چطور یک استراتژی بازاریابی اثربخش داشته باشیم؟

اسکات ادینگر زمانی را به یاد می آورد که در اوج قرنطینه همه گیری و پاندمی، خانواده اش تقاضا کردند که شام را از یک رستوران محلی ایتالیایی (مخصوص غذاهای بیرون بر) بخرند:

“ما همراه با شام، یک رول دستمال توالت با برند لوگوی رستوران دریافت کردیم، که در آن زمان یک اشانتیون فوق العاده ارزشمند و غیرمنتظره بود. وقتی همه در تلاش برای یافتن دستمال توالت در فروشگاه ها بودند، این رستوران که به دلیل عدم امکان پذیرایی از میهمانان برای صرف غذا در داخل رستوران، دستمال توالت مازاد داشت، فرصت ایجاد تجربه استثنایی خدمات مشتری را غنیمت شمرد. تقاضای شام بیرون بردنی، یک معامله دیجیتالی بود. آنچه آن را به تجربه فراموش نشدنی مشتری ارتقاء داد، هدیه رول توالت بود.”

قبل از اینکه این ویروس دنیا را تحت کنترل خود درآورد، استفان تامکی ( Stefan Thomke ) در مورد اهمیت طراحی تجربه مشتری (CX)  سخن می گوید:

“مشتریان می خواهند انتخاب هایشان به همان اندازه ارزش ها و اخلاقشان با احساسات و ادراکاتشان همسو باشند. رویکردهای عقلانی که در اکثر مدارس بازرگانی تدریس می شوند  به مشتریان ارزش بیشتری از پول عرضه می کنند، ویژگی هایی اضافه می کنند، خدمات را کارآمدتر می کنند. همچنین ایجاد تجربیات به یاد ماندنی برای مشتریان مستلزم کمی جادوی عاطفی و هیجانی است.”

او به نقل از مطالعه گالوپ یادآوری می کند که:

“سازمان هایی که ارتباطات عاطفی را بهینه می کنند از لحاظ سود ناخالص 26% و از لحاظ رشد فروش 85% نسبت به رقبا عملکرد بهتری دارند. آنها مشتریانی که از نظر احساسی و عاطفی حساسیت کمتری به قیمت دارند و احتمال خرید آنها از رقبا کمتر است و همچنین احتمال توصیه و خرید مجدد آنها سه برابر بیشتر است را ترغیب و جذب می کنند. به عنوان مثال، سفر بین بازدید از وب سایت شرکت و خرید واقعی یک فرایند احساسی، شناختی و انگیزشی است. این آمیزه ای از آن نیروهایی است که احساسات، خاطرات و داستان هایی در مورد سازمان، به صورت مثبت، منفی، یا هر دو جنبه ایجاد می کند. همین تنوع و تغییر پذیری است که فرصت هایی را برای شرکت ها به منظور ارائه تجربیات به یاد ماندنی فراهم می سازد.”

با افزایش فرصت ها و تقویت به یاد ماندنی بودن تجربه در هر نقطه تماس، دیجیتال می تواند جذابیت و غافلگیری دلپذیر بیشتری را برای بازاریابی فراهم سازد. این در مورد جذابیت فنی به خاطر قدرت خیره کنندگی نیست. این در مورد آگاهی از تحولات دیجیتال و کاربرد مسئولانه فناوری برای قوی تر ساختن ارتباط همدلانه است. من همیشه می دانستم که دوستانم سارا و جان افراد شوخ طبع جذابی بودند، اما نه در محل کار. بنابراین، وقتی آنها از حالت شوکه شده من می خندند سردرگم و متحیر می شوم.

جان سرانجام از خندیدن دست کشید و مجدداً هر دو جدی بودند، “این به این معنا است که اکنون دیجیتال بخشی از DNA  ما است. شما از طرز تفکر ما آگاه هستید، شما محصولات ما را به خوبی می شناسید. شما دیگر از نظر ما صرفاً یک طراح دیجیتال نیستید. شما اکنون شریک بازاریابی ما هستید. ما با یکدیگر تجارب مشتری را طراحی خواهیم کرد، که ممکن است از یک مؤلفه دیجیتالی برخوردار باشد یا نباشد.

“راهول، وقت آن است که شما یه سمت میز بیایید.”

آنها به صورت نمایشی از جای خود برخاستند و صندلی را به صورت نمایشی به من تقدیم کردند.همه می خندیم، و من لپ تاپم را می بندم. برخی از تجربیات مشتری برای طراحی در اختیار ماست.

دیجیتال  زمانی می تواند به بازار بیاید که ما استراتژی خود را تقویت کنیم.

راهول دشپندی، راوی، مدیرعامل و از بنیانگذاران ایتاش دیجیتال ( Ethosh Digital ) است، که به شرکت ها در ایجاد تجربیات مشتری مبتنی بر شخصیت و الهام بخش بصری کمک می کند.