دلتا
این مثلث اساساً سه راه جایگزین را برای ایجاد پیوند با مشتری، برای اعمال استراتژیهای مدیریت کسب و کار مدل دلتا توصیف میکند. سه روش استراتژیک عبارتند از:
1- بهترین موقعیت محصول (Best Product Positioning)
گزینه استراتژیک موجود در سمت راست مثلث، به نام بهترین موقعیت محصول، بر رضایت کلی مصرفکننده از طریق توسعهی محصول موثر و کارآمد تمرکز دارد. دو راه برای دستیابی به هدف وجود دارد: یا از طریق به حداقل رساندن هزینه یا از طریق تمایز محصول.
این فرآیند شامل توسعهی یک زنجیره تامین کارآمد (برای اطمینان از به حداقل رساندن هزینه)، ارائه ایدهها و تکنیکهای نوآورانه برای توسعه محصول (که تجدید محصول را تضمین میکند.) و تضمین کانالهای توزیع کارآمد (که به توزیع محصول در تمام بازارهای هدف کمک میکند.) است.
از این رو، اساساً از فروش محصولات استاندارد و به منظور به حداکثر رساندن رضایت کلی مصرفکننده و شکست دادن رقبا حمایت میکند.
2- تمامی راهحلهای مشتریان (Total Customer Solutions)
گزینه استراتژیک موجود در سمت چپ مثلث، به نام Total Customer Solutions، کاملاً متفاوت از همتای سمت راست خود است. بزرگترین تفاوت در اینجا این است که علیرغم فروش محصولات استاندارد و مجزا برای به حداکثر رساندن رضایت مصرفکننده، از تمرکز بر ارائه راهحل برای مصرفکنندگان، سفارشی کردن محصولات و خدمات مطابق با نیازهای منحصر به فرد آنها حمایت میکند.
اساساً بر ایجاد پیوند با مشتری از طریق همکاری کامل با نیازهای منحصر به فرد آنها، به جای فروش محصولات و خدمات با تمرکز بر شکست رقبا تأکید میکند. چنین گزینهی استراتژیکی حامی تمرکز بر رضایت کامل مصرفکننده به گونه ای است که به ظرفیت مالی مشتریان کمک میکند.
3- سیستم قفل کردن (System Lock-In)
گزینه استراتژیک موجود در بالای مثلث، به نام System Lock-In، بر اقتصاد سیستم به عنوان نیروی محرکهی یک تجارت تأکید دارد. مکملهای کسب و کار نقش حیاتی ایفا میکنند و به عنوان مبنایی برای گزینهی استراتژیک قفل سیستم در نظر گرفته میشوند.
این استراتژی ادعا میکند که سهم مکملها را به عنوان هدف نهایی به دست میآورد، که در نهایت منجر به یک موقعیت برد-برد تسلط بر بازار میشود – که نه تنها قفل شدن پایه مشتری را تضمین میکند؛ بلکه قفل کردن رقیب را نیز تضمین میکند.
برای درک بهتر مدل دلتا، به مثال زیر توجه کنید:
مثال مدل دلتا: اپل یکی از شرکتهایی است که مدل دلتا را به بهترین شیوه اجرا میکند.
چرا؟ بیایید ببینیم که آنها چه کارهایی در این راستا انجام دادهاند:
بهترین محصول: اکثر افراد معتقدند که محصولات اپل، کیفیت بالایی دارند. شاید برخی از افراد، محصولات اپل را گران بدانند؛ اما محصولات اپل: ماندگاری بالایی دارند. طراحی آن بینظیر است. اپل، بهترین خدمات مشتریان را ارائه میدهد.
تمامی راهحلهای مشتری: اپل، مجموعه گستردهای از لوازم الکترونیکی مصرفی را ارائه میدهد: تلفنها، تبلتها، ساعتهای هوشمند و کامپیوترها
در واقع اگر مشتریان اپل به دنبال هر یک از محصولات فوق باشند، دیگر نیازی به آن نخواهند داشت که دنبال شرکتها و برندهای دیگری بگردند؛ چرا که اپل برای هر نیازی، یک راهحل ارائه میدهد.
سیستم قفل کردن: این بخش، یکی از مهمترین دلایل موفقیت اپل است. زمانی که آنها اقدام به عرضهی اولین آیفون خود کردند، چیزی که واقعاً باعث تمایز آنها شد، اپل استور (Apple Store) بود. در واقع اپل محیطی را ایجاد کرد که متخصصان خارجی را قادر میساخت که اقدام به فروش برنامههای خود نمایند.
ناگهان، هزاران اپلیکیشن جذاب و مفرح در این بستر ظاهر شدند. حوصلهاتان سر رفته است؟ مشکلی نیست تنها کافی است، وارد اپل استور شده و Angry Birds، Candy Crush و یا هر بازی دیگری را دانلود نمایید. این همان چیزی است که به سیستم قفل کردن مشهور شده است. شیوهای برای جذب متخصصان خارجی به محیط کسب و کار خود.
