یکی از مسائل مهم در بازاریابی محتوا، Customer Journey Map است. سفر مشتری شامل تمام مراحلی است که مشتری از لحظه‌ای که نیازش را شناسایی می‌کند تا وقتی که محصول یا خدمات مناسب را می‌یابد، طی می‌نماید. این فرایند می‌تواند خیلی کوتاه یا خیلی بلند باشد. مزایای نقشه سفر مشتری بسیار زیاد است و بازاریابان می‌توانند از آن اطلاعات بسیاری را کسب کنند. نقشه برای سفر مشتری کمک می‌کند تا مشتریان تجربه بهتری را کسب کنند. در این مقاله از وب‌سایت دکتر علی ناصرحجتی با ما همراه باشید تا با اهمیت نقشه برداری از سفر مشتری بیشتر آشنا شویم.
نقشه برای سفر مشتری چیست؟
به‌تمام تجربه و تعاملی که مشتری با کسب‌وکار شما دارد، سفر مشتری یا customer journey می‌گویند. نقشه سفرمشتری شامل تمام نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار شما است. این نقطه تماس ممکن است هرگونه تعامل با برند یا کسب‌وکار شما تعریف شود. این تعامل ممکن است به‌صورت آنلاین یا آفلاین باشد. اصطلاح سفر مشتری بر اساس این استعاره که سفر از نقطه ناآشنایی تا خرید و شکل‌گرفتن رابطه عمیق صورت‌گرفته است، تعریف شده است.
نقشه برای سفر مشتری تجربه نهایی خریدار را توصیف می‌کند. باتوجه‌به این نقشه می‌توانید، محصولات یا خدماتتان را بر اساس نیاز مشتری بهبود بخشید. مزایای نقشه سفر مشتری بسیار زیاد و تأثیرگذار است. هیچ سفر مشتری یکسان نیست. بازاریابان اغلب مشتریان را راهنمایی می‌کنند تا یک نقشه انجام دهند که فکر می‌کنند به بهترین نتیجه یا خدمات هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتری منجر شود.
1. اجزای نقشه سفر مشتری
بر اساس تحقیقات، مشتریان برای تجربه‌ای که در شرکت کسب می‌کنند، به‌اندازه محصول و خدماتش ارزش قائل‌اند. باتوجه‌به این موضوع نقشه سفر باید تجربه شخص و تعاملات او با محصول را در اولویت خود قرار دهد. برخی از اجزای تشکیل‌دهنده یک نقشه برای سفر مشتری به‌صورت زیر است.
- مراحل مشتری: این مورد شامل شناسایی مراحل سفر مشتری است.
- پرسونای خریدار: نمایش ترکیبی یک بخش بازار را نشان می‌دهد.
- نقاط تماس مصرف‌کننده: نقشه برای سفر مشتری باید شامل نقاط تماسی باشد که خریدار در هر مرحله از آن استفاده می‌کند.
- احساسات: یکی از اهداف اصلی نقشه سفر این است که احساسات و عواطف مشتریان را پیش‌بینی کند.
- فرصت‌ها: پس از طراحی نقشه سفرمشتری، می‌توان فرصت‌ها را شناسایی کرد.
2. مراحل سفر مشتری
در سفر مشتری یا مراحل Customer Journey باید برند شما با یک مشتری بیشتر آشنا شود و اثری ماندگار از خود به‌جای بگذارد. این شرایط تنها در صورتی می‌تواند با موفقیت انجام شود که شما همیشه ثبات برند را ارائه دهید. مراحل سفر مشتری شامل نقاطی است که مشتری در تماس مستقیم با کسب‌وکار یا محصولات قرار می‌گیرد. این نقاط شامل موارد زیر است:
- پیش از خرید: مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات و ایمیل مارکتینگ، در تماس مستقیم با کسب‌وکارها و شرکت‌ها قرار می‌گیرد.
- هنگام خرید: مشتری باتوجه‌به این که از چه طریقی اقدام به خرید می‌کند، تماس مستقیم با تیم فروش، مشاورها یا وب‌سایت قرار می‌گیرد.
- پس از خرید: مشتریان پس از خرید یا دریافت خدمات، در تماس مستقیم با محصولات آموزشی، پرسش‌نامه‌ها و یا بازاریابی مشتریان قرار می‌گیرند.
