ممکن است سازمان شما برای به‌روزرسانی محتوا دیر عمل کرده باشد، اما قبل از اینکه به این موضوع فکر کنید، مهم است که یک قدم به عقب بردارید و تصویر بزرگ‌تری از نحوه تعامل مشتریانتان با برندتان را در نظر بگیرید. در سال 2022 و بعد از آن، تجربه مشتری شما بسیار مهم خواهد بود.
در اینجا، ملزومات تجربیات عالی مشتری و همچنین روندهای کلیدی را که باید قبل از شروع به توسعه وبسایت سازمانی به خوبی در نظر بگیرید، بررسی می‌کنیم.
درک تجربه مشتری کجا هستند و کجا باید باشند:
تجربه مشتری دیجیتال شما (DCX) نباید در خلاء توسعه یابد، زیرا بخش مهمی از مدیریت کلی تجربه مشتری (CX) شما را تشکیل می‌دهد. و اولین قدم برای اطمینان از تجربه مشتری عالی در هر محیطی این است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چگونه، چه زمانی و کجا با برند شما تعامل دارند. به صورت زیر شروع کنید:
- تعریف شخصیت های مخاطب
این مرحله نه تنها باید شامل مشخصات دموگرافیک مشتریان شما مانند موقعیت مکانی، سن و سطح درآمد باشد، بلکه همچنین نکات روانشناسی مانند ارزش ها، عادات، انگیزه ها و ترجیحات آنها نیز باید باشد.
- نقشه برداری از سفرهای مشتری
به وضوح هر یک از شخصیت های مشتری خود با جزئیات تا آنجا که می توانید بر اساس داده هایی که دارید ترسیم کنید. که شامل نقاط ضعف، نگرانی های کلیدی و سوالاتی که مشتریان ممکن است در هر مرحله از سفر خود داشته باشند، و البته هر کانالی که با آن در تعامل هستند را شامل می شود. در اینجا چند الگوی عالی برای کمک به شما برای شروع وجود دارد.
- شناسایی شکاف ها در تجربه:
ممکن است مشکلات رایجی در تجربه مشتری فعلی شما وجود داشته باشد که باید به آنها رسیدگی کنید. آیا مشتریان برای برقراری ارتباط با شما مشکل دارند؟
هنگامی که این عناصر را مشخص کردید، وقت آن است که در نظر بگیرید که چگونه روندهای زیر ممکن است تجربه مشتری دیجیتال جدید شما را شکل دهد.
روندهای تجربه مشتری دیجیتال
این گرایش‌ها فرصت‌های کلیدی را برای شما فراهم می‌کنند تا تجربیات مفید، جذاب و مؤثری را برای مشتریان در حال حرکت به جلو ارائه دهید.
1. سفرهای مشتری
تجربه مشتری تاثیر بسزایی در کسب و کار دارد. تغییر الگوهای مصرف در عصر دیجیتال به این معنی است که تجربه مشتری دیجیتال به طور بالقوه می‌تواند ترکیبی از بازدیدهای وبسایت مبتنی بر موبایل و دسک‌تاپ، پورتال ورود به سیستم مشتری، ایمیل، پیامک، رسانه‌های اجتماعی و حتی باشد. تعاملات مبتنی بر صدا
در جایی که استراتژی چند کاناله بر تجربیات مشتری قوی در هر کانال متمرکز بود، استراتژی همه کانالی اکنون ارائه یک تجربه یکپارچه و منسجم در همه این کانال ها است. این بدان معناست که مشتریان می توانند اطلاعات و پاسخ های مورد نیاز خود را به راحتی بیابند، بدون اینکه نیازی به توضیح دوبار وضعیت خود داشته باشند.
2. استفاده از DXP برای مدیریت تجربیات مشتری
با این تغییر به سمت تعاملات یکپارچه تر، منطقی است که کسب و کارهای بیشتری به دنبال استفاده از پلتفرم تجربه دیجیتال (DXP) برای مدیریت تجربه مشتری دیجیتال خود هستند.
به گفته گارتنر، DXP مجموعه‌ای از فناوری‌های مختلف است که با هم کار می‌کنند تا به سازمان‌ها کمک کنند تا تجربه دیجیتالی ثابت، قابل اعتماد و منسجمی را برای کاربران خود در مقیاس ارائه دهند.
این نوع پلتفرم می‌تواند تجربه منسجمی را در چندین نقطه تماس در سفر مشتری تضمین کند که جنبه‌هایی مانند محتوا، ارتباطات و بازاریابی، تجزیه و تحلیل و خدمات مشتری را پوشش می‌دهد. به عنوان مثال، در یک پلت فرم می توانید یک اینترانت کارکنان، پورتال مشتری/عضو، پورتال تامین کننده، پلت فرم آموزش مشتری و وبسایت های مشتریان بسازید.