چرا مدل دلتا اهمیت دارد؟
زمانی که شرکتها در حال تدوین یک استراتژی هستند، غالبا بر روی موارد زیر تمرکز میکنند:
- سهم بازار
- رقبا
- سود کوتاه مدت
با وجود آنکه شرکتها باید بر موارد فوق تمرکز کنند؛ اما باید به این نکته نیز توجه داشته باشند که بدون تمرکز بر مشتریان ممکن است که تجارت خود را از دست بدهند.
مدل دلتا، دلایل اهمیت مشتریان، راهحلهایی که میتوانیم به آنها ارائه دهیم و ایجاد محیطی مناسب را به ما یادآوری میکند. به همین دلیل توصیهی زیادی به استفاده از مدل دلتا به عنوان مکمل سایر چهارچوبهای استراتژیک دیگر میشود.
این نکته را در نظر داشته باشید که بدون این ابزار نیز میتوانید یک استراتژی موفق را طراحی کنید؛ اما اگر میخواهید رابطه طولانیمدتی با مشتریان خود داشته باشید، بهتر است که از مدل دلتا استفاده کنید.
چه زمانی باید از مدل دلتا استفاده کرد؟
از آن جایی که مدل دلتا، شیوهی مشتریمداری تلقی میشود، بهتر است که در مواقع زیر مورد استفاده قرار گیرد:
- شرکتهایی با مشتریان نهایی
- شرکتهایی با حضور قدرتمند تعاملات انسانی؛ هر چه همه راضیتر باشند، بهتر است.
- بخشهایی که رقابت زیادی در آنها وجود ندارد: تمرکز بر مشتریان میتواند به عنوان راهحل خوبی در نظر گرفته شود.
با این حال باید همواره به این نکته توجه کنید: همواره مشتریانی وجود دارند که درگیر شدهاند.
اکنون بیایید چند نمونه مدل دلتا زیر را بررسی کنیم:
در ادامه به بررسی شرکتهای میپردازیم که مدل دلتا را به صورت موفقیتآمیزی اجرا کردند:
مثال 1- گوگل (googel)
بیایید موفقیت شرکت گوگل را بر اساس مدل دلتا تجزیه و تحلیل کنیم:
بهترین محصول: گوگل بهترین موتور جستجوی دنیا را به صورت رایگان در اختیار کاربران قرار داده است. نیازی به هیچ مقایسهی فنی، زمان بارگذاری و … نیست ؛ چرا که موتور جستجو آن ساده و قابل درک است؛ البته امروزه گوگل محصولات بیشتری دارد ولی تمرکز اصلی آنها بر روی موتور جستجو است.
راهحلهای مشتری: آیا واقعا نیازی به توضیح این بخش است؟ گوگل موارد زیر را ارائه میهد:
- پست الکترونیک
- فضای ذخیره ابری
- تقویمها
- بزرگ ترین پلتفرم سرگرمی دنیا(یوتیوب)
- Google Earth
سیستم قفل کردن: googel شیوههای مختلفی را در اختیار کسب و کارها قرار داده است، تا درآمد خود را افزایش دهند یا تجارت خود را بهبود ببخشند.
- گوگل ادسنس
- کلمات پیشنهادی
- API ها
- راهحلهای ابری
آنها محیط مناسبی را برای تجارتهای مبتنی بر اینترنت ایجاد کردهاند.
مثال2- وردپرس (WordPress)
وردپرس، به عنوان معروفترین سیستم مدیریت محتوا در جهان شناخته میشود. همچنین،35 درصد وبسایتهای دنیا با WordPress ایجاد شدهاند.چرا اینقدر محبوب هستند؟
بهترین محصول: وردپرس، شیوهی آسان ایجاد وبسایت را در اختیار همه قرار میدهد، حتی اگر چیزی درباره برنامهنویسی ندانند. شما میتوانید در عرض چند دقیقه و به راحتی، یک وبسایت را به صورت رایگان ایجاد نمایید.
راهحلهای مشتری: آنها به جز ارائه شیوهای آسان برای طراحی وبسایت، موارد زیر را نیز در اختیار کاربران قرار میدهند:
- امنیت
- انطباق کامل با هاست شما و پایگاه دادههای (SQL))
- آپدیتهای منظم
- فرصتهایی برای تغییر ظاهر سایت
سیستم قفل کردن: WordPress، محیط جذابی برای کسب درآمد را در اختیار برنامهنویسان قرار میدهد. آنها میتوانند از افزونهها و تمهایی استفاده کنند که ظاهر و عملکرد سایت را تغییر میدهند. این افزونهها و تمها را میتوان به روش سادهای دانلود و نصب کرد. وردپرس، افزونههای با کاربرد آسان و همچنین موتور جستجوی تم را ارائه میدهد.
