هر آنچه درباره هزینه جذب مشتری( CAC ) باید بدانید!

یکی از شاخص‌های مهم برای سنجش میزان سودآوری و کارایی کسب‌وکار هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) است. با استفاده از این شاخص تمام هزینه‌های صرف‌شده برای جذب مشتری محاسبه می‌شود. این هزینه‌ها شامل کمپین‌ها، هزینه‌های تولید لید، هزینه‌های تبلیغات، کمیسیون‌ها، حقوق، هزینه‌های سربار، پاداش و… می‌شود. ترافیک سایت، استراتژی‌های بازاریابی و فروش و هزینه خدمات یا کالا از عوامل موثر بر محاسبه CAC هستند.

محاسبه این هزینه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بازگشت سرمایه (RIO) خود را بهینه‌سازی کرده و درنتیجه منجر به بهینه‌سازی کمپین‌های مختلف سازمان خواهد شد. نحوه محاسبه CAC به این صورت است که مجموع هزینه فروش و هزینه بازاریابی را بر تعداد مشتریان جدید جذب‌شده تقسیم کنیم. عدد به‌دست‌آمده هزینه جذب مشتری است. در این مقاله از وب‌سایت دکتر علی ناصرحجتی به این موضوع می‌پردازیم.

روش های جذب مشتری

در هر کسب‌وکار داشتن مشتریان بیشتر به معنای فروش بیشتر و سودآوری بالاتر است و برای رسیدن به این هدف باید برنامه جامع، شفاف و منظمی داشت. اولین قدم در جذب مشتری و حفظ آن شناخت مشتری است. جنسیت، علاقه، اولویت و  نیازها به‌عنوان پرسونای مشتری شناخته می‌شوند و عناصری هستند که برای جذب مشتری و فروش بیشتر به آن‌ها نیاز دارید.

جذب مشتری هنری است که برای موفقیت در آن باید ارتباط مثبت با مشتریان برقرار کرده و آنان را برای خرید ترغیب کنید. دراین‌بین موضوع مهم دیگری نیز وجود دارد و آن هزینه جذب مشتری است که نشان می‌دهد آیا میزان جذب مشتری و سودآوری در مقابل هزینه‌ای که برای آن شده به‌صرفه است یا خیر. روش‌های جذب مشتری عبارت‌اند از:

• شناسایی مشتریان ایده‌آل
• ایجاد مشارکت
• ایجاد شهرت و اعتماد
• تلاش برای حل مشکل مشتری
• تبلیغات محتوا محور محصول
• شبکه‌سازی و شرکت در نمایشگاه‌ها
• پیشنهاد نسخه آزمایشی یا تخفیف درازای ارجاع

هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟

منظور از هزینه جذب مشتری مقدار کل منابع و هزینه‌هایی است که یک سازمان برای جذب مشتریان جدید استفاده می‌کند. به‌عبارت‌دیگر این همان هزینه‌ای است که برای متقاعدکردن مشتریان بالقوه و تبدیل آنان به مشتری حقیقی صرف می‌کنید. منابع صرف شده برای محاسبه Customer Acquisition Cost تنها هزینه‌های مالی را در برنمی‌گیرد و عوامل دیگری مانند تلاش‌های تیم بازاریابی و فروش و زمان صرف شده نیز دراین‌بین در نظر گرفته می‌شوند.

سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری مختلف با استفاده از این فاکتور مهم میزان سودآوری خود را محاسبه می‌کنند و با کمک آن میزان هزینه‌ صرف شده برای جذب مشتری را با تعداد مشتریان حقیقی مقایسه می‌کنند. درنهایت کاهش در میزان هزینه کسب مشتری نشان می‌دهد که هزینه‌ تبلیغات که یکی از عوامل مؤثر بر محاسبه CAC است بهینه بوده و باید منتظر سود و بازگشت سرمایه بیشتر بود.  