یکپارچه‌سازی می‌تواند تجربه را هم برای مشتریان و هم برای کارمندان یکی کند، برای مثال با پیوند دادن Salesforce یا CRM دیگری به سیستم.
DXP در سال 2022 و پس از آن بسیار منطقی است، زیرا می‌توانید یک منبع مرکزی اطلاعات را حفظ کنید و از سیستم برای شخصی‌سازی هر تجربه مشتری در طیف وسیعی از کانال‌ها مانند وبسایت، تجربه تلفن همراه و پورتال مشتری خود استفاده کنید.
3. ارائه تجربیات فوق شخصی
بر اساس گزارش انتظارات مشتری Gladly، 84 درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر برای مارک‌هایی خرج می‌کنند که خدمات مشتری شخصی ارائه می‌دهند. تحقیقات گالوپ نشان می‌دهد که برندها در نتیجه تلاش‌های ضعیف شخصی‌سازی، خطر از دست دادن ۳۸ درصد از مشتریان خود را دارند.
یک تجربه شخصی سازی شده موثر ممکن است شامل موارد زیر باشد:
تقسیم بندی مشتریان بالقوه بر اساس خرید یا فعالیت قبلی آنها.
استفاده از گروه های مشتری تقسیم بندی شده برای اعلان های مرتبط و بازاریابی ایمیلی.
ارتباطات و محتوا
ارائه منوها و اطلاعات شخصی شده در پورتال مشتری.
ایجاد یک نظرسنجی آنلاین برای شناسایی اهداف یا ترجیحات مشتری.
استفاده از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای خدمات مشتری پاسخگو و متناسب.
Medical Indemnity Protection Society Ltd (MIPS) انتخاب آگاهانه ای برای بیمه غرامت برای پزشکان، دندانپزشکان و متخصصان بهداشت دهان و دندان است. دارای پشتیبانی و مشاوره 24 ساعته.
وب سایت MIPS دارای 40000 عضویت قوی است که به اعضا امکان دسترسی به اطلاعات، مدیریت عضویت، آموزش آنلاین، دانلود اسناد عضویت و به روز رسانی جزئیات خود را می دهد.
با همکاری تیم الکام، ویژگی‌های جدیدی از جمله پیاده‌سازی ایمیل خودکار، هشدارهای پیامکی و داشبورد آموزش اضافه شده است. مدیر آموزش الکام یک پلت فرم موثر برای ارائه نیازهای اولیه تجاری MIPS و مسیری رو به جلو برای توسعه پیشرفته ارائه کرد.
4. بهبود تجربه کارکنان (EX) برای بهبود تجربه مشتری (CX)
ممکن است عجیب به نظر برسد که روی تجربه کارمندان تمرکز کنیم در حالی که هدف آن بهبود تجربه مشتری است، اما معلوم می شود که این دو واقعاً با یکدیگر در ارتباط هستند. تحقیقات گالوپ به‌طور پیوسته نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که بیشترین کارمندان را درگیر می‌کنند، از تعامل بیشتر با مشتری و همچنین مزایای دیگری مانند بهبود بهره‌وری، سودآوری، حفظ کارمندان و حتی ایمنی در محل کار برخوردار هستند.
با توانمندسازی کارمندان خود با یک محل کار دیجیتالی مؤثر و آموزش آنلاین کارآمد، همه چیزهایی را که برای ارائه خدمات عالی به مشتریان نیاز دارند (از جمله انگیزه) خواهند داشت. به همین دلیل، توسعه اینترانت، وب سایت و پورتال شما به طور همزمان و با یک CMS یکسان می تواند بازده سرمایه گذاری باورنکردنی را به همراه داشته باشد.
5. آموزش کارکنان به سمت آموزش آنلاین
سازمان‌های بیشتری از سیستم‌های مدیریت یادگیری و پورتال‌های آموزشی برای ساده‌سازی آموزش و توسعه استفاده می‌کنند و آن را از هر مکان و در هر زمان در دسترس قرار می‌دهند. آموزش آنلاین با مزایای بیشتری نیز همراه است. کاربران می توانند به راحتی از میان ماژول های اختیاری انتخاب کنند، در واحدها و دوره های مختلف با استفاده از امتیاز CPD ثبت نام کنند، پیشرفت خود را بررسی کنند، تقویم خود را مشاهده کنند، گواهینامه ها را چاپ کنند و موارد دیگر. مربیان می‌توانند با نظرسنجی‌ها و آزمون‌هایی که می‌توانید در نقاط خاصی در سرتاسر برنامه آموزشی گنجانده شوند، آزمایش کنند که افراد چقدر مطالب را یاد گرفته‌اند و برنامه‌های آموزشی تأثیری دارند. و البته، مدیران از انعطاف پذیری برای گزارش مسیرها، نتایج فردی و تیمی و همچنین سطوح حضور برای نظارت بر پیشرفت و موفقیت برخوردارند.