مثال 3- نایکی (nike)
نایکی، محبوبترین برند ورزشی دنیا است. آیا تا به حال به این موضوع فکر کردهاید که چرا آنها تا این حد محبوب هستند؟ آنها چگونه توانستهاند موقعیت خود را حفظ کنند؟
بهترین محصول: محصولات nike همواره به عنوان استانداردی در بازارهای پوشاک ورزشی مورد توجه بوده است. طراحی، کیفیت بالا و قیمت مقرونبهصرفه موجب محبوبیت آنها شده است.
راهحلهای مشتری: اگر به هر چیزی که در زمینهی ورزش نیاز داشته باشید، نایکی محصولی برای آن دارد.
سیستم قفل کردن: nike موارد زیر را هدف قرار داده است:
- مربیان شخصی
- روشهای جدید آموزشی
- ورزشکاران معروف و اینفلوئنسرهای ورزشی
- ایجاد یک محیط آموزشی که به مربیان این امکان را میدهد تا با استفاده از محصولات nike، روشهای آموزشی جدیدی را ابداع کرده و آنها را آموزش دهند.
نکته: سیستم قفل کردن نایکی به اندازهی سیستم قفل کردن گوگل و وردپرس، بینقص نیست.
مثال 4- ایکیا (IKEA)
شرکت IKEA محیطی است که هر بار وارد آن میشوید، حداقل 300 دلار خرج میکنید؛ اما ایکیا به چه شیوهای این کار را انجام میدهد؟ چگونه آنها توانستهاند که چنین شرکت بزرگ و موفقی را ایجاد کنند؛ تنها با فروش مبلمان؟
بهترین محصول: این بخش میتواند کمی بحثبرانگیز باشد؛ چرا که IKEA به قیمتهای پایین معروف است و نه کیفیت مبلمانش؛ اما کیفیت آن با قیمتی که برای محصولات پرداخت میکنید، متناسب است.
برای هر یک از قطعات مبلمانی که IKEA به فروش میرساند، میتوانید دهها گزینه باکیفیتتر و گرانتر را بیابید. در واقع کیفیت محصولات ایکیا نسبت به قیمتی که دارند، فوقالعاده است. همواره قیمت مبلمان بالا بوده است.
راهحلهای مشتری: در IKEA همه چیز موجود است؛ لیوان، گیاهان، ظروف غذاخوری، فرش، تخت و غیره.
در واقع رستوران، خواربارفروشی و حتی مکانی برای گذاشتن فرزندان خود و رفتن به خرید نیز میتوانید در IKEA ببینید.
سیستم قفل کردن: شرکت ایکیا، سیستم قفل کردن “کنجکاو” را ایجاد کرده است: مبلمان IKEA بهقدری گسترده، محبوب و مقرون به صرفه هستند که بسیاری از طراحان داخلی، آنها را پیشنهاد میدهند؛ البته برای یک مشتری معمولی!
بسیاری از مردم به قیمت و سبک طراحی IKEA عادت کردهاند. به همین دلیل حتی اگر طراحان داخلی از مشتریان خود بخواهند که از مبلمان گرانتری استفاده کنند، نیز خود مشتریان ایکیا را به دلیل کیفیت خوب و قیمت پایین درخواست میکنند.
سخن آخر
مدل دلتا، چهارچوب استراتژیک مشتریمداری است که مشتری را در مرکز همه چیز قرار میدهد. از این مدل باید به عنوان مکمل سایر استراتژیهای خود استفاده کنند. این مدل، اهمیت مشتریان، راهحلها و محیطی که برای آنها ایجاد میکنند، را به ما یادآوری میکنند.
توصیه من این است که از مدل دلتا در این موارد استفاده کنید:
- شرکتهای با مشتریان نهایی
- شرکتهایی با حضور قدرتمند تعاملات انسانی
- بخشهایی که رقابت زیادی در آنها وجود ندارد.
همچنین، مدل دلتا یک ابزار آموزش مدیریت استراتژیک است که میتواند برای دستیابی به پیوند مشتری و ایجاد یک مدل کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد. فرآیندهای اصلی آن مبتنی بر این ایده است که مشتریان باید عمیقاً در تجزیه و تحلیل استراتژیک شرکت درگیر باشند. مدل دلتا میتواند برای ایجاد یک اقتصاد شبکهای استفاده شود که در آن کسب و کارها به یکدیگر و مشتریان متصل هستند.
این مقاله را دوست داشتید؟ با اطلاعات موجود مجموعهی کامل استراتژی کسب و کارتان را هم اکنون مورد بررسی قرار دهید و نتیجه را با من در میان بگذارید.