عوامل مؤثر بر محاسبه CAC

داشتن مشتریان وفادار به برند نیازمند صرف هزینه بوده و هزینه جذب مشتری برای سرمایه‌گذاران و صاحبان شرکت اهمیت دارد. سرمایه‌گذاران ازطریق نحوه محاسبه CAC حاشیه سود شرکت‌ها را تجزیه‌و‌تحلیل می‌کنند تا میزان سودآوری شرکت را در برابر هزینه‌های آن مقایسه کنند. عوامل موثر بر محاسبه CAC عبارت‌اند از:

1. هزینه تولید محتوا

یکی از فاکتورهای محاسبه محتوا هزینه صرف‌شده برای تولید محتوا است. تولید محتوا می‌تواند هرگونه محتوا شامل ویدئویی، متنی، موشن‌گرافی و… باشد. همچنین هزینه‌های سازنده نیز در این بخش لحاظ می‌شوند و می‌تواند شامل هزینه‌ای باشد که برای جذب استعدادها و نیروها لازم برای ارتقای شرکت انجام می‌شود.

2. هزینه تبلیغات

هزینه‌های مربوط به معرفی برند و کسب‌وکار در رسانه‌های گوناگون مانند شبکه‌های اجتماعی، بیلبورد، اینترنت و تلویزیون در بخش هزینه تبلیغات قرار می‌گیرد. برای بهینه بودن برآیند هزینه جذب مشتری باید در کمپین‌هایی سرمایه‌گذاری کرد که برای رسیدن به هدف نهایی یعنی جذب مشتری مؤثر باشد. برای آگاهی از میزان سودآوری کمپین بازاریابی درآمد حاصل از تبلیغات را بر میزان هزینه صرف‌شده تقسیم کنید.

3.  هزینه انتشار

از دیگر عوامل موثر بر محاسبه CAC هزینه‌های صرف شده برای انتشار است تا برند شما از طریق محتوای تولیدشده در معرض دید مخاطبان قرار گیرد. هزینه انتشار شامل هزینه چاپ و تبلیغاتی است که در رسانه‌های مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، پیام‌های بازرگانی رادیو و تلویزیون، چاپ در مجلات و روزنامه‌ها و… انجام می‌دهید.

4. هزینه حقوق کارکنان

در نحوه محاسبه CAC هزینه‌ای که برای کارکنان پرداخت می‌شود نیز از عوامل موثر بر محاسبه هزینه جذب مشتری است. درحقیقت پرداخت دستمزد مناسب و متناسب با لیاقت کارکنان یک سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود. این کارکنان ارزش‌افزوده برای شرکت ایجاد کرده و با تلاشی که برای موفقیت شرکت می‌کنند بیشتر از حقوقی که به آنان پرداخته‌اید به شرکت بازمی‌گردانند. استفاده از ابزارهایی مانند اتوماسیون بازاریابی بازدهی کارکنان را افزایش می‌دهد.

5. هزینه جذب مشتری؛ هزینه نگهداری

از دیگر عوامل موثر بر محاسبه CAC هزینه نگهداری است و این هزینه مربوط به موارد بروزرسانی محصول برای جلب رضایت مشتریان است. هر شرکت و کسب‌وکار برای حفظ مشتریان خود باید محصول یا خدمات را همواره مطابق با نیازهای بازار هدف به‌روزرسانی کند. برای این منظور باید برای زیرساخت‌ها هزینه کرده و همواره آن‌ها را مطابق با نیاز و علاقه مشتریان ارائه داد.

LTV و تفاوت آن با CAC

یکی از عناصر مهم دیگر در بازاریابی و کسب‌وکار ارزش طول عمر مشتری یا LTV (lifetime value) است. منظور از LTV ارزش و سودی است که در بازه زمانی ارتباط مشتری با کسب‌وکار عاید سازمان می‌شود. از طرف دیگر هزینه جذب مشتری (CAC) تمام هزینه‌ها و منابعی هستند که برای جذب مشتریان صرف می‌شود. سازمان‌ها ازطریق نحوه محاسبه CAC و LTV می‌توانند کمپین‌های بازاریابی و برنامه‌های تبلیغاتی خود را بهتر مدیریت کرده و بازدهی حاصل از آن‌ها را به حداکثر برسانند. 

