اگر بخواهیم تجربه بازاریابی کانال فراگیر را تجسم کنیم، در مورد یک تلفن هوشمند حرف می زنیم.
۸ استراتژی کلیدی برای بازاریابی کانال فراگیر( Omni Channel یا همه کاره)
اگر بخواهیم تجربه بازاریابی کانال فراگیر را تجسم کنیم، در مورد یک تلفن هوشمند حرف می زنیم.
بله درست خواندید. همانطور که یک تلفن هوشمند به کاربر اجازه انجام همزمان چند کار را می دهد، یعنی می تواند در حالیکه آهنگ گوش می دهد، ایمیل ارسال کرده و در گوگل به دنبال آدرس بگردد؛بازاریابی کانال فراگیر نیز از طریق قادر ساختن برندها به ارتباط با مشتریان از طریق دستگاه ها، پلتفرم ها و نقطه تماس های(تاچ پوینت) تعاملی مختلف، امکان انجام همزمان چند کار را برای شان فراهم می کند.
مهمترین جنبه ای که باید به خاطر داشته باشید این است که صرفنظر از رسانه/کانال، بازاریابی کانال فراگیر با به خاطر سپردن رفتار کاربر و داده های بلادرنگ مشتری، به کاربران نزدیک می شود.هر کانالی که مشتری از آن استفاده می کند(رسانه اجتماعی، ایمیل، متن…) ، به آخرین تجربه ای که کاربر با برند داشته، مدام بروزرسانی می شود.در هسته این نوع بازاریابی، استراتژی فروش بهم پیوسته و چند کاناله ای وجود دارد که هدف آن، فراهم کردن تجربه ای بی عیب و نقص برای کاربر و یک خرید انحصاری برای مشتری است.
بازاریابی کانال فراگیر: برای شما چه نفعی دارد؟
حجم زیادی از تحقیقات وجود دارد که فواید بازاریابی کانال فراگیر را برمی شمارد که چند مورد از آنها عبارتند از:
- حفظ هر چه بیشتر مشتری
تحقیقات حاکی از آنند که “برندهایی که در جریان اتوماسیون شان، از سه کانال یا بیشتر استفاده می کنند، 90% نرخ حفظ مشتری بالاتری دارند.”
- به شرکت ها اجازه میدهد تا ذهنیت و نگرش “اول مشتری” را در خود نهادینه کند، یعنی چیزی که به “اقتصاد اعتماد” امروزی سنجاق شده است.
- افزایش نرخ خرید و تعامل مشتری
- ارزش طول عمر بالاتر : بر طبق آمار گوگل، “خریداران کانال فراگیر، از ۳۰% ارزش طول عمر بالاتری نسبت به آنهایی که فقط با استفاده از یک کانال خرید می کنند، دارند”
استراتژی های کانال فراگیر برای Stellar CX
اگه دارید در مورد نحوه پیاده سازی یک استراتژی بازاریابی کانال فراگیر بی عیب فکر می کنید، در ادامه، یک سری راهنمایی های مفید به همراه مثال های واقعی ارائه شده تا از آنها الهام گرفته و پیش بروید:
۱.استفاده از فناوری درست
خوشبختانه ما در عصر فناوری زندگی می کنیم.امروزه برندها، ابزارهای فناورانه مختلفی را برای ایجاد فهرست مشتریان، پیگیری آنها، ارائه پیشنهادت، رسیدگی به پرسش های مشتری، هدف گیری مجدد کاربران بواسطه یادآورهای ایمیل های بی پاسخ مانده و بروزرسانی سفارشات در اختیار دارند که برخی از آنها عبارتند از: نرم افزار چت زنده، اپلیکشن های تلفن همراه، وبسایت های شخصی شده، تماس های ویدیویی و صوتی، ایمیل، متن، نرم افزاز چت بات.