جلسات سبک کلاس درس را می توان به صورت مجازی برای پاسخگویی به یک سبک یادگیری تعاملی پرسش و پاسخ ارائه کرد، با نسخه درخواستی که به صورت آنلاین در دسترس کارکنان قرار می گیرد تا بعداً به آنها مراجعه کنند. این را می توان در یک بخش مرتبط با زمینه در پورتال، با پیوندهایی به منابع مرتبط و یک منطقه سبک پرسش و پاسخ اجتماعی قرار داد. این پورتال ها می توانند به یک مرکز مرکزی برای کلیه اسناد آموزشی و توسعه کارکنان تبدیل شوند.
راه حل اینترانت سازمانی Forty Winks اکنون از یک تجربه عالی برای مشتری پشتیبانی می کند که با ماژول آموزش الکترونیکی کامل شده است.
6. اولویت دادن به حفاظت از داده ها، شفافیت و اعتماد
به راحتی می توان دید که همه ما به طور فزاینده ای از جمع آوری داده ها و امنیت آگاه می شویم. حفظ حریم خصوصی داده‌ها یک نگرانی عمده برای 70 درصد استرالیایی‌ها است و تقریباً از هر 10 نفر، 9 نفر خواهان انتخاب و کنترل بیشتر بر اطلاعات شخصی خود هستند. و در یک نظرسنجی جهانی سیسکو در سال 2019، 43 درصد از پاسخ‌دهندگان احساس کردند که نمی‌توانند به طور مؤثر از داده‌های شخصی خود محافظت کنند، و 73 درصد از آنها گفتند که این به این دلیل است که تشخیص اینکه شرکت‌ها با داده‌هایشان چه می‌کنند بسیار سخت است.
کار با یک تیم توسعه معتبر ضروری است
وب سایت و پورتال شما باید از قوانین حفظ حریم خصوصی که برای موقعیت مکانی مشتریان شما اعمال می شود، مانند یک بنر یا بازشو در وب سایت شما که از بازدیدکنندگان می خواهد کوکی هایی را که برای ردیابی اطلاعات کاربر استفاده می شود، بپذیرند، پیروی کند. این ممکن است شامل GDPR یا قانون حفظ حریم خصوصی استرالیا 1988 باشد.
در سال 2022 و پس از آن، سیاست حفظ حریم خصوصی شما باید به طور منظم بررسی و به وضوح ارائه شود.
احراز هویت دو عاملی با سایت هایی که کاربران را ملزم به ورود به سیستم می کند.
7. بهینه سازی سرعت و عملکرد
گوگل بارها تاکید کرده است که کیفیت محتوا برای موفقیت در رتبه بندی بسیار مهم است. با این حال ، این امر اغلب باعث می شود که کسب و کارها به این فکر کنند که منظور گوگل از « محتوای با کیفیت » چیست. هنگام تلاش برای بهبود کیفیت محتوای خود برای اهداف سئو ، مهم است که به اصل EAT مراجعه کنید. EAT مخفف تخصص ، اقتدار و اعتماد است. گوگل از این عوامل برای تعیین این که آیا یک صفحه وب محتوای باکیفیت ارائه می دهد یا خیر استفاده می کند ، و این چیزی است که کسب و کارها باید هنگام تولید محتوا برای وب سایت خود از آن آگاه باشند.
برای اطمینان از این که محتوای با کیفیت تولید می کنید ، مهم است که شخصیت های خریدار ایجاد کنید ، که می تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از نوع محتوایی که مخاطب هدف شما برای شما ارزش قائل است ، داشته باشید. شخصیت های خریدار جزء لاینفک سئوی موفق شده اند ، زیرا می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا محتوایی را ایجاد کنند که برای خوانندگانشان جالب باشد و به گونه ای قالب بندی شده باشد که برای مخاطبان هدفشان جذاب باشد. همچنین مهم است که هنگام توسعه ی محتوای خود EAT را در نظر داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که از ادعاهای خود با آمار و حقایق پشتیبانی می کنید و مطمئن شوید که به منابع معتبر لینک می دهید. داشتن لینک های معتبر در محتوای خود یک راه عالی برای انجام تمام معیارهای اصل EAT است.