دلیل اهمیت هزینه جذب مشتری

در مدیریت کسب‌وکار، هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) محسوب می‌شود. توجه به شاخص KPI و درک اهمیت آن موجب می‌شود تا سازمان‌ها منابع خود را بهتر مدیریت کرده و سودآوری آن‌ها افزایش می‌یابد. مهم‌ترین دلایل اهمیت CAC عبارت‌اند از:

ازطریق شناسایی عوامل موثر بر محاسبه CAC و محاسبه آن، میزان هزینه‌های صرف‌شده برای بازاریابی و تبلیغات مشخص می‌شود. درنتیجه به میزان بازدهی فعالیت‌های انجام شده پی می‌بریم.

ازطریق نحوه محاسبه CAC می‌توان به میزان سود و زیان شرکت پی برد. صاحبان کسب‌وکار با کمک هزینه جذب مشتری و ارزش طول عمر مشتری میزان سود و زیان به‌دست‌آمده در یک مدت‌زمان مشخص را تعیین می‌کنند. علاوه بر این، برای ارزیابی فعالیت‌های بازاریابی و فروش باید CAC را با معیارهای دیگری مانند نرخ حفظ مشتری (CRR)، درآمد به‌ازای هر مشتری و نرخ بازگشت سرمایه (RIO) ارزیابی کرد.

نحوه محاسبه CAC

هزینه جذب مشتری از معیارهایی است که از زمان تولد کمپین‌های تبلیغاتی اینترنتی و شرکت‌های اینترنتی پدید آمد. کسب‌وکارهایی که در حوزه تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنند با استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند و مهم تلاش می‌کنند مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.

این شرکت‌ها باتوجه‌به عوامل موثر بر محاسبه CAC همواره میزان سود و زیان و کارایی تلاش‌های خود را برای جذب مشتری ارزیابی می‌کنند. هزینه‌هایی که برای یافتن مشتریان وفادار صرف می‌شود شامل این موارد است:

• هزینه تیم بازاریابی
• هزینه تولید
• هزینه روش‌های تبلیغات
• هزینه تیم فروش
• هزینه نگهداری موجودی
• هزینه‌های فنی

نحوه محاسبه CAC ساده است و به‌راحتی می‌توان آن را محاسبه کرد. برای محاسبه هزینه جذب مشتری وجود سه داده اصلی ضروری است که عبارت‌اند از:

• هزینه فروش
• هزینه تبلیغات و بازاریابی
• تعداد مشتریان جذب شده

برای محاسبه CAC هزینه فروش و بازاریابی را با هم جمع کرده و حاصل را بر تعداد مشتریان جدیدی که جذب شده‌اند تقسیم می‌کنیم. توجه به عوامل موثر بر محاسبه CAC و بازه زمانی که می‌خواهیم هزینه جذب مشتری را بسنجیم نیز باید مشخص شود. این بازه زمانی می‌تواند ماهانه، سه‌ماهه، شش‌ماهه یا یک‌ساله باشد. با مشخص‌کردن دامنه داده‌ها نتایج دقیق‌تر خواهند بود. تعداد مشتریان جدید، تعداد کل مشتریانی است که در یک بازه زمانی مشخص جذب شده‌اند و می‌توان آن را ازطریق ردیابی منبع و تاریخ اولین معامله یا خرید هر مشتری اندازه گرفت.

روش های بهینه سازی هزینه جذب مشتری

با درنظرگرفتن تمام عوامل موثر بر محاسبه CAC و نحوه محاسبه CAC باید هزینه جذب مشتری را بهینه‌سازی کرد. روش‌های مختلفی برای بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری وجود دارد که انتخاب آن‌ها به استراتژی‌ها و اهداف تیم دیجیتال مارکتینگ بستگی دارد. مهم‌ترین موارد بهینه‌سازی CAC عبارت‌اند از:

1. بهینه سازی سایت

یکی از عوامل مؤثر بر جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی بهینه‌سازی سایت است. کند بودن سرعت سایت یکی از عواملی است که موجب می‌شود کاربران و مشتریان از آن خارج شوند. سرعت بارگیری سایت، کیفیت نمایش سایت روی لپ‌تاپ، گوشی‌های هوشمند و… از عوامل مؤثر بر ارتقای تجربه کاربری هستند.