همچنین از دیدگاه خریدار B2B می‌توان نقشه برای سفر مشتری را به هفت مرحله تقسیم کرد:
- مرحله خارج از بازار
- مرحله انگیزه
- مرحله ملاحظات اولیه برند
- ارزیابی فعال
- تصمیم‌گیری خرید
- تجربه
- وفاداری
اهمیت نقشه برداری از سفر مشتری
باید بدانیم که افراد مختلف، از مسیرهای متفاوتی با ما آشنا می‌شوند و به کسب‌وکار ما می‌رسند. همچنین افراد در طول مدت ارتباط با کسب‌وکار یا کمپانی ما، سفرهای متفاوتی را تجربه می‌کنند. این موارد باعث می‌شود تا تفاوت نیازها و دغدغه‌های افراد را بیشتر جدی بگیریم. اگر به نقشه سفر مشتری بی‌توجه باشیم، ممکن است هزینه‌های ما افزایش یابد و با کاهش اثربخشی ارتباط، در نهایت به سردرگمی مشتری روبرو می‌شویم.
نقشه‌برداری از سفر مشتری به شما درک عمیقی از مشتریان بالقوه و متعهد می‌دهد و شما را قادر می‌سازد تا ارتباطات هدفمندی را بر اساس رفتارها و ترجیحات خریدار ارائه دهید. استفاده از نقشه برای سفر مشتری، مختص به یک زمینه خاص و محدود نیست. از نقشه سفرمشتری در شاخه‌های مختلفی از جمله مدیریت، بازاریابی و فروش می‌توان استفاده کرد. یکی از مزایای نقشه سفر مشتری این است که می‌توانیم سیستم مدیریت ارتباط با شخص را ارتقا و بهبود بخشیم. همچنین استراتژی‌های قیمت‌گذاری را می‌توان باتوجه‌به نقشه خریدار مشخص کرد.
مزایای نقشه سفر مشتری
این که بتوانید قدم بعدی مشتریان خود را حدس بزنید بسیار فوق‌العاده است و در مسیرتان به شما کمک بسیاری می‌کند. بسیاری از بازاریابان، نقشه برای سفر مشتری را در اولویت‌های اول خود قرار می‌دهند. این مورد به‌خوبی اهمیت نقشه برداری از سفر را نشان می‌دهد. کسب‌وکارهایی که از این موضوع استفاده می‌کنند به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا می‌کنند. در ادامه با برخی از مزایای نقشه برای سفر مشتری بیشتر آشنا می‌شویم:
- درک احساسات مشتریان: یکی از مهم‌ترین مزایای نقشه سفر مشتری، درک احساسات مشتریان است. ایجاد چارچوب سفر مشتری شما را مستقیماً در ذهن مصرف‌کننده قرار می‌دهد. درک اینکه چرا یک مشتری انتخاب خاصی را انجام می‌دهد، کسب‌وکار شما را برای موفقیت آماده می‌کند.
- موانع موجود را تجزیه‌وتحلیل می‌کند: نقشه‌برداری از سفر به کسب‌وکار شما بینش‌هایی را در مورد اینکه در کدام قسمت ارتباطات مشتری کوتاهی کرده‌اید نشان می‌دهد.
- افزایش رضایت کارکنان و مشتریان: حل مشکلات، سطح اطمینان مشتریان و کارمندان را به طور یکسان افزایش می‌دهد. این کار منجر به سفر مثبت‌تر و مفیدتر مشتری می‌شود. همچنین کارمندان تشویق می‌شوند که به انجام کارهای عالی ادامه دهند و رضایت کلی مشتریان را کسب کنند.
چگونه یک نقشه برای سفر مشتری طراحی کنیم؟
برندهایی که بیشترین وفاداری را به دست می‌آورند، آن‌هایی هستند که بر زندگی مشتریان خود تأثیر می‌گذارند. یکی از مزایای نقشه سفر مشتری تأثیر بر روی زندگی مشتریان است. مانند مشتریان و اکوسیستم دیجیتال گسترده، سفر مشتری نیز دائماً در حال تغییر است. پس از این که سفر مشتری خود را ترسیم کردید، باید به طور منظم از آن بازدید کنید تا مطمئن شوید که همچنان به‌روز و مناسب است. برای اینکه یک نقشه برای مشتری طراحی کنید باید یک سری از فرایندها را پشت سر بگذارید. در ادامه با برخی از این فرایندها و مراحل بیشتر آشنا می‌شویم و یاد می گیریم که چگونه فرآیند طراحی نقشه سفر مشتری خود را شروع کنیم.