۲.بخش بندی مشتریان: اولین مرحله
اولین مرحله در فرآیند بازاریابی کانال فراگیر، شامل جمع آوری داده های مهم کاربر از طریق بررسی، مصاحبه، تحقیقات عمقی است که عبارتند از: اولویت های خریدار، چشم اندازهای او، علایق، تنفرها، انگیزه، مکان زندگی، رفتار خرید دیجیتال او، جزئیات پایه مانند شماره تماس، ادرس ایمیل و غیره.ایده اصلی این کار این است که برندها در سطحی عمیق تر و شخصی شده تر با کاربران ارتباط برقرار کرده و در عین حال، همچنان در ذهن کاربر باقی بماند.در دراز مدت، برندهایی که بیشتر توجه را به جزئیات داشته باشند، برنده اصلی دنیای CX(تجربه مشتری) هستند.
۳.یک شخصیت (پرسونا) خریدار ایجاد کنید.
ایجاد یک پرسونای خریدار، مانند ایجاد یک طرح اولیه از ساختمان تان، پیش از شروع عملیات ساخت و ساز است.وقتی تمام داده های مرتبط با هم را داشتید، می توانید به سمت ایجاد پرسونای خریدار حرکت کنید.برای تمامی مقاصد و اهداف تان، می توانید به پرسونای خریدار به عنوان ایده آل ترین نسخه ی مشتری تان فکر کنید.
نصیحت : در این نوع بازاریابی به یاد داشته باشید که به جای آنکه برند، عامل تصمیم گیرنده باشد، این مشتری است که تعیین می کند بعدا چه چیزی می خواهد ببیند.
۴.دستگاه ها و کانال ها را اولویت بندی کنید.
یکی از اصلی ترین اجزای هر استراتژی بازاریابی کانال فراگیر، یافتن کانال های صحیح برای مشارکت کردن مشتریان و تمرکز بر دستگاه هایی است که مشتری بطور فعال از آنها استفاده می کند.با استفاده از از نقاط قوت هر پلتفرم و دستگاه بکار رفته، می توان یک تجربه کلی و یکپارچه را در اختیار مشتری گذاشت.یک نمونه از این برندها، شرکت نایک است که با تلفیق تجربه خرده فروشی و دیجیتال، توانسته خود را با مخاطب هدف همسو کند:
فروشگاه مرکزی نایک در نیویورک دارای تجهیزات زیر است : “استودیوهای سفارش پذیر، کمدهای قفل دار دیجیتالی، ایستگاه های وارسی فوری و بخش Speed Shop که از داده های محلی برای تعیین موجودی رو قفسه های استفاده می کند”.
آیا می دانستید که پلتفرم استریمینگ یوتیوب به برندها کمک می کند تا بازدیدکنندگان وبسایت که یکسری کلمات کلیدی مربوط به پیشنهاد فروش شما را جستجو کرده اند، مجددا هدف گیری کنند؟
۵.سرمایه گذاری در یک زیرساخت قوی پشتیبانی از مشتری
اینجا همان جایی است که با استفاده از ابزارهایی مانند فیسبوک مسنجر و چت زنده، می توان نرخ تبدیل را تقویت کرده و هزینه پشتیبانی از مشتری را کاهش داد.بهتر از همه اینکه این ابزارها، با استفاده از مکالمه های پیش ساخته، رزولیشن های سریع ۲۴x7x365 و FAQ (سوالات متداول پرسیده شده) روتین را فراهم می کنند و همچنین امکان هدایت مجدد مشتریان نیز وجود دارد، به نحوی که به پرسش هر مشتری پرداخته می شود و تک تک آنها خوشحال و راضی هستند.رویه دیگری که امروزه اکثر شرکت ها از آن پیروی می کنند، هدایت مستقیم مشتریان به پلتفرم واتساپ است تا بتوانند فورا با برند ارتباط برقرار کنند، یعنی سودی فوق العاده باارزش!
کانال های ارجح برای استفاده: پیام رسان ها، متن، مرور وبسایت، و ایمیل
راهنمایی: در این مرحله می توانید به دنبال ارجاع و تشویق مشتریان به تعریف کردن از شما نزد دوستان و آشنایان باشید.
با تمام موارد در نظر گرفته شده، هدف نهایی بازاریابی کانال فراگیر کردن تجربه ای همسو و یکپارچه برای مشتری در بین کانال ها و نقطه تماس های مختلف است.اگر تاکنون این کار را انجام نداده اید، اکنون وقت آن است که طرز فکر “فراگیر” را امتحان کند.