2. ارزش آفرینی برای مشتریان

ارزش‌آفرینی برای مشتریان یکی از موارد مؤثر در جذب مشتریان و افزایش وفاداری آنان به برند است. ایجاد تعامل مثبت و سازنده با مشتریان، توجه به بازخوردهای آنان، افزودن ویژگی‌های جدید به کالا یا خدمات متناسب با اولویت مشتریان و ارائه تخفیف به مشتریان وفادار می‌توانند ارزش‌آفرینی کنند.

3. ساده سازی چرخه فروش

از دیگر موارد بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری، ساده‌کردن چرخه فروش است. با ساده و کوتاه‌کردن چرخه فروش مشتریان انگیزه بیشتری برای خرید داشته و میزان فروش سالانه هم افزایش خواهد یافت. برای ارتباط با مشتری نیز می‌توان از ابزارهایی مانند CRM استفاده کنید.

4. افزایش رضایت کاربر و وفاداری

ازطریق اجرای برنامه‌هایی مانند بازخورد، پشتیبانی، ارجاع و پاداش می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد. این کار نقش مهمی در کاهش هزینه جذب مشتری داشته و درنهایت سودآوری افزایش می‌یابد. به‌عنوان‌مثال وقتی از مشتریان خود بازخورد بخواهید یا نسبت به انتقادهای آنان گوش شنوا داشته باشید می‌توان تجربه کاربری را بهبود بخشیده و مشکلات احتمالی موجود در سایت را رفع کنید.

5. بهینه سازی استراتژی بازاریابی و فروش

می‌توان نتایج استراتژی بازاریابی و فروش را از عوامل موثر بر محاسبه CAC دانست که به طور مستقیم یا غیرمستقیم در نحوه محاسبه CAC نیز اثر دارد. با تحلیل قیف بازاریابی و فروش می‌توان پی برد که در کدام مرحله مشتریان از دست می‌روند یا در کدام بخش می‌توان نرخ تبدیل را بهینه‌سازی کرد.

همچنین با آزمایش روش‌های مختلف بازاریابی و فروش مانند هدف‌گذاری، پیام‌رسانی، موقعیت‌یابی و قیمت‌گذاری می‌توان پی برد که کدام یک از این عناصر موجب کاهش هزینه جذب مشتری یا افزایش طول عمر مشتری می‌شوند.

6. مقایسه هزینه جذب مشتری خود با رقبا

با اندازه‌گیری عوامل موثر بر محاسبه CAC و محاسبه آن، هزینه جذب مشتری خود را با میانگین CAC رقبای خود مقایسه کنید تا نحوه عملکرد و میزان بازدهی آن را ارزیابی کنید. پیامدهای عدم شناسایی و درک رقبا می‌تواند ضررهای جبران‌ناپذیری داشته باشد. ازطریق نحوه محاسبه CAC، هزینه جذبی را که برای مشتریان خود صرف کرده‌اید را با محصولات مختلف، بخش‌ها، مناطق و کانال‌های مختلف مقایسه کنید تا ببینید کدام‌یک سود بیشتری داشته یا مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند.

7. هدف گذاری برای جذب لیدهای باکیفیت

همیشه تمام لیدهایی که از کانال‌های مختلف جذب می‌شوند مشابه نیستند. برخی از آن‌ها با درگیرشدن بیشتر و پیمودن مسیر سفر مشتری، به مشتریان بالفعل و در مدت‌زمان طولانی‌تر به مشتریان حقیقی و وفادار تبدیل خواهند شد. برای جذب لیدهای باکیفیت و بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری، هدف‌گذاری اهمیت زیادی دارد.

 روش های کاهش هزینه جذب مشتری

کاهش هزینه جذب مشتری اهمیت زیادی دارد و مهم‌ترین دستاورد آن برای سازمان ایجاد تعادل در جذب مشتری و ارزش طول عمر مشتری است. با بررسی عوامل موثر بر محاسبه CAC و استفاده از این روش می‌توان پی برد مشتری‌هایی که از تبلیغات جذب می‌کنید تا چه زمان به شما وفادار خواهند بود. درصورتی‌که مشتریان بعد از مدتی شما را رها کنند باید به دنبال اتخاذ استراتژی بازاریابی اثربخش باشید. با دنبال‌کردن نحوه محاسبه CAC و رسیدن به ارقامی که چندان بهینه نیستند باید روش‌های کاهش CAC را پیگیری کنید. برخی از این روش‌ها عبارت‌اند از:

• کاهش هزینه‌ها با بهبود سئو سایت
• گروه‌بندی مخاطبان و هدف‌گیری درست
• بهینه‌سازی قیف فروش با CRO
• هدف‌گیری دوباره مشتریان برای کاهش هزینه جذب (ریتنشن مارکتینگ)
• بهینه‌سازی تجربه مشتری با خلق ارزش برای مشتریان
• استفاده از استراتژی‌های افزایش ارزش طول عمر مشتری
• افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV)
• بهینه‌سازی محصول برای کاهش هزینه جذب مشتری
• کاهش هزینه‌ها با اتوماسیون بازاریابی

استراتژی های جذب مشتری در حوزه تجارت الکترونیک

صاحبان کسب‌وکار که به‌تازگی وارد حوزه تجارت الکترونیک شده‌اند باید هزینه جذب مشتری را به‌عنوان یکی از فاکتورهای مهم در نظر بگیرند. توجه به عوامل موثر بر محاسبه CAC و نحوه محاسبه CAC همگی به‌عنوان فاکتورهای بهینه‌سازی و سودآوری در نظر گرفته می‌شوند. شاید در ابتدای کار کاهش CAC دشوار باشد؛ ولی در بلندمدت با دنبال‌کردن استراتژی‌های قدرتمند می‌توان با بهینه‌سازی CAC، علاوه بر حفظ مشتریان کنونی میانگین هزینه CAC را کاهش داد.

استراتژی‌های مهم بازاریابی دیجیتال برای جذب مشتری شامل بازاریابی موتورهای جستجو (SEM)، تبلیغات به‌ازای کلیک، بهینه‌سازی موتور جستجو، بازاریابی محتوا، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ هستند. برای اجرای برخی از این استراتژی‌ها و تسریع روند بازاریابی استفاده از برخی نرم‌افزارها مانند CRM ضروری است.

بیشتر بخوانید: استفاده از شبکه‌های اجتماعی به عنوان ابزار اصلی در ارتباطات بازاریابی یکپارچه

نکته مهم اینکه در دنیای تجارت الکترونیک CAC تنها معیار تعیین‌کننده ارزش سازمان و کسب‌وکار نیست؛ بلکه حفظ مشتریان فعلی نیز اهمیت زیادی دارد. آمار نشان می‌دهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر حفظ مشتریان فعلی است؛ بنابراین در بلندمدت بر روی حفظ مشتریان قدیمی خود سرمایه‌گذاری کنیم.

جمع‌بندی

یکی از فاکتورهای مهم در هر کسب‌وکار هزینه جذب مشتری یا Customer Acquisition Cost است و منظور از آن هزینه‌ای است که برای جذب مشتریان جدید صرف می‌کنیم. هزینه تولید محتوا، هزینه تبلیغات، هزینه نگهداری و هزینه انتشار برخی از عوامل موثر بر محاسبه CAC هستند. نحوه محاسبه CAC به این صورت است که مجموع هزینه فروش و بازاریابی را بر تعداد مشتریان جدید جذب شده تقسیم می‌کنیم.

یکی از نکات مهم در هزینه جذب مشتری کاهش میزان هزینه و افزایش سودآوری است که برای این هدف باید CAC ازطریق بهینه‌سازی سایت، ارزش‌آفرینی برای مشتریان و ساده‌کردن چرخه خرید بهینه‌سازی شود. دکتر علی ناصرحجتی از مشاوران و مدیران موفق کسب‌وکار و مشاوره، مشاوره مارکتینگ، دیجیتال مارکتینگ، برندینگ، مشاوره عارضه یابی و آموزش های سازمانی هستند. دکتر ناصرحجتی از مشاوران و متخصصان حوزه بازاریابی با تدوین استراتژی‌های هدفمند نقش مهمی در موفقیت کسب‌وکارها دارند. می‌توانید با مراجعه به وب‌سایت از طریق صفحه تماس با ما، با ایشان در ارتباط باشید.