1. تصمیم گیری درمورد اهداف
مانند همه فعالیت‌های بازاریابی، برای نقشه سفر نیز بسیار مهم است که با یک ایده روشن از اهداف خود شروع کنید. باید از خود بپرسید که می‌خواهید به چه چیزی برسید و چرا آن را می‌خواهید؟ کدام سفرهای مشتری را ترسیم می‌کنید و آیا رویکردها آن متفاوت خواهد بود؟ وقتی اطلاعات را به دست آوردید با آن می‌خواهید چه کاری انجام دهید؟
2. شخصیت مشتریان خود را در نظر بگیرید
اگر پیش‌ازاین پرسونای مشتری را تشکیل نداده‌اید، الان زمان آن است. پرسونای مشتری به معنی توصیف‌های نیمه‌تخیلی از کاربر یا مشتری معمولی است. در مورد ویژگی‌های مختلف خریداران خود و آنچه آن‌ها را به سمت شما سوق می‌دهد فکر کنید. در مورد اینکه مشتریان کجا و چگونه شما را پیدا می‌کنند، چه چیزی علاقه‌شان را جلب می‌کند و کدام محتوا آن‌ها را تشویق می‌کند تحقیق کنید. برای این کار می‌توانید از داده‌های بازاریابی یا صحبت مستقیم با مشتریان استفاده کنید. به‌طورکلی نقشه برای سفر مشتری نیازمند ارائه بهترین تجربه شخص است.
3. تمام نقاط تماس در سفر مشتری خود را فهرست کنید
فهرستی از تمام نقاط تماس کسب‌وکارتان با مشتریان، اعم از تماس‌های مستقیم و غیرمستقیم تهیه کنید. نقاط تماس شفاف‌تر و واضح‌تر مانند تماس با بخش خدمات مشتری یا باز کردن یک ایمیل را در نظر بگیرید. البته موارد کمتر ملموس مانند سایت‌های بررسی شخص ثالث یا ذکر نام تجاری در یک نشریه صنعتی را هم فراموش نکنید. از پرسونای خود برای کشف مسیرهای مختلف استفاده کنید تا مطمئن شوید که همه چیز را پوشش می‌دهید. وقتی هر نقطه تماسی را در نظر می‌گیرید، به فرصت‌های مختلف درون آن‌ها فکر کنید.
4. پرسونای مشتری خود را در نقاط تماس مختلف ترسیم کنید
این بخش از نقشه برای سفر مشتری شاید پیچیده‌ترین بخش باشد. در این مرحله هر بار بر روی یک شخصیت تمرکز کنید. مشتری خود را از طریق هر نقطه تماس بالقوه در سفر مشتری خود راهنمایی کنید. برای تصور و همدلی با هر احساس، چالش، مانع، اقدام یا رفتاری که ممکن است تجربه کنند، وقت بگذارید و آن‌ها را راهنمایی کنید. باید بتوانید اهمیت نقشه برداری از سفر مشتری و مزایای نقشه سفر مشتری را به آن‌ها نشان دهید. خودتان را به‌جای مشتریان بگذارید و ببینید آن‌ها به چه چیزی نیاز دارند.
جمع‌بندی
یکی از کارهایی که باعث موفقیت کسب‌وکارها می‌شود و امروزه بسیاری از بازاریابان آن را در اولویت‌های خود قرار داده‌اند، طراحی نقشه برای سفر مشتری است. سفر مشتری تمامی تعاملاتی که کسب‌وکار شما با مشتریان دارد را نشان می‌دهد. مزایای نقشه سفر مشتری بسیار زیاد است؛ برای مثال می‌توان به کشف ایرادات کسب‌وکارتان و درک بهتر مشتریان اشاره کرد. در این دنیای پیچیده و پیشرفته بازارهای امروزی اهمیت نقشه برداری از سفر مشتری افزایش‌یافته است و کسب‌وکارهایی که این کار را انجام نمی‌دهند، احتمال شکست خود را بالا می‌برند.
اگر تابه‌حال نقشه مسیر حرفه‌ای خود را پیدا نکرده‌اید می‌توانید به کمک دکتر علی ناصرحجتی این کار را انجام دهید. همچنین دکتر ناصرحجتی می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را ارتقا دهید و در کسب‌وکار خود پیشرفت کنید. برای دریافت مشاوره می‌توانید به بخش رزرو مشاوره مراجعه کنید.
سؤالات متداول:
داده‌های بازاریابی یا ارتباط مستقیم با مشتریان
خیر. کارکنان نیز رضایت بیشتری کسب می‌کنند.
بسته‌های آموزشی و پرسش‌نامه‌ها
